Какие способы помогают выявить потери продаж

В зависимости от специфики бизнеса подходят разные методы выявления потерь продаж.

«Тайный покупатель» в рознице. Для розницы – это однозначно визит, дающий полное представление о работе продавцов и торговом зале (и хотя часто бывает так, что вместе с отделом продаж в компании есть и розничный отдел все, что касается тайного покупателя в рознице в этой книге затрагивать не буду и оставлю для разбора и внедрения на моей онлайн-программе и лишь основные существенные параметры для аудита розничной точки приведу ниже).

Телефонный звонок в компанию «тайным покупателем». Универсальный способ для оценки эффективности работы сотрудников для интернет-магазина, сфер b2b, услуг, розницы. В процессе разговора выявляются уровень знания продукта, развитие навыков продающих сотрудников, проработанность бизнес-процессов и ряд других.

Обращение в онлайн – консультант на сайте компании. Здесь можно увидеть, как используется этот дополнительный канал взаимодействия с клиентами: отвечает бот или реальный сотрудник, внедрен ли скрипт сбора контактов для последующего звонка, скорость реакции на оставленный запрос, наличие пропущенных чатов.

Заполнение формы сбора контактов. При этом способе диагностики продаж главный параметр – это скорость обработки заявок. Потому что для многих клиентов сейчас время реакции на запрос и скорость оказания услуги значительно важнее стоимости и клиент готов сделать заказ тому, кто откликнулся первым.

Прослушивание записей телефонных переговоров. Не у всех компаний есть для этого техническая возможность, но это один из самых эффективных способов для выявления зон потерь продаж и контроля за качеством обработки клиентов.

«Тайный стажер» в отделе продаж. Этот метод помогает собрать максимум информации о реальной ситуации в отделе продаж, отношении к работе, к компании, к продуктам, к клиентам, к руководству, друг к другу. Самые показательные моменты для анализа – это начало рабочего дня и окончание. В эти периоды все как на ладони, нужно только внимательно смотреть, как менеджеры себя ведут и слушать, что они говорят.

Аудит записей телефонных звонков. Обращение к независимому эксперту для проведения глубокой аналитики, корректировки речевых модулей и выделения ключевых действий менеджера в процессе взаимодействия с клиентами.

Как самостоятельно выявить слепые зоны в вашей компании?

Как выявить слепые зоны вашего бизнеса? Самим – никак. Только свежим взглядом постороннего человека. Потому что вы будете искать под фонарем, где светло, где знаете, где видно. И даже не догадаетесь заглянуть туда, где прячется причина.

Тут поможет специалист, который знает куда смотреть и где искать. Лучшее решение – это провести аудит. Причем правильнее обращаться на платный аудит. Потому что когда аудит платный, то в результате вы получите не только перечень того, что у вас выявлено хорошего и плохого, но и готовые рекомендации по устранению выявленных у вас недочетов. А дальше уже решаете – сами эти действия будете делать или обратитесь к специалисту за помощью.

У меня, например, все аудиты платные, потому что это большая глубокая работа, в результате которой клиент получает полную картину происходящего и четкие рекомендации, что исправить, в каком порядке, как именно исправить.

Например, к аудиту записей звонков вместо неудачных фраз менеджеров я прикладываю правильные фразы, которые помогают устранить выявленные во время аудита причины потерь продаж. Остается только применить.

К бесплатным аудитам и бесплатным консультациям многие относятся с недоверием и часто говорят, что бесплатный сыр только в мышеловке.

Раньше я не понимала одной важной вещи – зачем вести бесплатные консультации, если можно вести платные. Зачем тратить свое время? И однажды я вляпалась.

Это был единственный мой консалтинговый проект, который я не довела до конца. Ко мне обратились по рекомендации. Мы созвонились по телефону и обсудили детали. Договор я заключила как оказалось с номинальным гендиректором, милой женщиной.

⠀

По факту руководил компанией жесткий, властный собственник бизнеса, который привык, что он всегда прав. Он не признавал другой точки зрения, его было невозможно убедить, что он использует скрипт холодного звонка, основанный на обмане сотрудников клиента (чтобы те в стрессовой обстановке дали телефон собственника) и что это подрывает репутацию его компании.

⠀

Менеджеры боялись руководителя до паники. Обучая их, мне хотелось спасти каждого из них. У девушек хотелось спросить – опомнись, ты толковая, симпатичная, что ты тут делаешь, неужели не уважаешь себя и готова работать в таких условиях? Бизнес был сложный. Я не стала продолжать проект.

