Нарушение сеттинга со стороны клиента: что это такое?

Нарушение сеттинга со стороны клиента – это осознанный, а чаще неосознанный отказ от работы.

Если вам «захотелось нарушить», расскажите об этом мне, обсудим (мне, если вы мой клиент; здесь имеем ввиду «вашему специалисту»). Систематическое нарушение сеттинга лишает нас возможности работать.

Как правило нарушения сеттинга проявляются так:

– приход на сессии раньше или позже назначенного времени;

– попытки ввязывания в переписку между сессиями (консультациями);

– частые просьбы о переносе даты и времени сессии.

К счастью, клиенты редко систематически нарушают сеттинг.

Что такое «запрос» и «прикрывающий запрос»?

Запрос – это проблема/жалоба/задача, с которой клиент обращается к специалисту.

Это ответ на вопрос «О чём вы хотите поговорить?».

Будет корректным сказать, что каждый запрос является «прикрывающим», то есть «скрывающим» нечто более глубинное.

Это не «плохо» и не «хорошо», это просто факт, как он есть (так «должно» быть, «это норма»).

В некотором смысле «менее прикрывающими» можно назвать запросы, касающиеся самоорганизации, посвященной конкретной цели (дате), то есть те запросы, которые можно «измерить».

Приведу примеры, хорошо иллюстрирующие понятие «прикрывающего» запроса.

1. Клиентка пришла с запросом «о работе». Через несколько месяцев с гордостью сообщила, что стала следить за своим «пищевым поведением» и уже лишилась нескольких лишних килограмм, напрямую связав такой результат с нашей работой.

При этом «никакого похудения» в изначальном запросе не было.

Это не значит, что запрос «о работе» был «ложным», это значит, что под запросом «о работе» было (что естественно) и Что-то Другое.

2. Еще один признак «прикрывающего» и «истинного» запроса хорошо сформулирован кинематографистами: «Что получилось, то и хотели».

По результатам работы можно понять, что клиент хотел «на самом деле». Например, если клиент говорит «И даже вы не помогли мне», то это может обозначать, что он нуждается в подтверждении своей теории (фантазиях) «Никто мне помочь не может».

Это тоже результат. Только не тот, который был заявлен в изначальном запросе.

3. Клиент обратился с «измеримым» запросом, то есть с целью «получить определенный результат к такому-то числу». Но ни на одной из консультаций по заданному им запросу разговора он не инициировал, даже, если я «возвращала» его к его запросу.

На последней консультации я заметила:

– Мы неплохо поработали… Только мне не понятно – куда «делся» ваш первичный запрос…

– Никуда не делся. Я давно всё сделал по моему запросу, мне просто хотелось поговорить еще о чем-то…

Любой запрос достаточно формализован и упрощает истинное содержание лишь обозначенного вслух.

Никто из нас не знает каков «истинный» запрос (точнее – запросы), это постепенно выясняется в ходе работы.

Запрос может трансформироваться и не раз.

Сдвоенные консультации

Иногда клиент настаивает на «сдвоенных» консультациях.

Одна сессия продолжается около пятидесяти минут, но клиенту кажется, что этого мало и надо «по-больше», потому что «по-больше» – это лучше, чем «по-меньше», запрашивает сдвоенные консультации, то есть не пятьдесят минут, а в два раза больше за одну встречу.

Никакой острой необходимости в проведении именно сдвоенных консультаций нет, если не договорились о таком сеттинге изначально.

Сдвоенные консультации чаще всего назначаются в работе с действительно очень занятыми клиентами, у которых физически нет возможности «разнести» две сессии на неделю.

Также сдвоенные консультации могут проводиться в качестве компенсирующих пропущенные сессии, в этом случае «за смету» клиент не выходит, так как сумма за месяц (общая сумма, запланированная клиентом) остается прежней.

Компенсирующая сессия назначается, если коуч или клиент, например, отбывает в отпуск, в командировку, где нет возможности и/или желания работать. Например: мы проводим две сессии в неделю, одна из которых перенесена. Это значит, что на следующей неделе мы проводим три сессии или одну из сессий сдвоенную. Или, например, кто-то из нас отбывает в отпуск на две недели. В этом случае пропущенные сессии можно компенсировать и «до» отпуска, и «после».

Общее количество сессий по контракту должно оставаться без изменений.

Эффективность работы не в «по-дольше за одну встречу», а в периодичности, систематичности и стабильном сеттинге.

Две одинарных сессии в неделю – это полезнее, чем одна сдвоенная. По желанию клиента можно проводить «сдвоенные» сессии хоть каждый день.

Вопрос – надо ли, по каким реальным причинам и для чего? Нам неизвестны случаи, когда кому-то удалось «выспаться» или «наесться» впрок, на несколько дней или лет вперёд.

