© ООО «Карьера Пресс». Перевод и издание на русском языке, оформление, 2012, 2013

Введение

Эта книга является практическим руководством по отбору персонала. Она научит вас оценивать:

• что мотивирует кандидата для смены работы;

• насколько ваша организация сможет удовлетворить потребности кандидата;

• нацелен кандидат на поступательную карьеру или он «наживка» для рекрутера и в любую минуту готов сорваться на новое предложение о работе;

• не является ли интервью с вами провокацией – способом для «выбивания» большей зарплаты из той компании, в которой кандидат сейчас работает;

• придерживается ли кандидат своих должностных обязанностей или он стремится выполнять обязанности вне пределов должностной инструкции и пытается пересмотреть свои должностные обязанности в свете изменяющихся потребностей компании;

• насколько хорошо кандидат разграничивает задачи с низкой отдачей и высокой отдачей;

• насколько эффективно кандидат справляется со стрессом;

• как кандидат принимает конструктивную критику;

• какова этическая база для работы кандидата в должности.

Эта книга является справочным руководством по проведению поведенческого интервью. В ней немного теории. В этой книге – примеры реальных вопросов, которые помогут вам провести интервью, и интерпретация ответов кандидата на эти вопросы. Руководство предназначено для всех, кто вовлечен в процесс найма сотрудников на работу. Оно для тех, кто хочет быть уверенным в том, что качества кандидата позволят ему выполнять его рабочие обязанности, поддерживать корпоративную культуру, слаженно работать в паре со своим руководителем и в команде. Оно будет одинаково полезно:

• для линейных менеджеров, которые участвуют в интервью своих потенциальных подчиненных (они смогут прекрасно расшифровать ответы кандидатов, имея под рукой готовые примеры «хороших» и «плохих» ответов, – которые приведены в соответствующих разделах);

• для топ-менеджеров, которые заинтересованы в создании эффективной команды менеджеров (только правильно поставленный вопрос о реальных действиях и ситуациях в прошлом даст высокую вероятность «попадания» при отборе менеджера);

• для рекрутеров, ищущих кандидатов под специальный набор поведенческих параметров;

• для специалистов в области управления человеческими ресурсами.

Это практическое руководство содержит вопросы, которые нужно задавать кандидатам в процессе нескольких раундов интервью.

Предпосылка книги очень проста: наилучшие работодатели имеют наибольшее число возможностей. Позиционирование себя и своей компании с тем, чтобы идентифицировать наиболее сильных кандидатов с впечатляющим послужным списком и привлечь этих наиболее эффективных работников, – в этом и заключается процесс проведения интервью и отбора кандидатов. Вы являетесь как покупателем, так и продавцом, как критическим наблюдателем, так и привлекательным активом. На кону стоят самые важные интересы вашей компании, ни больше ни меньше.

Что такое поведенческое интервью?

В основе формата и структуры поведенческого интервью лежат наиболее успешные техники и методы получения более глубокой информации о кандидате, нежели поверхностные ответы на вопросы. Техники поведенческого интервью делают попытку соотнести ответы кандидата с его специфическим прошлым опытом и на основе прошлых действий человека спрогнозировать потенциальные результаты работы в новой должности. Соотнеся ответы кандидата с конкретным опытом прошлой работы, вы сможете разработать значительно более надежные индикаторы, показывающие, как человек будет (с наибольшей вероятностью) действовать в будущем. Поведенческое интервью не отрицает, что люди могут учиться на своих ошибках и изменять свое поведение. Однако оно предполагает, что будущее поведение кандидата сможет достаточно точно отражать прошлые действия.

Вопросы поведенческого интервью ориентированы на самоанализ кандидата, происходящий здесь и сейчас. Существует два основных типа поведенческих форматов: самооценка и ситуационные вопросы. Вопросы, предполагающие самооценку, направлены на то, чтобы узнать, какое качество кандидата заставляет его чувствовать себя определенным образом или стремиться сделать что-либо. Например:

«Какое ваше качество заставляет вас столь глубоко увлечься работой, что вы теряете ощущение времени?»

Вопросы, предполагающие самооценку, могут быть направлены на поиск информации об оценке действий кандидата третьей стороной:

«Что об этом сказал ваш руководитель?»

Вот другие примеры вопросов, предусматривающих самооценку:

«По шкале от 1 до 10 (1 означает, что вы терпимы и понимаете другого человека, а 10 – что вы требовательны и критичны) как бы вы оценили себя в качестве супервайзера? Почему?»