⠀

И с тех пор я сначала общаюсь с клиентом, а потом принимаю решение – работать с ним или нет. Особенно если при продажах и проходе секретаря пытаются вводить в заблуждение клиентов или если возникает ощущение, что мы не найдем с собственником общий язык и начнется противостояние – кто кого убедит. У меня нет задачи спорить и кому-то что-то доказывать. Открытость и честность – основа успешного проекта.

Сейчас, после того опыта, я знаю, что бесплатная консультация нужна и это не трата времени: я на ней знакомлюсь с клиентом и его ситуацией в компании, оцениваю интересен ли мне его запрос, смотрю какие вижу перспективы для роста и есть ли между мною и моим собеседником понимание. И только после этого принимаю решение – приглашать клиента поработать совместно над увеличением его продаж или нет.

Несет ли при этом бесплатная консультация ценность? Конечно несет! Мы делаем с владельцем бизнеса диагностику и выстраиваем план, что нужно сделать для достижения цели.⠀

Почему еще я провожу бесплатные консультации?

Потому что когда консультация бесплатная, то я в любой момент имею право закончить общение, если вижу что ко мне обратились не по моей специализации, или без проблемы, «просто поговорить».

И знаете – мне важно, что эти консультации именно бесплатные, потому что я провожу их по моим правилам и в удобное мне время, провожу их только по вопросам систематизации бизнеса, увеличения конверсии и прибыли – и только для владельцев компаний.

Но если человек не явился на назначенную скайп-консультацию, то перенос и повторное назначение – платное.

Дальше – правда жизни. Не обижайтесь. Вас – собственников бизнеса – дурят на каждом шагу. Все кому не лень.

Специалисты по SЕО-продвижению – предлагают нужное не пойми что. И каждый следующий такой специалист говорит про предыдущего, что тот сделал все не так и надо по другому – и начинает свое с нуля за немалые деньги.

Специалист по контекстной рекламе – это тоже тот еще кот в мешке. Впрочем, если вы обратитесь для контроля настроек текущей контекстной рекламы на аудит к другим – вам скажут скорее всего: настройки некорректные, давайте мы вам сделаем лучше и правильнее.

SMM-специалисты, таргетологи, маркетологи – каждый из них умеет красиво подать свои услуги. А вам нужны не услуги – вам нужен результат.

Поэтому при работе с подрядчиками обязательно смотрите кейсы, перепроверяйте и подтверждайте отзывы клиентов из кейсов, правильно ставьте техническое задание подрядчику, привязывайте вознаграждение подрядчика к нужному вам результату.

И главное – разбирайтесь в основах технологии, которую делегируете подрядчику, чтобы правильно поставить задачу и уметь ее контролировать. Каждый «черный ящик» в вашем бизнесе требует внимательной оценки.

Но самым большим источником «лапши на уши» могут быть ваши сотрудники: наемный директор, руководитель отдела продаж и менеджеры отдела продаж, которым хватает их зарплаты, с их сказками о том, что ничего не продается и сотней других историй и объяснений, почему все именно так.

Тут нужна правильная мотивация оплаты труда, корпоративные стандарты и кропотливая работа над выстраиванием системы продаж. Иногда я анализирую показатели в воронке продаж клиента, смотрю функциональные обязанности сотрудников отдела продаж и нахожусь в состоянии молчаливого шока.

Один из способов для поиска точек роста в компании, которые я применяю – это кадровый аудит. Причем я его провожу по своей методике. Что это? Это скайп-опрос, который я провожу нон-стопом по списку продающих сотрудников и их руководителей. Каждому в беседе один на один задаю вопросы – от 15 до 30 вопросов, иногда больше.

Никаких проверок знаний – вопросы по бизнес-процессам в компании, по личной оценке каждым собеседником происходящего, с возможностью высказать идеи, пожелания и обратить внимание на то, что мешает. И с моими провокационными вопросами, конечно же.

В чем фишка? Мне, постороннему человеку, сотрудники объясняют все с нуля – и в момент объяснений всплывают все отговорки и нестыковки.

Плюс со мной могут поделиться наболевшим – тем, что игнорирует или «не слышит» руководство. Мне могут запросто «ляпнуть» то, что не осмелятся сказать гендиректору. А это мне и надо.

Что дает кадровый аудит? После такого опроса, сбора мнений, установок, пожеланий и жалоб структурируется обратная связь от коллектива, от клиентов, выявляются дыры в функционале, видна мотивация сотрудников и еще много плюсов.

Все ответы, полученные на каждый мой вопрос от каждого сотрудника я структурирую, свожу сместе, анализирую, а потом по ним даю обратную связь владельцу компании на скайп-сессии.

Кадровый аудит показывает, где дырки в функционале сотрудников, о чем молчат «низы», чего не слышат «верхи», где все пустили на самотек. Это одна из моих авторских методик. Это отличный способ узнать, на что обратить внимание для роста продаж.