Если клиент заявляет сдвоенные сессии уже в процессе контракта, коуч просит аргументы.

Почему «сдвоенная» сессия оплачивается, как две сессии? Это ведь одна встреча.

«Сдвоенная» сессия оплачивается, как две сессии потому, что это две сессии, проведенные в одну встречу. Клиент оплачивает сессию, а не встречу.

СТОИМОСТЬ И ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ

Стоимость

К ценообразованию, как в индивидуальном, так и в групповом консультировании коучи подходят по-разному.

В основном стоимость формируется относительно нескольких факторов:

– средняя стоимость в целом, например, в стране и в конкретном городе, в частности;

– вложения коуча в своё первичное коучинг-образование (оно не бесплатное и, как правило, очень дорого стоит);

– вложения коуча в повышение своей квалификации: участие в конференциях, школах, посещение супервизий (всё это тоже требует значительных финансовых затрат);

– коуч «тоже человек», соответственно тоже, как и все, «хочет кушать» и рассчитывает «сколько денег ему нужно для полного счастья» в месяц;

– субъективный фактор: есть коучи, к которым отношусь и я, которые больше ничем не занимаются «за деньги», кроме как практикой, то есть не имеют иных доходов, а есть коучи – обладатели обеспеченных супругов, например, которым почти «всё равно» сколько будут стоить их услуги.

Кстати, о супервизиях. Супервизия – это поддержка менее опытного коуча более опытным. Но совсем не всегда качество и количество опыта является поводом для супервизии. В супревизиях нуждаются все практики. Мало того, супервизирование – это неотъемлемая часть профессии. Я провожу супервизии для коллег – коучей и бизнес-тренеров…

Будет корректным сказать, что ценообразование в области коучинга и бизнес-тренерства на просторах СНГ происходит под общим девизом «кто во что горазд».

И это не является отягощающим явлением, но сообщает о подвижности происходящих процессов в профессиональном сообществе. Пусть коучи и стоимость их услуг будут разными, на выбор.

На данный момент можно найти коучей, которые назначают самый различный размер гонорара за одну сессию – от трехсот рублей до десятков тысяч.

Обе крайности, на мой взгляд, – это повод насторожиться. В обоих случаях возникает закономерный вопрос об адекватности самооценки специалиста, а следовательно и его экологичности для клиента.

Вернитесь выше, к информации о сдвоенных сессиях. Это та же тема: если стоимость сессии крайне высока, это не значит, что за «большие деньги» ваши внутренние процессы начнут развиваться «лучше» или ускоренно, или каким бы то ни было неестественным образом…

С относительно недавнего времени я решила перенести на клиента ответственность за выбор размера гонорара. То есть мой клиент сам выбирает сумму в пределах предложенных «от» и «до».

Клиенту должно быть «чуть-чуть жалко», то есть сумма должна быть для него значимой и заметной в его бюджете, во избежание искусственно созданного повода для обесценивания. И одновременно сумма должна быть приемлемой и «подъемной».

Поскольку я не считаю доходы клиента, то клиенту лучше знать, какая сумма станет для него «золотой серединой».

Такой подход сложился у меня со временем, и на данный момент он является наиболее адекватным и отвечающим требованиям современной реальности.

Продолжительность

Длительность наиболее востребованных коучинг-контрактов в индивидуальном консультировании:

1. Контракт длится ровно такое время, которое объективно ограничено внешними обстоятельствами.

Такой контракт нужен, когда запрос клиента заранее имеет свои временные рамки. Например: «Мне нужно за три месяца завершить ремонт в загородном доме, иначе моей семье негде будет жить».

Периодичность сессий может быть разной: от одной до трёх-четырёх сессий в неделю.

Такие контракты чаще связаны с вопросами самоорганизации, верной расстановки приоритетов, планирования, мотивации.

2. Контракты, у которых изначально нет строгих ограничений по времени.

2.1. Минимальный.

Четыре сессии с периодичностью один раз в неделю.

Такой контракт востребован прежде всего у тех, кто «осторожничает», «пробует» или уже имеет клиентский опыт, достаточный для чёткого понимания – что клиенту нужно от коуча.

2.2. Средней продолжительности.

От двенадцати до двадцати четырёх сессий с разной периодичностью на выбор: одна-две сессии в неделю.

Такой контракт востребован прежде всего у тех, кто хотел бы не только «покоучиться», но и освоить коучинг-инструменарий, как приятный «побочный эффект».

На такой контракт чаще приходят предприниматели и руководители некрупных организаций.

2.3. Девять месяцев.

От тридцати шести до семидесяти двух сессий с периодичностью один или два раза в неделю.

Такой контракт востребован теми, кто настроен разбираться «по всем фронтам» и/или «перезагрузиться» с целью изменения и улучшения качества жизни.

