Все это неплохо работает. Если на существенные уступки по основному предмету торга склонить оппонента все же не получается, то можно попросить какой-то дополнительный сервис. Даже если он окажется несговорчив и здесь, то вы сможете вернуться к изначальному предложению. Так что не стесняйтесь.

Правило №13. Устраивайте тендеры

Для получения лучшей цены – прекрасный способ – заставить продающие компании состязаться. Страх, что конкурент предложит лучшую цену, и сделка может уйти к нему, делает продавцов весьма уступчивыми и заставляет выложить минимально возможную для них цену. Аналогично это работает в другую сторону, когда у одного продавца есть в ограниченном количестве товар, нужный нескольким покупателям.

Правило №14. Недочеты играют вам на руку

Не вовремя привезли товар? Измята упаковка? Вы хотели белый, а получили серебряный? Отлично! Это новый повод оказать давление и получить компенсацию. Тем более что компания, как правило, сама готова загладить вину перед клиентом.

Чтобы достигнуть успеха в подобных случаях важно:

– громко заявить о претензии;

– обосновать свои требования;

– конкретно указать, какую именно вы хотите компенсацию.

Правило №15. Не вовлекайтесь эмоционально

Во время торга можно эмитировать эмоции, но действительно злиться и переживать, а тем более переходить к реальной ссоре, не стоит. Вы будете гораздо более свободны в этой игре, имея внутреннюю готовность вовсе отказаться от покупки, если вам не предоставят нужные условия. Абстрагируйтесь от результата, будьте всегда над схваткой.

Правило №16. Подключите деньги в игру на вашей стороне

С одной стороны, уклоняйтесь от попыток оппонента разузнать, каков ваш максимальный бюджет. Если вы имеете дело с профессионалом и предоставите ему такую информацию, то он попытается вытянуть из вас все имеющиеся средства до копейки. С другой стороны – дайте ему почувствовать деньги. Это действует магическим образом. Покажите продавцу ту сумму, которую вы готовы заплатить или, еще лучше, дайте в руки заветные купюры. Это то, против чего он не сможет устоять.

В качестве заключения, стоит отметить, что даже если после прочтения этой главы, у вас все еще не появилось желание торговаться, если вы настолько скромны, что давление не для вас, то вступая в диалог с продавцом или покупателем, сделайте хотя бы самую малость, задайте вопрос «Каково ваше лучшее предложение?». Просто попробуйте.

Глава 3. Уступать, не уступать в переговорах? Вот в чем вопрос!

Одна из ключевых проблем, с которой сталкиваются люди во время переговоров – это желание пойти на уступки другой стороне. Причем на добровольные уступки, когда внутри нас возникает тянущее ощущение, что для сохранения отношений, справедливости, атмосферы доброжелательности (нужное подчеркнуть) нужно срочно что-то отдать другому. Справиться с этим ощущением очень тяжело.

На всех тренингах мы пытаемся донести до людей простую идею: вы не Мать Тереза! На переговорах вы не представляете благотворительную организацию, при вашем рождении не загоралась Вифлеемская звезда, у вас нет нимба. Увы, в переговорах своей щедростью собеседника не заразить. Более того, ваши уступки – это гарантированное усиление давления с его стороны.

Ну, не обязательно усиление, но если вы сами идете на уступки, то зачем вашему оппоненту делать то же самое? Ах, он интеллигентный человек, он сказал, что хочет совершить с вами честную сделку? И вы этому верите? Не вопрос, даже если это так, то в любом случае он может занять выжидательную позицию, надеясь, что вы попробуете уступить еще что-нибудь. Если он разумный человек.

С проблемой добровольных уступок мы сталкиваемся регулярно, менеджер по продажам приходит к своему начальнику с просьбой дать клиенту скидку иначе, мол, уйдет к конкурентам. Продавая автомобиль, или квартиру мы торопимся скинуть цену, если покупатель даже просто молчит в ответ на наше предложение купить.

На вопрос, а что заставляет так делать, люди отвечают

по-разному. Но есть варианты, которые встречаются чаще всего.

