Цитаты из книги «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество»

Назовем несколько известных компаний с потрясающим сервисом: Disney, Federal Express, Wal-Mart, Commerce Bank, Nordstrom, GE, Dell, Home Depot и Amazon. В чем же дело? Все дело в сервисе. Одновременно с резким повышением рентабельности компании достигали небывалых высот в уровне удовлетворенности клиентов.

Вот несколько ключевых принципов и стратегий Southwest, которые, с моей точки зрения, многие компании должны взять на вооружение: Главная задача — обслуживание клиентов, а не авиаперевозки как таковые. Это кардинально иной образ мышления и система отсчета. Очень немногие фирмы понимают, что они работают в сфере обслуживания. Использовать технологии для увеличения скорости и снижения цен. Ценить своих сотрудников. Это императив для сервисных фирм, который, к сожалению, выполняется очень редко. Хотя главным двигателем бизнеса выступает цена, сам бизнес основан на сервисе. Компания отличный работодатель. Благодаря своей репутации компания имеет возможность привлекать лучших на рынке труда. Признание, а не деньги, служит залогом высокой эффективности персонала. Рынок ценит лидеров сервиса, недаром рыночная капитализация South­west превышает капитализацию ее крупнейших конкурентов вместе взятых. Компания использует свои активы, самолеты и топливо более эффективно.

Согласно исследованию Американской ассоциации менеджмента [American Manage­ment Association], постоянные клиенты, которые покупают у вас снова и снова, потому что им нравится обслуживание, обеспечивают в среднем 65% оборота компании.

Природа сервиса такова, что если вы активно не стараетесь сделать его лучше, он становится хуже.

Вот шесть организационных составляющих, которые позволяют компании создать прочную базу для предоставления качественного сервиса. Стратегия. Сервисный план. Приверженность и непосредственное участие высшего руководства. Хорошо обученный и мотивированный обслуживающий персонал. Качество продуктов и услуг. Наличие инфраструктуры. Методы оценки качества обслуживания.

Обещайте меньше, делайте больше. Правильно задайте ожидания клиентов. Внимательно изучите потребности и запросы своих клиентов. Только клиент знает, чего он хочет. Разбейте рынок на сегменты и разработайте основные продукты и услуги, чтобы удовлетворить потребности ваших клиентов. Клиенты могут покупать один и тот же продукт или услугу, но потребности в обслуживании могут различаться. Подкрепите план конкретной стратегией.

Вот как звучит реклама Federal Express (см. рисунок): «Это должно быть доставлено вовремя и в нужные руки. Это должно быть сделано вежливо, правильно, точно, аккуратно, пунктуально, быстро, надежно, профессионально, умело, честно, безупречно, обдуманно, безукоризненно, превосходно, полностью и, разумеется, безошибочно. Это не должно быть повреждено, испорчено, нарушено, сломано и развинчено. Но главное — это должно быть дешево!»

Американская ассоциация менеджмента установила, что успешные компании вкладывают в свой персонал, включая его обучение, примерно на 20% процентов больше средств, чем неуспешные компании. Эти данные верны для компаний любых размеров, работающих во всех отраслях.

Чтобы еще раз подчеркнуть важность качественного сервиса, повторю: качественный сервис удерживает клиентов, которые у вас уже есть, привлекает новых клиентов и создает такую репутацию, которая вызывает у суще­ствующих и потенциальных клиентов желание сотрудничать именно с вашей компанией. Эта цель достигается удовлетворением клиентов, которые начинают рекомендовать вашу компанию своим друзьям, родственникам и знакомым и своими благожелательными отзывами создают и укрепляют вашу положительную репутацию на рынке.

«Обслуживание — это то, что думают о нем ваши клиенты».