Контракты большей, чем на три триместра, длительностью в коучинге случаются крайне редко по двум причинам:

– в методе коучинга просто нет такого количества инструментария, которого «хватило» бы на более длительный срок;

– если клиент за более короткий срок не освоил коучинг-инструментарий, то есть не может перейти к самостоятельному применению коучинга, то, возможно, он находится вне компетенции коучинга.

Контракты «хочу – приду к коучу, не хочу – не приду» (время от времени и набегами) вообще не рассматриваю, так как убеждена в их некорректности и неэффективности.

Нельзя быть «немножко беременной», а «лечить» по требованию клиента «симптомы, чтобы они не болели» и вовсе дело неблагодарное и бестолковое.

Некоторые нюансы продолжительности коучинг-процесса.

Вопрос о продолжительности контракта в индивидуальном консультировании не такой простой, как может показаться на первый и даже второй взгляд.

Хорошо, если клиент задаёт контракт, который объективно ограничен определённой датой и временем.

Например: «Я должен доделать эту работу до такого-то числа», как это бывает, например, с дипломниками, докторантами или бизнесменами, у которых на счету каждый день и каждая минута.

У них нет выбора сроков, то есть мы работаем в темпе, который мы не назначали сами. Получилось успеть к сроку? Хорошо. Не получилось? Плохо, но мы старались.

А, если нет объективного срока?

Тогда как (и чем) мы будем измерять длительность контракта?

Правильно: в самом начале следует определить признаки, по которым мы поймём, что задача выполнена.

Но не только по фактической информации, например: «Я хотел купить автомобиль, я его купил», но и по иным признакам. Например: «Я хотел купить автомобиль, я его купил, и он мне нравится потому-то и потому-то».

По теме о необходимой и достаточной длительности контракта можно и нужно говорить много. Но тогда получится очень длинный текст психоаналитического характера, а книга не про это.

Заостряю внимание на «что будет после окончания контракта», так как коучинг (и некоторые коучи) буквально одержим «достигательством», совершенно не думая о возможных последствиях этого «достигательства», то есть попирая один из основополагающих принципов – необходимости и неизбежности экологичности не только процессов, но и результатов. Разумеется тех результатов, которые мы можем внести в зону своего контроля (и почему-то далеко не всегда делаем это).

Приведу два примера «о скорости работы и достигательстве» из периода самого начала практики. Один случай вполне забавный, второй – ровно наоборот.

Воистину, такое может «исполнить» только начинающий практику.

Фактическая информация в примерах изменена без ущерба сути…

1. «Я спасу вас за одну сессию потому, что я – коуч!».

Нет, до такого я, конечно, не додумалась бы, а дело было так…

Барышня, которая пришла с запросом, касающимся личной жизни, после первой же сессии, на выезде от кабинета, въехала в кусты на своём автомобиле, перепутав педали газа и тормоза.

На помощь ей пришёл юноша, с которым мгновенно закрутился бурный роман, отношения стали развиваться и развились.

Барышня связала два факта: «Пришла к коучу, чтобы выйти замуж. Вышла от коуча, вышла замуж».

Я-то понимала, что это было просто совпадение, а вот барышня и не собиралась так понимать. На беду барышня была «широко известной в узких кругах», как теперь говорят, светской львицей, и она разнесла новость: «Коуч Елена Нечаева выдаёт замуж за одну сессию!».

Представляете – что началось? Нет, лучше не представляйте.

Мне понадобилось несколько месяцев, чтобы научиться беседовать с барышнями, которые начинали предварительное собеседование со слов: «Одна дама к вам сходила и замуж вышла ещё не доехав до дома»…

2. «И что мне теперь со всем этим делать?».

Юноша обратился с действительно сложным запросом, участником которого был не только он, но и еще несколько значимых фигур и запутанных обстоятельств.

Он настаивал именно на методе коучинга и никак не поддавался на мои провокации и приглашения выйти за пределы этого метода (таковая необходимость была очевидной).

«Слово клиента – закон», – подумала я и согласилась оставаться исключительно в коучинг-методе. Работа шла «со скрипом», но желание клиента дало плоды, и контракт мы завершили формально грамотно. Запрос был достигнут на «все сто».

Через два года мы встретились на каком-то общегородском мероприятии. Если бы он сам не подошёл ко мне и не представился, я его не узнала бы. Он не был похож не только на самого себя, а и на человека. Значительно исхудал, был крайне-бледен, с потухшим взгляд, перестал улыбаться.

Оказалось, что после нашего контракта клиента так «подорвало» коучингом и приданным ему «волшебным пинком», что он за два года сделал во много раз больше, чем планировал. Допустим, купил не дом, а три, не поменял автомобиль на новый, а приобрёл целый парк автомобилей и тому подобное. Даже жену нашёл «ровно такую», о которой он мечтал во время нашего контракта.