Казалось бы, молодой заместитель начальника действительно хотел донести до клиента наиболее точную информацию о сроках. Но, при разборе ситуации, выяснилось, что он подобным образом «подставлял» своего руководителя, в глазах руководства и Заказчика.

Как же распознать, когда ваш оппонент искренен, а когда пытается вами манипулировать?

Обратите внимание, что во всех рассмотренных случаях манипулятор создает свою реальность в пространстве переговоров. Он скрывает свои истинные цели (в наших примерах – продавить, подставить) под демонстрацией быть полезным другому. Приглядимся, какие инструменты он при этом использует?

Прежде всего, это:

– Деструктивное поведение (игнорирование, перебивание, «включение дурака», опоздание и пр.).

– Эмоциональные выпады (поведение, которое сбивает оппонента и заставляет чувствовать себя неуверенно).

– Манипулирование данными.

Какие встречные ошибки делает неподготовленный переговорщик, попавшись на крючок манипулятора?

– Реагирует эмоционально: обращает чрезмерное внимание на то, в каком тоне общается оппонент, пытается восстановить справедливость и выяснять с ним отношения.

– Позволяет манипулятору увести его от темы переговоров: теряет цель; позволяет оппоненту обсуждать вопросы, которые находятся вне его интересов.

– Взывает к манипулятору, чтобы, тот вел себя по-людски и придерживался договоренностей.

На что манипулятор непременно ответит бурным недоумением, и продолжит гнуть свою линию, попутно окрестив вас капризным собеседником или выразив обиду на ваши «странные» претензии.

= Сцена третья =

Компания А занимается поставкой программы 1С-Бухгалтерия. Компания Б, крупный дистрибьютор продуктов питания, приняла решение об объявление тендера на поставку программного обеспечения.

Представитель компании А был приглашен в офис компании Б, чтобы провести там ознакомительную презентацию и ответить на вопросы.

На этапе подготовки оговаривался список участников встречи, включая Генерального директора, принимающего окончательное решение при выборе поставщика услуг. Встреча назначена на 15:00.

В 15:10 в комнате присутствуют все, кроме генерального директора. Остальные участники встречи просят начинать презентацию, ссылаясь на нехватку времени. Генеральный, с их слов, подойдет позже.

20 минут спустя, на 10-м слайде презентации, в помещение заходит Генеральный директор. После приветствия представитель компании А предлагает ввести директора в курс дела, тезисно ознакомив с пропущенной частью презентации. Тот отказывается и настаивает, чтобы спикер продолжал с того места, на котором он остановился.

…Через пять минут, обменявшись несколькими фразами с директором, встает и уходит Главный бухгалтер, второе по важности лицо на встрече. Третий сотрудник вслух разговаривает по телефону, двое оставшихся смотрят в окно и перешептываются. Директор открывает ноутбук и начинает что-то в нем сосредоточенно изучать…

С чем же мы здесь имеем дело: дурным воспитанием, эпидемией неуважения, плохой организованностью, или же перед нами разыгрывается манипулятивный сценарий со скрытыми целями?

Чтобы разобраться в этом, а также научиться себя правильно вести в подобных ситуациях, нужно помнить о следующих базовых правилах:

I. Заранее фиксируйте повестку встречи и перечень вопросов, которые буду обсуждаться.

На этапе подготовки необходимо согласовать с другой стороной (сторонами):

– время встречи (и начало, и продолжительность);

– список участников с обеих сторон (с указанием должностей);

– перечень и порядок обсуждаемых вопросов;

– цели переговоров.

Имея четкую повестку встречи, вы всегда будете иметь возможность вернуть разговор в конструктивное русло в том случае, если оппонент начнет отклоняться от темы или «выходить из берегов»

II. Используйте открытые вопросы.

Манипулятор в своей речи часто использует определения «плохо», «дорого», «медленно», при этом уходя от уточнения, о чем конкретно идет речь. Не указывая, что являлось точкой отчета: по сравнению с чем, относительно каких критериев и пр. Открытые вопросы (то есть те вопросы, на которые нельзя ответить просто «да» или «нет», где нужно давать развернутый ответ) вынудят его дать определенный ответ и возвратят диалог в конструктивное русло.

Открытые вопросы начинаются со слов «с чем связано», «сколько», «как», «как вы оцениваете» и так далее.

III. Не оправдывайтесь.

Манипуляторы часто создают ситуации, в которых вторая сторона вынуждена защищать себя, свое дело или свою компанию. Вспомните, как часто бывало, что мы велись на подобные уловки и с жаром бросались доказывать свою невиновность!