Как провести диагностику продаж и найти ваши точки роста

Давайте посмотрим на вашу текущую ситуацию в компании и проведем экспресс-диагностику прямо сейчас. Я расскажу вам, как это сделать. Подготовьтесь – возьмите лист бумаги и три цвета – красный, желтый и зеленый.

Вот такую диагностическую карту я использую на диагностической скайп-консультации с собственниками бизнеса.

Диагностическая карта для комплексной диагностики продаж

Давайте пройдем по каждой составляющей в вашей компании и оценим, как с каждым процессом обстоят дела у вас.

Сейчас мы выделим ваши слабые стороны и точки роста.

В компании не может быть все плохо, куда ни посмотри. Компании, в которых все плохо, закрываются в течение очень короткого времени.

В компании, которая на рынке больше года, есть сильные стороны. И в то же время потолком вашего развития являются ваши слабые стороны.

Например, если у вас сильная команда, но неумелое управление, то продаж будет меньше чем могло бы быть. Если недостаточно продающих инструментов или не обученные сотрудники – будет много потерь за счет низкой конверсии. Если есть проблема с привлечением и отдел продаж «простаивает», то это тоже сказывается на количестве прибыли. Избыточный поток клиентов дает поверхностную обработку лидов и это тоже одна из причин низкой конверсии и существенных потерь продаж. В отделе продаж все взаимосвязано.

Давайте начнем.

Оцениваем команду

Любая успешная компания – это прежде всего сотрудники. Не будем брать в целом все отделы вашей компании и оценивать эффективность их работы, а ограничимся отделом продаж, который генерирует основную прибыль.

Четыре основные действия, которые нужно делать для того, чтобы у вас была эффективная команда – это подбор, найм, адаптация и развитие. Управление пока пропустим.

У кого-то беда с подбором (не идут люди, откликаются слабые кандидаты, запросы кандидатов не соответствуют их опыту и навыкам), у кого-то провал с адаптацией («кто опытный – тот сам быстро разберется и начнет продавать», «вникнут по ходу», «объясню и научу новичка всему сам»).

Что касается тонкостей найма и подписания необходимых локальных актов – не все это применяют, а про развитие персонала, то есть как обучать, развивать и удерживать у себя – думает еще меньше собственников бизнеса.

Нарисуйте у себя такую же схему и раскрашивайте по ходу чтения каждую составляющую в цвета светофора: зеленым если у вас все отлично с подбором, желтым если бывают сбои и требуется отлаживать этот процесс. Раскрасьте красным, если с подбором сотрудников есть ощутимая проблема, которая влияет на результаты продаж и прибыли, при этом требуется выстраивать это и не получается.

Оцените подбор – переходите к тому как у вас выстроен найм, затем к тому, как у вас выстроена адаптация и как на самом деле обстоят дела с развитием персонала.

Не поленитесь, сделайте схему наглядной, раскрасьте ее в три цвета. Во-первых – вы ведь для себя это делаете, а во-вторых, показателей много и так результаты действительно будут зрительно удобно представлены, вы в итоге на одной странице увидите все целостно и как на ладони.

Первый компонент экспресс-диагностики – оцениваем команду

Если у вас нет команды и вы сами себе и владелец бизнеса, и продажник в одном лице, то скачайте инструкцию на странице http://kpd-250.ru/1. (Эта инструкция для тех, кому еще не актуальны найм и управление отделом продаж, она покажет вам компоненты и действия, которые повлияют на рост показателей конверсии и прибыли у вас, если вы продаете в одиночку или с помощником).

Когда примете решение масштабироваться через команду, тогда вернетесь к этой схеме.

Оцениваем управление продажами

Оцените следующий компонент – управление продажами и продающими сотрудниками.

Сначала – оценка мотивации. В моей консалтинговой практике доработка системы мотивации требовалась у каждого моего клиента (в 100% случаев!)

Второй компонент экспресс-диагностики – оцениваем управление

Наедине честно сами себе дайте ответ на вопрос – а действительно ли у вас хорошая мотивация оплаты труда для менеджеров или ее можно доработать, чтобы вы смогли получать максимум отдачи от ваших сотрудников.

Точно так же, оцените мотивацию в цветах светофора и переходите к оценке того, как у вас организован процесс продаж.

Есть ли у вас регулярные планерки (ежедневные, еженедельные и ежемесячные), есть ли ежедневный мониторинг процента выполнения плана по каждому сотруднику, есть ли достаточное количество лидов для работы менеджеров, налажен регулярный мониторинг выполнения поставленных KPI и тд.