Например:

– уступив в незначительном вопросе, я разрушу атмосферу недоверия, сделаю людей обязанными, и в будущем они быстрее пойдут на уступки со своей стороны (какая «гениальная» хитрость);

– я делаю шаг навстречу, чтобы ускорить процесс, иначе мы будем «бодаться» очень долго, мне жалко тратить на переговоры много времени;

– мне кажется, что я слишком завысил свои стартовые требования, и, уступая, я делаю ситуацию более справедливой для собеседника.

Однозначно, перед нами серия заблуждений, показывающих незнание переговорного процесса и своих возможностей, как переговорщика. С такими установками выиграть переговоры невозможно.

Взгляните на ситуацию глазами другой стороны: для нее ваша уступка является или жестом доброй воли или признаком вашей слабости. Как жест доброй воли – это будет восприниматься только в том случае, если вы заведомо гораздо сильнее своего оппонента. Выше по статусу, должности, опыту. А если нет, если другая сторона вас так не воспринимает – значит, вы, уступая просто ее боитесь!

Реальная история. Участвуем в крупном тендере, нас как Школу переговорщиков «ШИП» выбирают в качестве компании, которая будет проводить обучение руководителей коммерческой службы. Все хорошо, но озвучив свою цену, мы столкнулись с жестким сопротивлением и требованием снизить стоимость, как минимум на 15%. На вопрос, а почему именно на 15, нам было заявлено, что такую скидку мы («ШИП») дали дочерней компании. Попытки объяснить, что тот заказ имел свою специфику, что та сторона подстраивалась под наш график, брала на себя все организационные моменты, ни к чему не привели. Нет и все! Вы, мол, там уступили, если вы не уступите, значит, мы плохие переговорщики, вы нас победили.

Ускорить процесс переговоров, уступив что-то, наверное, можно, но вы тем самым, в первую очередь, покажите свое бессилие перед поведением противника, уступая, вы проигрываете в невидимой психологической борьбе. Другая сторона, сдвинув вас на чуть-чуть, понимает, что нужно давить до тех пор, пока не упрешься в глухую стену.

Если же уступка озвучена, то для контроля переговорного процесса важно сообщить, что вы ожидаете от собеседника в ответ, и как будут развиваться события, если он не реализует ваши ожидания.

Приведем пример. Вы сдаете свою однокомнатную квартиру милому, хорошему интеллигентному человеку, который, когда подходит время платить, вдруг заявляет, что у него нет сейчас денег, он не может в силу объективных причин выполнить взятые на себя обязательства, но он обязательно все выплатит в ближайшие …дцать дней. И человек вам симпатичен, и ситуация, в которую он попал сложная, и вы идете навстречу. И попадаете в историю, когда задержки оплаты случаются все чаще и чаще и, в конце концов, человек съезжает, не заплатив за три месяца. Не хотите так? Тогда, соглашаясь на отсрочку, просто скажите, что вы входите в его положение, но это первый и последний раз. Если такая ситуация повторится, то вы будете расторгать договор аренды, ну а в качестве компенсации за ожидания оплаты, вы бы хотели, чтобы квартирант поменял за свой счет лампочку на лестничной клетке (не так важен размер компенсации, как сам факт ее наличия).

Итак, помните: не пытайтесь на переговорах заразить своего оппонента щедростью, это не реально! Всегда помните девиз Ван Дама – «Не отступать и не сдаваться!»

Глава 4. Манипуляции в переговорах, как распознавать и обезвреживать

Переговоры часто сравнивают с военным сражением, а их участников с полководцами, победа которых во многом зависит от того, насколько умело, они используют находящиеся в их распоряжении средства. Военный арсенал может быть весьма широк, и, кроме явных средств нападения и защиты, в ходу и различные хитрости и уловки.

Зачастую, переговорная схватка выглядит как обмен милыми любезностями, дружеская беседа или вполне деловой конструктивный диалог, но под формой скрывается коварная стратегия, направленная на ослабление противника.

Один из видов скрытого нападения – манипуляция. Манипуляция действует через создание для оппонента искусной иллюзии, направляет собеседника в нужное манипулятору новое информационное и эмоциональное пространство.