«Если бы вы имели выбор – работать в маркетинге или в среде финансов, что бы вы выбрали? Почему?»

«В будущем, как, по-вашему, вы провели бы увольнение сотрудника в тех же обстоятельствах?»

Ситуационные вопросы, как и вопросы, предусматривающие самооценку, направлены на получение информации о конкретном опыте кандидата как индикаторе будущего поведения. Стандартный ситуационный вопрос поведенческого интервью начинается с предложения (просьбы) рассказать что-то из прошлого опыта кандидата:

«Расскажите о случае, когда вы предприняли действия без получения предварительного одобрения вашего руководителя».

«Опишите недавний случай, когда вы приняли на себя обязанности по выполнению задания, которое, очевидно, было за пределами перечня ваших должностных обязанностей в должностной инструкции».

«Приведите пример, когда вы должны были принять критически важное решение в отсутствие вашего руководителя».

Привлекательность этой методологии задавания вопросов заключается в том, что ее можно применить к любой ситуации: самые сильные стороны кандидата, его слабые стороны, его стиль руководства и стиль продаж, его навыки коммуникаций или недавний случай, когда ему пришлось увольнять работника. В результате поведенческие вопросы обеспечивают спонтанность ответов, поскольку кандидаты не могут подготовиться к вопросам заранее. Отрепетированные ответы на традиционные вопросы не годятся при таком спонтанном режиме интервью, где кандидаты рассказывают реальные истории о своей работе. И поскольку они привязывают ответы к конкретным прошлым действиям, это минимизирует склонность кандидата преувеличивать свои заслуги в ответах. Следовательно, вы можете предполагать, что ответы в процессе интервью будут более точными и вам предоставят конкретное «оружие», которое вы сможете позднее надлежащим образом использовать при получении дополнительной информации от третьей стороны.

Ход поведенческого интервью является непредсказуемым для кандидата. Из вопроса: «Расскажите мне о случае, когда вы посчитали важным взять на себя смелость прийти к своему руководителю с плохой новостью» – могут вытекать вопросы типа:

«Как бы вы могли поступить в данной ситуации по-другому?»

«Как бы вы поступили в аналогичной ситуации в будущем?»

«Какие сторонние факторы оказали влияние на результат ваших действий?»

«Как бы ваш руководитель оценил ваше решение в данной ситуации?».

Обратите внимание, как вопросы поведенческого интервью направляют беседу. Поскольку техника поведенческого интервью является критически важной для продвинутой оценки кандидата, то именно ее мы будем рассматривать в этой книге, посвященной отбору персонала, от начала до конца.

Хотя были сделаны усилия включить в книгу большинство практических вопросов для удовлетворения самых специфических потребностей специалистов по человеческим ресурсам и тех руководителей, которые непосредственно заняты в отборе персонала, каждый тематический блок в этой книге может быть усилен вопросами из других блоков. Например, хотя в книге представлен полный набор первичных вопросов, задаваемых кандидатам-продавцам, вы можете дополнить эти 10 ключевых вопросов вопросами из других областей, которые также могут быть отнесены к этой категории кандидатов. Вы можете логически вычленять информацию из глав по стабильности карьеры, вопросов, касающихся достижений или культурного разнообразия и совместимости, чтобы составить сценарий интервью кандидатов в продавцы. Суть заключается в том, что вам решать, каким образом смешивать и комбинировать вопросы. Все зависит от того, как вы это видите. Тем не менее одно можно сказать точно: таланты не существуют в вакууме и должны оцениваться и сравниваться относительно стиля ведения бизнеса в вашей компании. Соответственно, вы должны иметь широкий взгляд на вещи, чтобы подстроить информацию, получаемую от кандидата, под вашу конкретную бизнес-ситуацию проведения интервью!

Кроме того, вы должны обратить внимание, что многие вопросы состоят из двух компонентов и требуют от кандидата проводить логические связи и предоставлять более широкую и глубокую фоновую информацию при ответе на них. Это, с одной стороны, позволит вам оценить, насколько хорошо кандидат разбивает информацию на компоненты, но, с другой стороны, побуждает кандидата связывать все «свободные концы», синтезировать, приходя к определенному заключению. Вопросы из двух компонентов также дают дополнительные выгоды, поскольку позволяют вам, человеку, проводящему интервью, проявлять большую конкретность в вопросах. В настоящий момент старые техники задавания вопросов не дают вам далеко продвинуться в сборе глубинных данных, необходимых для принятия решений по найму. Поставив вопросы в более конкретной форме и дав знать кандидату, в какой форме вы хотите услышать его интерпретацию вашего вопроса, вы автоматически повышаете ваш контроль над ситуацией интервью.

Ключевым преимуществом данной книги является то, что она не только каталогизирует высокоэффективные вопросы для различных ситуаций интервью, но также дает быстрые и эффективные интерпретации ожидаемых ответов (см. подробнее об этом в разделе «Структура рассмотрения вопросов интервью в этой книге»). В конце концов, если вы предупреждены заранее по поводу «красных кнопок» и опасных ситуаций, которые могут означать возможность недостаточно высоких результатов в работе и неприемлемой этики, вы оказываетесь вооружены и сможете избежать приема на работу неприемлемых кандидатов.

Имейте в виду, что эта книга не включает сложные юридические аспекты подбора кандидатов. Поэтому она не должна использоваться взамен нормативных и юридических документов любого рода.

Мы надеемся, что данный справочник поможет вам в повышении эффективности структурированного интервью.

Вопросы и их цель

В этом разделе мы предлагаем удобную для восприятия и пользования таблицу. В левом столбце представлены все ключевые вопросы поведенческого интервью. В правом – информация о цели каждого вопроса: какие качества кандидата и какую информацию о кандидате можно выявить с помощью конкретного вопроса. Более того, вопросы сгруппированы по логическим группам, соответствующим ходу ведения интервью. Именно в той последовательности, в которой вопросы представлены в таблице, они и будут дальше рассматриваться в книге.

1. Начальная фаза интервью: пять традиционных вопросов

2. Достижения кандидата

3. Профессиональные обязанности кандидата и его работа в команде

4. Стабильность карьеры кандидата

5. Исследование карьерного роста кандидата

6. Соответствие кандидата корпоративной культуре

7. Кандидаты – выпускники учебных заведений

8. Кандидаты для работы в сфере продаж

9. Кандидаты на позиции старшего менеджмента

10. Кандидаты на должности, предполагающие стрессовые ситуации

11. Общие вопросы на финальных стадиях интервью

Структура описания вопросов интервью в этой книге

Эта книга является практическим руководством хотя бы потому, что вы можете буквально держать ее перед собой во время проведения реального интервью. На страницах этой книги вы найдете подробное руководство: как действовать при том или ином повороте событий.

– Как изменить тактику при получении негативного варианта ответа;

– В каком случае необходимо задать дополнительные или уточняющие вопросы;

– Примеры дополнительных вопросов при том или ином ответе кандидата.

Каждый представленный в этой книге вопрос для проведения поведенческого интервью будет рассмотрен по определенной схеме.

Цель вопроса

Что именно можно узнать о кандидате с помощью вопроса. Какие навыки можно оценить с его помощью.

Анализ ответа

В этом разделе указаны основные моменты, на которые следует обратить внимание, приводятся фрагменты интервью, иллюстрирующие ответ на этот вопрос.

Негативные ответы

Ориентир для интервьюера: что в ответе кандидата однозначно должно рассматриваться как говорящее не в его пользу.

Что должно вас насторожить

Здесь идет речь о моментах, которые могут иметь неоднозначную интерпретацию с точки зрения пригодности кандидата на должность.

Позитивные ответы

В этом разделе даются примеры ответов, которые однозначно будут свидетельствовать о соответствии кандидата должности.

Возможное развитие темы вопроса

Отталкиваясь от ответа, представленного кандидатом, бывает полезно развить тему вопроса дальше. Что нужно уточнить, на что обратить более пристальное внимание? Приводятся примеры следующих вопросов и их интерпретация дается в этом разделе.

Создание атмосферы и построение доверительных отношений с кандидатом

О том, как сделать так, чтобы кандидаты чувствовали себя комфортно во время интервью и открылись вам, можно сказать много. Конечно же, результат зависит от вашего естественного стиля проведения интервью и желания сделать интервью «безопасным» для кандидатов, поделиться с ними информацией. Кроме того, не существует правильного или неправильного способа сделать это. Скорее, речь идет о естественности и умении привнести в интервью атмосферу приветливости и дружелюбия.

Некоторые интервьюеры предпочитают свободный стиль проведения интервью в противовес формальной коммуникации. Другие стараются наладить с кандидатами дружеские отношения. Третьи предпочитают держать кандидатов на почтительном расстоянии. Скажем еще раз, что ваш стиль проведения интервью – это ваш дар, если только вы будете помнить, что налаживание дружеских отношений с кандидатом не является единственной целью интервью, хотя это всегда эффективно. Ваша первичная цель заключается в том, чтобы определить, насколько ценным приобретением для компании будет кандидат и какую выгоду он принесет ей в долгосрочной перспективе.

Можно привести известное изречение: «Обращайся с другими так, как ты хочешь, чтобы обращались с тобой». Вы, вероятно, сами прошли огромное число интервью в качестве кандидата и можете определить ключевые вопросы и стили интервьюера, которые дали бы вам возможность почувствовать дружелюбное отношение и позволили бы комфортно отвечать на вопросы в честной и открытой манере. Многие кандидаты имеют большой опыт ответов на стандартные вопросы, поэтому важно позволить им снять с себя завесу формальности, чтобы вы могли понять их потребности, ожидания, предпочтения в ведении бизнеса.

Как понять, что вы достигли своей цели и «завоевали сердце» кандидата и действительно услышали реального человека? Прежде всего, вы должны почувствовать искренность ответов – как из содержания, так и из тона ответов на вопросы. Ключом здесь является язык тела. Если вы обнаружите, что кандидаты время от времени говорят вам что-то типа: «Эллен, я обычно не говорю это во время интервью, но…», тогда вы поймете, что знакомитесь с реальным человеком, а не с заученными и прорепетированными ответами кандидата.

Место для проведения интервью

Среду в офисе и стиль отношения с кандидатом трудно переоценить. Вы еще не успели обменяться и словом с кандидатом, а уже создали первое впечатление (которое, как известно, является самым важным!). Первое впечатление задается тем, как вы жмете кандидату руку, вашей улыбкой, внешним видом вашего офиса. Давайте поговорим сначала о среде в вашем офисе, или в переговорной, или в той аудитории, где вы будете общаться с кандидатом.

Говоря просто и даже примитивно, вы должны встретить кандидата в чистой, убранной комнате и создать радушную атмосферу. Вы можете не увидеть человека из-за кучи бумаг, наваленных на столе. Это, конечно же, сделает почти невозможным создание атмосферы доверия. У кандидата создастся впечатление, что он просто назойливый посетитель, что его присутствие отвлекает вас от многочисленных дел. Особенно если интервью проходит на вашем рабочем месте, то перед интервью следует убрать папки и прочие бумаги и предметы, чтобы смотреть кандидату в глаза и создать атмосферу общения действительно один на один.

Где проводить интервью: в комнате для переговоров или на своем рабочем месте? Некоторые интервьюеры чувствуют себя комфортно за своим рабочим столом, где они могут делать записи и поддерживать разумное расстояние между собой и кандидатом, что делает обстановку интервью традиционной. Другие предпочитают общаться с кандидатом, сидя в креслах вне своего рабочего пространства, что значительно сокращает расстояние между интервьюером и кандидатом, порождает ощущение командной, совместной работы, дружеской обстановки, общения на основе консенсуса. И та, и другая ситуация подходит, если только и вы, и кандидат чувствуете себя комфортно.

Не забывайте о важности прохладительных напитков, кофе и чая. Возможно, что вы считаете это само собой разумеющимся. Однако знаете ли вы, что на самом деле предложение такого рода вызывает положительную реакцию и улыбку со стороны кандидата и сразу располагает его к вам? Поэтому нужно иметь в офисе все, что может «подкрепить силы» кандидата. Это проявление вежливости сразу дает возможность кандидатам почувствовать себя более непринужденно.

Создать первое впечатление

Рукопожатие говорит кандидатам о вас очень многое. Твердое, но не слишком, рукопожатие передает уверенность в себе и уважение. Слабое рукопожатие, с другой стороны, может пойти отношениям не на пользу, поскольку оно передает ощущение неуверенности. Если рукопожатие подобно «медвежьему капкану», то оно может быть воспринято как агрессивность или, наоборот, даст сигнал, что кандидата радостно приветствуют на новом месте, что не соответствует действительности. Необходимо вести себя естественно, но осознавать свое поведение и то, что вы хотите невербально сообщить кандидату. Если возможно, старайтесь выполнить двойное рукопожатие (двумя руками), чтобы продемонстрировать теплоту отношения и желание сделать так, чтобы кандидат чувствовал себя как дома.