В результате реализации такого сценария, с одной стороны, создается впечатление, что нам действительно есть за что краснеть, а с другой, манипулятор добивается своей основной цели – перехватывает инициативу в ходе переговоров и уводит их от нашей выгоды в сторону своей.

IV. Смело останавливайте переговоры, если вам не нравиться, как они проходят. Вы равноценный участник процесса, вы имеете полное право, в любой момент предложить сделать паузу, чтобы более взвешено оценить обстановку. Если другая сторона вас начинает торопить – вы в манипулятивной реальности.

V. Оставайтесь человеком.

Противодействовать манипуляции старайтесь умом, а не силой. Не стоит возмущаться поступкам манипулятора, в конце концов, его поведение – лишь способ получения выгоды. Дайте партнеру с честью выйти из ситуации. Если в ходе диалога ему становится понятно, что ухищрения на вас не действуют, то он сам переключится на переговорную стратегию win-win – когда выигрывают обе стороны. Вы формируете с партнером новую договоренность и, отталкиваясь от нее, продолжаете конструктивный диалог.

Стоит отметить, что некоторых случаях, в частности при обсуждении цены или задолженности, манипулятивные сценарии применяются регулярно.

При переговорах о цене это своеобразный ритуал. Сначала профессиональный закупщик наступает, использует разные инструменты давления, может манипулировать различными цифрами для снижения цены. Грамотный продавец относится к этому спокойно, понимая желание клиента получить максимально выгодные условия. Далее менеджер по продажам вежливо и спокойно начинает задавать открытые вопросы, узнавая у партнера его фактические потребности. Затем, с помощью сравнения и других аргументов, обосновывает привлекательность своего предложения для клиента и адекватность цены.

Второй распространенный случай – взыскание долгов. В качестве манипулятивного сценария здесь должники (осознанно или нет) применяют подход «жертва» и «бездушный преследователь». Задача переговорщика – вернуть оппонента в действительность. Без упреков и нотаций построить с ним разговор как со взрослым, ответственным за свои действия человеком. Важно не давить на должника, а предложить ему реальные варианты решений по возврату долга. Разговор перейдет в продуктивное русло. Это поможет вам получить деньги, а должнику сохранить достоинство.

VI. Безвыходных ситуаций не бывает, всегда ищите пути решения

Случается, кажется, что переговоры зашли в тупик. Это может быть, как следствием недостаточного профессионализма, так и продуманным тактическим приемом, где манипулятор создает и направляет нас в свой «тоннель реальности».

= Сцена четвертая =

Покупатель:

«Мне нужна самая лучшая цена, а у вас цены высокие. Или давайте мне скидку, или я ухожу. У меня уже есть более интересные предложения».

Продавец:

«Мы не сможем снизить цену».

Покупатель:

«Тогда всего хорошего».

Чтобы разглядеть такую манипуляцию и выбраться из тупика, надо иметь в виду, что:

а) Отказ в деловых переговорах часто бывает неокончательным. Сегодня сказанное «нет» может завтра превратиться в «да». Нередко переговоры, зашедшие в тупик и прерванные на некоторое время, позднее возобновляются. А условия, которые казались немеющими альтернатив, бывают пересмотрены.

б) Возможно, ультимативная позиция – это не отражение политики компании, а особенность поведения конкретного человека. Нередки случаи, когда вывод переговоров на более высокий уровень или просто встреча с другим менеджером позволяет продолжить диалог и открывает возможности для дальнейшей работы.

в) Если вы хотите получить максимум, умейте рисковать. Рисковать – это значит совершать действие, в результате которого вы можете, как получить, что хотели, так и ухудшить свои позиции, оба исхода носят возможный характер. Минимизировать риски можно, но полный отказ от них – это гарантированный проигрыш.

VII. Используйте отработанные универсальные приемы

Что значит универсальный прием? Если вы чувствуете, что против вас проводится манипуляции, просто вспоминаете один из этих приемов и применяете его в ответ на данную манипуляцию. На автомате, не задумываясь.

Итак, можно ли переиграть манипулятора? Игра всегда начинается со вступления, и всегда отличается от обычного разговора. Обычно перед нами преувеличение важности происходящего, либо демонстративное преуменьшение. Последнее – это когда вы слышите: «У меня к вам предложение… Хотя, впрочем, это не срочно, хотя вас это касается в первую очередь, потом обсудим…» Наживка насажена на крючок, и жертва манипуляции, скорее всего, кидается расспрашивать. Манипулятора четко выдают особые эмоционально заряженные фразы, которыми он обильно пересыпает свой монолог: «ужас», «катастрофа», «я в шоке», «все вокруг», «никогда, нигде, никто» и т. д. Все перечисленное – набор, помогающий поймать жертву на крючок с помощью эмоций.