Знание психологии делает жизнь сложнее, а применение знаний делает ее проще. Ко мне приходит много писем, как с огромной благодарностью за серию публикаций по манипуляциям, так и с вопросом, а что произойдет если все эти приемы изучить и начать применять на практике, не сделает ли это из человека бездушного монстра? А вот здесь, все как в «Звездных войнах», какую сторону силы выберешь ты! Истории есть разные.

Один из моих студентов, будучи начальником отдела продаж, прошел весь курс по переговорам. Главное, что его интересовало, а какие приемы есть для управления поведением других людьми. Будучи человеком от природы не глупым, он старательно и честно отрабатывал все технике на тренингах, чтобы потом применить их на практике. И таки применил. За полгода, опираясь только для знания механизмов манипулирования он взял у друзей и знакомых порядка 6 миллионов рублей, занимал в среднем 50 000 – 200 000. Для каких целей? А причина была банальной, он активно играл в казино, забыв, мудрую истину, что «казино выигрывает всегда». В какой-то момент долг стал слишком большим, кредиторы стали более настойчивыми и все вскрылось, ему пришлось продать трехкомнатную квартиру, чтобы вернуть долги. Понятно, что в результате он потерял весь свой ближний круг общения и знания манипуляций не пошли ему на пользу. Не будем обсуждать, морально-этическую сторону истории, но сам факт меня тогда потряс. Собрать такую сумму под честное слово – это несомненно талант и… знание приемов!

Другая история. Автоцентр, генеральный директор мужчина сорока лет, женат, имеет взрослого сына, взял на работу девушку в отдел маркетинга. Что бы ей было проще договариваться с клиентами он отправил ее на курс по манипуляциям в переговорах, девушке было 30 и ей генеральный директор нравился, да так сильно, что она захотела выйти за него замуж. Но вот беда, наш герой был уже женат, но что остановит искусного манипулятора. Если вы думаете, что сорокалетнего мужчину можно увести из семьи только с помощью секса, то вы глубоко ошибаетесь. Здесь нужна схема посерьезнее, где секс имеет важную, но не первостепенную роль. Барышня выстроила пошаговый план сроком на 6 месяцев и стала его реализовывать. Все началось с того, что шеф спас ее от огромного паука, заранее купленного на птичьем рынке, а закончилось случайной совместной командировкой и… последующим разводом с женой. Как на ее карме отразится разрушение чужой семьи – мы не знаем, но результат искусного владения манипуляциями заслуживает внимание.

Но это если ваш герой Дарт Вейдер и вы хотите управлять миром. А есть ли шанс, зная манипулятивные приемы стать на сторону зеленого мастера Йода (в советской версии – Крокодил Гена). Могут ли манипуляции не навредить, а помочь другим?

О вреде может идти речь, когда манипулятор не просто влияет на нас, а хочет получить слишком много влияния, хочет управлять нами как предметом. И еще тогда, когда цель манипулятора – причинить нам вред. По большому счету, нельзя называть манипулятором человека, который всего лишь хочет вам понравиться, расположить к себе, не имея никаких дурных намерений. Он предполагает, что вы не сразу можете открыться ему и не сразу увидеть его с тех сторон, которые у него есть и которые могут вам пригодиться, поэтому он подбирает «ключи», выясняет, что вам нужно, есть ли это у него или может быть есть что-то подобное.

Когда мужчины говорит женщине красивый комплимент, разве это не манипуляция? Итак, зная, как люди реагируют на те или иные фразы вы сможете стать гибче в поведении. Когда вы будете видеть манипуляции людей, вы больше не будете строить сверх ожиданий и вас никто не сможет разочаровать. Начав же отслеживать свои желания проманипулировать другими, вы сможете вовремя остановиться и не допустить непроизвольного обмана близких вам людей – родителей, друзей, детей. А все это приводит к честными более крепким отношениям, которые будут приносить вам радость до конца дней. Поверьте, самые сильные обиды мы получаем от тех, кто нас знает лучше всего и одна неосторожная манипуляция может взорвать самый прочный союз. Кроме того, вы сможете выступать учителем, которые объяснит и покажет подчинённым, своим детям, друзьям, чего нужно опасаться в общении, как нас используют нечестные люди и как защищаться от таких воздействий. Ну и главное, вас больше не смогут использовать в темную, обманывать и подставлять.

