Цитаты из книги «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество»

Вот шесть организационных составляющих, которые позволяют компании создать прочную базу для предоставления качественного сервиса. Стратегия. Сервисный план. Приверженность и непосредственное участие высшего руководства. Хорошо обученный и мотивированный обслуживающий персонал. Качество продуктов и услуг. Наличие инфраструктуры. Методы оценки качества обслуживания.

Обещайте меньше, делайте больше. Правильно задайте ожидания клиентов. Внимательно изучите потребности и запросы своих клиентов. Только клиент знает, чего он хочет. Разбейте рынок на сегменты и разработайте основные продукты и услуги, чтобы удовлетворить потребности ваших клиентов. Клиенты могут покупать один и тот же продукт или услугу, но потребности в обслуживании могут различаться. Подкрепите план конкретной стратегией.

Вот как звучит реклама Federal Express (см. рисунок): «Это должно быть доставлено вовремя и в нужные руки. Это должно быть сделано вежливо, правильно, точно, аккуратно, пунктуально, быстро, надежно, профессионально, умело, честно, безупречно, обдуманно, безукоризненно, превосходно, полностью и, разумеется, безошибочно. Это не должно быть повреждено, испорчено, нарушено, сломано и развинчено. Но главное — это должно быть дешево!»

Американская ассоциация менеджмента установила, что успешные компании вкладывают в свой персонал, включая его обучение, примерно на 20% процентов больше средств, чем неуспешные компании. Эти данные верны для компаний любых размеров, работающих во всех отраслях.

Чтобы еще раз подчеркнуть важность качественного сервиса, повторю: качественный сервис удерживает клиентов, которые у вас уже есть, привлекает новых клиентов и создает такую репутацию, которая вызывает у суще­ствующих и потенциальных клиентов желание сотрудничать именно с вашей компанией. Эта цель достигается удовлетворением клиентов, которые начинают рекомендовать вашу компанию своим друзьям, родственникам и знакомым и своими благожелательными отзывами создают и укрепляют вашу положительную репутацию на рынке.

«Обслуживание — это то, что думают о нем ваши клиенты».

Сервис как товар. У большинства покупателей нет необходимых знаний, чтобы грамотно выбрать товар, например компьютерное оборудование, автомобиль или офисную технику. Они хотят быть уверены, что в случае возникновения проблем получат техническую поддержку и обслуживание. Клиент — это босс. Этот девиз висит в каждом кабинете компании Bio-Lab. Гарантия надежности. Надежность подразумевает неизменно качественный сервис, который удовлетворяет все ожидания всех клиентов все время. Конечно, это идеал. Но программа обслуживания клиентов подведет вас ближе к этому идеалу.

Позиционирование сервиса начинается с четырех исходных данных: целевые сегменты; ожидания клиентов внутри этих сегментов; стратегия, позволяющая превзойти эти ожидания; ожидания в отношении уровня сервиса, которые уже созданы у ваших клиентов конкурентами. Цель — превзойти эти ожидания.

Измеряйте удовлетворенность клиентов в показателях, важных для клиентов, например, сколько времени они потратили на ожидание. Обратите особое внимание на нематериальные моменты, например готовность сотрудников отвечать на вопросы. Эти нематериальные моменты, как правило, сильнее других влияют на эмоциональное впечатление клиентов.

Качество и сервис для покупателей. Клиент — это босс. Делается все возможное, чтобы совершать покупки в магазинах Wal-Mart было удобно и приятно. Сотрудники Wal-Mart стараются предоставлять покупателям исключительный сервис. Партнерские отношения между компанией и ее сотрудниками (партнерами). Семейная обстановка способствует командной работе. Хорошие отношения с жителями прилегающих к магазину рай­онов.