Цитаты из книги «Техники работы с возражениями»

«Именно поэтому я и обратился к вам с таким вопросом». «Это вполне резонно». «Многие из моих клиентов ощущали то же самое, пока они не…» «Почему вы так считаете?» «Многие из моих конкурентов с радостью так поступили бы, не разобравшись в вашей уникальной ситуации». «Я понимаю, почему вы так говорите». «Похоже, вы сейчас очень заняты».

Обычно они принимают примерно такую форму: «У меня сейчас календарь забит под завязку. Может, позвоните мне на следующей неделе, и тогда мы условимся о каком-то следующем разговоре?» «В ближайшие две недели я буду очень занят. Позвоню, когда все немного уляжется, и мы сможем встретиться». «Может, вы просто пришлете свои предложения (расценки, информацию)? А я их погляжу и перезвоню». «Тяжеловато будет собрать всю команду, чтобы она посмотрела демоверсию. Может, вы ее мне скинете, а я им потом сам все объясню?» «Мне как-то неловко будет делиться с вами сведениями о счетах на оплату поставок, которые приходят от вашего конкурента. Это как-то нечестно». «Начальница очень занята, трудно будет найти просвет у нее в расписании. Дайте мне всю информацию, а я ей сам покажу». «Я дал вам все сведения, которые вам нужны, чтобы назвать нам ваши расценки. По-моему, экскурсия по вашей компании была бы напрасной тратой времени. Мне там нечего смотреть». «Не понимаю, зачем вам говорить с нашим IT-отделом. Вы что, не можете просто сообщить мне расценки?»

Если же вы столкнулись с причинами 1 или 2, вы должны помочь контрагенту увидеть в предложении о следующем шаге нечто достаточно ценное, чтобы согласиться на него. Большинство возражений против микрообязательств возникают просто из-за того, что потенциальный клиент не видит смысла вкладывать в вас еще какое-то время. Собеседник занят, и ему хочется, чтобы вы поскорей перешли к сути дела. Поэтому он старается заставить вас пропускать важные стадии процесса продажи. А этого следует всеми силами избегать, потому что такая непоследовательность создает более крупные и иногда непреодолимые возражения против покупки как таковой.

Что касается причин 3 и 4, то нужно уловить намек, прекратить бездумную рекламу, изменить свое поведение и попросить, чтобы вам предоставили еще один шанс. Главное — умение внимательно слушать. Тщательно считывайте невербальные сигналы, которые подает собеседник, и подстройте под него свой стиль общения. В определенных случаях, когда вы не в состоянии наладить эмоциональный контакт с ценным контрагентом, привлеките к этим переговорам вашего менеджера, одного из руководителей отдела продаж или еще какого-нибудь сотрудника из вашей команды: часто это позволяет перейти на следующую стадию процесса и изменить динамику взаимоотношений с возможным клиентом.

Потенциальные клиенты отмахиваются от просьб о микрообязательствах, когда они: Не видят, что ценного может получиться из инвестирования в вас еще какого-то времени; Не понимают, почему это они должны вкладывать в вас больше времени; Считают, что встреча с вами стала напрасной тратой их времени, потому что вы слишком много трепались или пришли неподготовленным; Относятся к вам с неприязнью; Не являются лицом, принимающим нужные вам решения; Уже решили не вести с вами никаких дел; Просто используют вас, чтобы узнать расценки и благодаря этому улучшить свои позиции на переговорах с нынешним поставщиком или с тем возможным поставщиком, которого они выбрали сами.

Микрообязательства — это серия обязательств с низким риском, которые продвигают процесс продажи к финальному обязательству о покупке. Все, что требует от потенциального клиента согласия дать вам обязательство и соблюдать его, помогает движению вперед. «Следующие шаги», о которых мы здесь ведем речь, включают в себя: следующую беседу; экскурсии по вашей и/или клиентской компании; показ демоверсий; доступ к другой ключевой фигуре; выход на уровень топ-менеджмента; сбор новых данных; счета-фактуры на поставку товара; копии контрактов; дополнительное обеспечение (возможного ущерба при переходе клиента от вашего конкурента к вам); завтрак, обед, ужин, кофе; презентации, предложения, встречи с целью закрыть сделку.

Вы должны быть тверды, вы должны сами предлагать время встречи и прочие детали, постепенно, но неуклонно продвигая свои сделки — по одному микрообязательству, по одной встрече, по одной стадии процесса продажи.

Фразы типа «Я позвоню на следующей неделе», или «Просто позвоните, когда будете готовы», или «Я пришлю наш прайс» не имеют никакого отношения к четкой договоренности о следующей стадии процесса продажи.

Человеческие существа больше ценят то, что обходится им дороже. Неважно, о каком типе вложений идет речь — о деньгах, усилиях, времени, эмоциях: когда вы платите за что-то некоторую цену, это «что-то» начинает значить для вас больше. И наоборот: когда человек приобретает нечто, не затрачивая никаких усилий или бесплатно, он придает этому объекту меньше ценности.

Микрообязательства — проверка вовлеченности. Когда потенциальный клиент постоянно вкладывает время, действия и эмоции в процесс, предшествующий покупке, для вас ощутимо повышается вероятность закрытия сделки и снижения количества возражений, возникающих при формировании обязательств о покупке.