Цитаты из книги «Идеальный сервис. Как получить лояльность Клиентов»

Как правило, скрипт содержит ответ на наиболее популярный запрос Клиента. Прежде чем начать писать скрипт, вам необходимо выполнить 3 действия: 1. Определить наиболее популярный запрос Клиента (или несколько запросов). 2. Проговорить вслух, как бы вы ответили на этот вопрос, а затем записать ответ. Чтобы не забыть, что вы говорили, можно записать на диктофон. 3. Позвонить 2–3 прямым конкурентам с этим же вопросом и отметить моменты, которые вы не учли.

Алгоритм отработки возражений – это порядок ответов на наиболее популярные возражения Клиентов.

Customer Journey Map. Воронка взаимодействия с Клиентом – это схема основных этапов работы с Клиентом. Ее можно нарисовать, а можно и просто записать пошаговый процесс работы с Клиентом.

Задачи: 1. Дать сотруднику готовый алгоритм для общения с Клиентом.

Давайте повторим, что такое стандарты. Стандарты работы – это зафиксированные, проверенные и утвержденные нормы, правила, алгоритмы функционирования компании, созданные с целью увеличения прибыльности ее работы

комплексный стандарт – содержит алгоритмы действий для всех участников всех процессов по одному конкретному продукту или направлению

Попасть в потребности сотрудника, на языке его выгод объяснить, что он получит, если будет делать так, как у вас принято

Соблюдение коммуникативного стандарта сотрудниками. Этот показатель мы ввели для сотрудников

ьный отчет по обратной связи и знают, где и над чем им стоит поработать. Какое-то время мы даже печатали ежемесячно докторам открытки с отзывами о них и собирали коллекции:

Какое-то время мы даже печатали ежемесячно докторам открытки с отзывами о них и собирали коллекции: