И тогда возник вопрос: а что происходит в мире, где перед компаниями поставлена основная задача — повысить удовольствие от процесса потребления, а не произвести лучшую продукцию?
Цитаты из книги «Продажа товаров и услуг по методу бережливого производства»
157
И это кажется очень странным, учитывая, что конечная цель бережливого производства — это удовлетворение запросов, а вовсе не только производство замечательных товаров.
диться, что они действительно создают ценность для потребителя. Устраните этапы, не создающие ценности;
ценности по каждому виду продукции. Это — последовательность действий (процесс), необходимых для доведения товара или услуги от идеи до запуска в серию (через процессы разработки новой продукции) и от заказа до отгрузки потребителю (через процесс выполнения заказа). Проверьте все этапы в этих процессах, чтобы убе
В большинстве случаев люди, которые общаются с клиентами по телефону или электронной почте — наименее информированные и самые низкооплачиваемые сотрудники компании. Их цель, которую ставит перед ними руководство — обработать как можно большее количество запросов за час, используя стандартные ответы на стандартные вопросы. Они делают для устранения отказов все, что могут, с минимально возможными затратами на каждый ставший известным отказ. Тем временем менеджеры смотрят на настенные экраны, которые показывают среднее время ожидания позвонивших на линии или среднее время ожидания ответа по электронной почте, и постоянно перегруппируют ресурсы, чтобы эти показатели оставались в пределах принятых в отрасли норм
И эти перемены ведут от производства продукции и услуг к решению проблем потребителей.
Ценность, как уже говорилось выше, понимается исключительно через призму решений для потребителя
Если производить «бережливо» уже научились, то вот «бережливо» обеспечивать — пока нет
Потребитель же не хочет быть интегратором множества продуктов, которые нужны для решения его проблем, он хочет получить «все и сразу»
О проекте
О подписке