Цитаты из книги «Техники работы с возражениями»

Эмоциональное заражение — это, в сущности, автоматический подсознательный отклик, который побуждает человека подражать поведению и эмоциям окружающих. Благодаря такому явлению человеку легко ощущать то, что чувствуют другие, и передавать эмоции окружающим. Умение использовать эмоциональное заражение — мощный инструмент воздействия на поведение людей.

Используйте процесс сбора сведений о потенциальном клиенте для того, чтобы: обнаружить потребности, проблемы, страдания, страхи, возможности; пробудить в собеседнике трезвое осознание себя и ситуации; бросить вызов сложившемуся положению вещей; пораньше извлечь на поверхность возражения, опасения, поводы для беспокойства.

Секрет обхода возражений не в том, что вы говорите, а в том, что слышите. Умение слушать приведет к желаемому результату. Оно поможет проникнуть под поверхность разговора и по-настоящему понять, что же удерживает клиента от сотрудничества с вами. Умение задавать отличные уточняющие вопросы и слушать — важнейший инструмент обхода возражений против обязательств о покупке. С этим инструментом ничто не сравнится.

Никогда, никогда не считайте, будто вы точно знаете, что имеет в виду потенциальный клиент. Всегда уточняйте. Строя необоснованные допущения, вы утрачиваете осознание контекста. Вы вводите в разговор возражение, которое и в голову не приходило собеседнику. Вы делаете из мухи слона. Или вообще упускаете из вида реальное возражение, о котором идет речь.

Этого можно добиться при помощи пятиступенчатой схемы обхода возражений против обязательств о покупке (см. рис. 14.1). Признайте и посочувствуйте. Изолируйте и проясните. Минимизируйте. Попросите. Отступите к альтернативе.

Эмоциональная ценность. Переход к следующему шагу снижает стресс, дает контрагенту душевный покой, позволяет ему почувствовать себя значительным, уменьшает степень неизвестности, дает надежду и снижает риск.

Хорошая новость состоит в том, что потенциальные клиенты очень ценят, когда вы договариваетесь о следующем шаге. В их глазах вы при этом выглядите человеком профессиональным и организованным. Они уважают ваше внимание к деталям, и им приятно, что вы достаточно цените их время, чтобы стараться продвигать процесс дальше.

Мой излюбленный способ признания вопроса — просто записывание. Когда собеседник видит, как я записываю то, что он говорит, то понимает, что я считаю это важным. И при этом я не ввязываюсь в спор.

Пауза Признание Игнорирование Фиксация

Ложный след — действия, утверждения, вопросы контрагента, которые уводят внимание от цели беседы, мешают сосредоточиться на главном, смещают направление разговора в невыгодную сторону и т.п.