Цитаты из книг автора «Елена Победоносцева»

Но одно дело знать, а другое – уметь пользоваться!

«Воронка вопросов» – это движение от большего к меньшему, постепенное уточнение потребности гостя.

И, конечно, по тому, как действовал официант, у гостя может остаться либо впечатление, что ему что-то «втюхали», либо ощущение, что здесь «предвосхитили» ожидания, подсказали новое и интересное, «удовлетворили потребности». Поэтому ваша задача как ресторатора – научить сотрудников не просто «продавать», а продвигать ваше меню, используя знания самого меню, сочетаемости блюд и основ продаж. Тогда результатом такого обучения будет понимание того, что продажи – это не «навязывание», а «предвосхищение», осознание методов увеличения среднего чека и преодоление тревоги от возможного отказа гостя.

важно осознание «правильных» и «неправильных» действий в работе официанта, понимание того, что необходимо делать для собственного успеха (самосовершенствоваться и много и качественно работать). Упражнение проходит на высоком эмоциональном уровне, необходимо поддержать настрой участников.

включенность участников в групповую работу, запуск рефлексии, развитие навыков командного взаимодействия, осознание своих сильных и слабых сторон.

• оценить, на что ориентируются в работе сотрудники, попадающие в компанию (например, если до сих пор сотрудники подбирались по рекомендациям уже работающего персонала, то они могут быть ориентированы на отношения в коллективе и комфорт, а не на достижение нужных компании бизнес-результатов); • оценить, соответствует ли система мотивации целям и задачам компании; • оценить, существует ли система премирования за достигнутые результаты с учетом разработанной стратегии; • выяснить, ведется ли работа по оценке производительности; • выяснить, выработана ли политика относительно уровня оплаты (выше/ниже рынка); • понять, опирается ли система мотивации на ключевые характеристики бренда; • узнать, ведется ли работа по выявлению мотивов и предпочтений сотрудников, оценка удовлетворенности и лояльности.

Лояльность – это степень соответствия ценностей работника ценностям организации. Когда ценности вновь принятых на работу сотрудников аналогичны ценностям их менеджеров, степень соответствия индивида и организации возрастает, что в свою очередь приводит к низкой текучести кадров. Большое несоответствие между ценностями работника и его руководителя – причина почти полного отсутствия у работника таких чувств, как преданность организации, вовлеченность персонала, мотивация и командный дух.

Чувство сопричастности способно творить чудеса, с его помощью можно добиться действительно высоких результатов – ведь каждый член команды будет понимать, что он может сделать для улучшения ситуации, и стремиться к более эффективной работе.

KPI (Key Performance Indication), иногда именуемая ключевым индикатором выполнения.

Управление знаниями – это то, как передать знания от тех, кто их имеет, к тем, кто в них нуждается, чтобы улучшить организационную эффективность. Цель обмена знаниями – накопить коллективный опыт и распределить его там, где он может принести наибольшую отдачу.