Затаившись, провокатор ждет, когда эмоциональная энергия выплеснется из человека и он ослабнет настолько, что потеряет всякую бдительность и станет управляемым.

Но не всегда у него это получается. Вот пример, который мне пришлось наблюдать. В строительную компанию пришел новый директор по продажам, успел отработать полгода решил обсудить со мной проведение тренинга для своих менеджеров.

В разгар нашей беседы к директору в кабинет врывается специалист со словами: «Сергей Петрович! Все! Я вся извелась, не сплю ночами, разрываюсь на части – с тех пор как взялась (вы же помните?) за два проекта сразу. Вы отлично знаете, что я не могу плохо работать, я же ни секунды в своей жизни плохо не работала, никогда, что я умру за компанию…» Девушка падает на стул, закрывает лицо руками, рыдает во весь голос. Ну, кто из мужчин не бросится вытирать слезы симпатичной рыдающей блондинке. Но наш герой, не зря был директором по продажам.

Опытный переговорщик, наблюдая за театром одного актера, должен всегда задаться вопросом: зачем пришла плакальщица? Очевидно, для того чтобы избавиться от одного из проектов. Желательно, что бы начальство само сказало: «Не переживай, отдай проект другому»

Если руководитель не согласится и «нажмет», возникнет риск срыва обоих проектов («Я же предупреждала!» – станет оправдываться сотрудница в случае срыва).

Директор молча наблюдает за завываниями подчиненной, проходит минута, завывания начинают менять окраску, появляются всхлипывания, местами повизгивание, монолог в стол пошел по второму кругу, директор молчит. Сотрудница понимает, что нужно что-то делать (это видно по ноге, которая под столом начинает выбивать нервный ритма), явно напрашивается обморок. Но тут директор, неожиданно для всех, снимает с себя пиджак и накрывает рыдающего работника с головой. Вы видели, что происходит с попугаем, если клетку вместе с ним накрыть покрывалом, птица считает, что наступила ночь и моментально застывает. Завывания раненой тигрицы тут же прекратились и через какое-то время из-под пиджака высунулась мордашка с размазанной тушью и явном недоумении. Директор молча забрал пиджак и попросил сотрудницу, все что она сейчас сказала изложить в письменном виде.

Как бороться с манипуляцией на уровне организации. Можно выделить разные приемы манипуляций в деловых переговорах. Как вариант, загон партнера в угол и демонстрация ему выбора из нескольких вариантов, удобных манипулятору. Пример. Для вышедшего из строя оборудования срочно нужны новые детали. Отдел снабжения нашел только компанию (официальный дистрибьютор), имеющую на складе необходимые комплектующие. На их запрос им предложили 30%-ю надбавку к цене за срочность доставки или обычную цену при условии заключения договора на год по обслуживанию всего оборудования. Что делать отделу снабжения? Понятно, что грозит переплата. Но начальник отдела снабжения был выпускником Школы переговоров. Он сказал, ок, мы заплатим на 20% больше, плюс мы увеличиваем заказ в три раза, все должно быть отгружено в течении трех дней, а также запросил детальное коммерческое предложение в нескольких вариантах по годовому обслуживанию. Дистрибьютор понял, что родился под счастливой звездой и переключил все ресурсы на выполнение сверхприбыльной сделки. Как-то он находит нужное количество деталей (закупает, отказывает другим клиентам и т.д.), готовит несколько вариантов предложений. Все готово, звонит, чтобы зафиксировать сделку и слышит отрезвляющее— «Спасибо, мы нашли дешевле». Дистрибьютер понимает, что он заморозил деньги в товаре и быстро вытащить их невозможно, начинается паника, и вот уже он начинает упрашивать отдел снабжения купить детали, а те начинают сбивать цену.

Еще один приме, переговоры с ДПС, ну точнее с теми редкими представителями этой доблестной службы, которые вступают на путь порока. Вечером в канун 8 марта вас останавливают за какое-то нарушение и медленно начинают составлять протокол, очень медленно, сообщая, что потом вам нужно будет еще пройти медосвидетельство на алкогольное опьянение, плюс у вас проверят багажник, так как вы похожи на преступника, застрелившего Кеннеди, а для осмотра нужны понятые, а их еще поискать и т. д. Вы понимаете, что процесс могут ускорить несколько купюр, но вы… жадный. Что же делать? Мой партнер Василий Никольский, бизнес тренер, в этой ситуации не стал нервничать, а просто достал из машины термос, колбаску и начал нарезать ее на капоте автомобиля, всем своим видом показывая, что он давно мечтал пообщаться с офицерами и готов это сделать за совместной трапезой. Все это он делал максимально дружелюбно с большой теплотой в голосе к остановившем его. А в этот момент мимо машины ДПС пролетали менее подготовленные и менее жадные водители. ДПС-ники загрустили, разговор не клеился, в конце концов офицер сказал, – «Слушай, откуда ты такой занудный взялся, ладно езжай, нам некогда с тобой кофе распивать», – отдал документы и пошел ловить следующую машину.

Итак, мы видим, что в ситуациях манипулятивных переговоров выигрывает тот, кто лучше подготовлен, тот у кого больше опыта и знаний. Если вы посчитаете свои потери вы просто ужаснетесь во сколько вам обходиться ваше незнание манипулятивных принципов.

Ну и в заключении этой главы хотелось бы привести 7 магических фраз манипулятора.

Классические манипуляции. 7 магических приемов.

Манипуляции встречаются в нашей жизни чаще, чем нам хочется думать. Что бы не попадаться, хотя бы на самые простые из них (в деловых переговорах, в бизнесе, на улице, в магазине, на рынке), мы приведем их примеры. Запоминайте и будьте внимательны!

1. «Если ты сегодня не будешь учиться на „отлично“, то завтра будешь жить в нищете и работать двориком», – говорит мама ребенку.

Схема манипуляции проста. Первое – это упрощение. Любая проблема окружена нюансами, разобраться или разрешить которые крайне непросто. Ощущение этой реальности нервирует любого человека. А хороший психолог, которым и является настоящий манипулятор, на мгновение «решает» все проблемы одной фразой, простым решением. Человек расслабляется и, подсознательно, хочет верить, что такой золотой ключик существует. «Носи очки „Джинни“ и станешь неотразимым!», «Ягуар – это свобода и успех!», «Заключите с нами контракт и через год вы станете крупнейшим поставщиком на Северо-Западе!» Второе – ложь должна быть огромной. Кто-то из великих говорил, что люди с большей охотой верят в невероятную ложь, подозрительно относясь к маленькой. Третье – оставляется лишь два варианта, причём один из них плохой. В итоге, человек «теряет из виду» всё разнообразие возможных нюансов и альтернатив.

2. «Хотите, чтобы у вас была красивая белоснежная улыбка?» – спрашивает нас продавец в аптеке.

Тут снова используются сразу два способа манипулирования. Во-первых, – задаётся риторический вопрос. Ответ на него очевиден, так что производитель паст подталкивает клиентов к последующему решению о покупке. Во-вторых, – здесь также используется «да-вопрос», серия из которых направлена на то, чтобы покупателю или оппоненту было проще согласиться с самым главным. Использование простых «да-вопросов», в сочетании с юмором, располагающей жестикуляцией, способно изменить вашу позицию по самым острым вопросам, легко и незаметно. «Неправда ли сегодня замечательная погода?» «Да». «А вы видели, какая у Трампа смешная шевелюра?» «Да». «Ведь, правда, он чем-то похож на Бивиса?» «Да». «Не кажется ли вам, что это веская причина проголосовать за него?»

3. «Это наше предложение. Но вы можете поступать, как вашей душе угодно», – говорят нам на деловой встрече.

Иллюзия выбора – острый крючок опытного манипулятора. Когда директор на работе просит вас задержаться и отксерить три папки с документами, он может добавить, что это всего лишь просьба, и вы можете отказаться. Но вам отказаться будет гораздо труднее, чем, если бы он приказал вам задержаться внеурочно. Этой манипуляцией частенько злоупотребляют жены. Заявив о том, что он не настаивает на выполнении своей просьбы, манипулятор, по данным исследований, увеличивает свои шансы на то, что вы согласитесь, на 50 процентов! Вы можете попросить денег в долг, предложить купить у вас унитаз, попросить поставщика сделать вам скидку – не важно, что вы говорите. Главное – дать человеку хотя бы иллюзорную свободу выбора. Отмечено, что данная техника работает только при непосредственном контакте, В письмах или по телефону её лучше не использовать. Эффект будет гораздо ниже.

4. «Это наше последнее предложение, если „нет“, мы уходим», – еще одна фраза из арсенала жестких переговоров.