Цитаты из книг автора «Елена Артемова»

«Давайте встречать друг друга с улыбкой, ведь улыбка – начало любви» Мать Тереза

Обычно клиенты задают стандартные вопросы и испытывают стандартные сопротивления. Уверяю вас. большинство из них вы знаете. Ну к примеру, можно начать с таких: • А как обрабатываются ваши игрушки? • Нам не подходит расписание. • Он еще по-русски – то не научился разговаривать. • Чему можно научить годовалого ребенка? И т. д., исходя из ваших направлений и услуг.

Когда есть возражения – это хорошо. Почему это хорошо? Потому что у вас появляется возможность обработать это возражение с выгодой для себя и все-таки человека записать.

по-разному, но все они будут об одном и том же. Ваша задача – прописать все возможные варианты ответов на эти возражения.

В наше центре мы фиксируем возражения, записываем их, и мы это периодически обсуждаем, но в основном мы уже практически все возражения для себя выяснили. Я вам рекомендую проделать такую работу, вспомнить все возражения, которые есть у клиентов, и их записать. Когда вы начнете это делать, вы увидите, что их немного. Они могут быть сказаны

Например Администратор: «Вас что-то смущает?» Клиент: «Я бы хотела переговорить с мужем…» Администратор: «Переговорить с мужем?» Клиент: «Нам было бы удобнее, если бы муж забирал ребенка из сада и привозил его на занятия, если он не сможет, то мы запишемся на другое время…». Клиент разговорился, подробно рассказала о своей проблеме.

Блок «Обработка возражений» Итак, мне хотелось бы еще раз подчеркнуть, что скрипт условно состоит как бы из трех блоков. Первый блок, очень важный – это выяснение потребностей клиента, и это мы делаем с помощью вопросов. Вопросы должны быть открытые, на которые предполагается неоднозначный ответ «да» или «нет», а открытый развернутый ответ.

После того как потребность клиента выяснена, мы ему отвечаем, что у нас есть, используя его же слова. Если мы его не записываем, если он не дает согласия, мы выясняем причину его сопротивления, например, с помощью такого вопроса: «Вас что-то смущает?» Здесь он что-то проговаривает, и мы уже отвечаем на его возражения. Может быть, вы придумаете какой-то другой вопрос, задав который, у вас получится выяснить, почему клиент все-таки не хочет записываться.

Все ваши предыдущие вопросы, изыскания и активное слушание должно вести вас к этому красивому по своей простоте вопросу! Я его очень люблю! Если в ваших беседах с клиентами этот вопрос встречается время от времени, не регулярно, «по-обстоятельствам», то вы совершенно точно теряете ежедневно какую-то часть клиентов. Пожалуйста, перестаньте это делать! Ведь и клиенту это важно! Это точка принятия решения. После этого вопроса вы сразу же кого-то запишите.

В нашем примере после того, как мы рассказали клиенту о занятиях с опорой на его потребности и на его жизненную позицию, следует этот логичный, понятный вопрос.