Цитаты из книг автора «Дмитрий Ткаченко»

Конкурентные предложения Менеджеры боятся поднимать эту тему — а зря. Задав вопрос о конкурентах, можно получить ценнейшую информацию о том, с кем вас будут сравнивать. Часто от менеджеров можно услышать фразу: «Клиенты нам не скажут о конкурентах…» Мне вспоминается детский анекдот про льва, который ходил по лесу, ловил разных зверей, спрашивал, как их зовут, и записывал, кому в какое время прийти к нему на съедение. В финале каждого разговора он подводил итог и спрашивал: «Вопросы есть?» Все звери, понимая безвыходность ситуации, говорили, что вопросов нет, и шли готовиться к смерти, один лишь находчивый заяц ответил встречным вопросом: «А можно не приходить?» Ему лев сказал: «Можно! Зайца — вычеркиваю!»

«[Имя], а с кем вы сейчас сотрудничаете в этой сфере?» «Кого считаете лучшими поставщиками кабельно-проводниковой продукции в нашем регионе?»

фраза «клиенты выбирают» усиливает эффект. Пример: «Клиенты выбирают нас по трем причинам: во-первых, это снижение затрат на топливо, во-вторых, предоставление отчетных документов онлайн и, в-третьих, возможность заправки на любой из 7000 АЗС. О чем мне рассказать в первую очередь?»

Важный момент: каждый прием, направленный на работу с сопротивлением, должен заканчиваться не утвердительной фразой, а вопросом. Надо «перебрасывать мяч» на сторону собеседника, «бить по его воротам», а не только защищать свои.

Если клиент говорит, что его менеджеры вешают трубку, нужно ответить: «Да, конечно, бывают и такие ситуации, однако в нашем с вами случае я думаю, что буквально несколько минут разговора могут коренным образом изменить положение дел»

Прием «Ваша роль». Я уже приводил его, когда рассказывал о «восьми рокировках». Пример: «[Имя], что бы вы делали на месте человека, который убежден, что его предложение обеспечит компании-заказчику долгосрочную прибыль, но при этом [описание проблемы, с которой столкнулся менеджер]?» Суть данного речевого модуля — поставить собеседника на свое место

Прием «Работа у нас такая». Этот речевой модуль удобно применять в ответ на раздраженный вопрос клиента «Зачем вы мне названиваете?» или на требование перестать его беспокоить. Менеджер должен говорить спокойным, негромким, неэмоциональным голосом. Пример: «У меня такая работа — обзванивать клиентов. У вас свои обязанности, а у меня свои. Так вот…»

Прием «Через год». Менеджер уводит внимание собеседника в некое позитивное будущее, откуда нынешняя ситуация смотрится забавной, а отказ клиента кажется недоразумением: «[Имя], через год мы с вами при обсуждении очередной заявки с улыбкой будем вспоминать, как вы когда-то сомневались в целесообразности встречи».

Прием «Часто слышу». Это вполне рабочая разновидность приема «Другой клиент». Пример: «Такое я слышу очень часто. Знакомство с большинством клиентов начиналось у меня именно с нее, но потом они соглашались встретиться и начать работу. Давайте и мы с вами договоримся о времени, когда бы я мог приехать к вам».

Прием «Другой клиент». Прием состоит из трех частей. Вначале нужно обрисовать проблемную ситуацию, возникшую в ходе нынешних переговоров, как уже имевшую место в вашей практике. Она должна быть узнаваемой, такой, чтобы клиент проассоциировал персонажа рассказываемой истории с собой — для этого нужно повторить его возражения и т.д. Далее следует описание в прошедшем времени «правильных», выгодных для вашей компании действий в подобной ситуации, к которым менеджер хочет подтолкнуть клиента. Тут не нужна логика, достаточно будет сказать, что тот, вымышленный клиент просто взял и согласился на встречу. История должна иметь счастливый конец: человек, поступивший так, остался доволен. Парадоксально, но этот прием срабатывает во многих случаях