А что будет, если вы это всего не изучите. Да НИЧЕГО! Именно так – НИЧЕГО не будет! Ни шести миллионов, ни секретарши любовницы, ни продвижения по карьерной лестнице, ни крупных сделок, ни влиятельных друзей. Любые изменения происходят через действия, нужно изучать и пробовать.

Все мы – манипуляторы. Может быть кто-то этим пользуется лучше, кто-то хуже. Но практически любая коммуникация – это сознательное или бессознательное стремление получить от других необходимую нам психическую реакцию. И не имеет никакого значения, от кого мы ее хотим получить: то от босса, то от учителя, а может, даже от детей или жены? И если мы это всегда делали, то давайте это делать профессионально! Учитесь манипулировать – чем лучше это будет получаться у вас, тем сложнее будет манипулировать вами.

Обычно, когда говорят про манипуляции, вспоминают о классическом магическом треугольнике отношений (его еще иногда называют треугольником власти) – треугольнике Карпмана: «Агрессор – Жертва – Спаситель».

Манипулятор, провоцируя вас, играет одну из этих магических ролей, четко «вытаскивая» из вас нужную эмоцию:

– Или вы соглашаетесь на снижение цены на 20%, или мы «уйдем» к конкурентам (оппонент играет роль «Агрессора», пытаясь вызвать чувство страха).

Кстати, чтобы отличить угрозу от предупреждения, важно помнить, что предупреждение содержит в себе решение, которое собирается принять человек, факторы, которые повлияют на это решение, события, которые произойдут после этого решения в его жизни.

Угроза – более эмоциональна и неконкретна, вам только намекают на возможные потери в будущем, если вы не согласитесь с оппонентом, а детали ваш страх дорисует самостоятельно.

В период кризиса возмущенный директор продовольственного магазина резко заявляет своему поставщику: «Ну, как вам не стыдно! О какой дебиторке может идти речь, когда мне своим работникам зарплату платить нечем, а у них у всех – дети малые, а многие женщины их еще и в одиночку воспитывают! За задолженностью приезжайте в следующем месяце».

Душещипательная история, манипулятивный тон которой выдает большое количество деталей, не имеющих никакого отношения к предмету переговоров. Директор магазина выбрал себе роль «Жертвы», пытаясь заставить поставщика на время забыть о долгах, формируя у того чувство вины перед виртуальными маленькими детьми.

– Давайте вы сейчас снизите цену на ваши услуги, чтобы мы могли вас рассматривать в качестве долгосрочного партнера, покажите, что вы в этом также заинтересованы.

Здесь манипулятор выступает одновременно и в роли «Спасателя», намекая на легкое получение заказов в будущем, и в роли «Агрессора», показывая свою готовность изменить свое позитивное представление об оппоненте, если тот не сделает скидку.

Стратегия «Спасателя» часто используется при проведении тендеров. Классический пример: крупная строительная компания объявляет тендер на закупку арматуры, результатом тендера должен быть заказ на несколько сотен миллионов рублей. Поставщики втягиваются в гонку за «золотым тельцом», в конце концов, тендер «выигрывает» завод, который предлагает свою продукцию практически по себестоимости, но надеющийся получить прибыль на обороте. Подписывается договор, в котором фиксируется, что условия каждой ежемесячной поставки будут оговариваться в отдельном приложении. Происходит первая отгрузка, завод ждет вторую, ждет до того момента, пока ему не приходит сообщение от заказчика, что следующих закупок не будет, так как «закупленная арматура, по результатам проверки, не соответствует требованиям заказчика». Выгода клиента очевидна – относительно честным путем сэкономлены большие деньги на первой закупке.

Стоит отметить, что для продумывания и претворения в жизнь эффективной манипуляции автору приходится применить недюжинную изобретательность. Создание и использование манипулятивных сценариев в переговорах может быть, порой, настоящим творчеством. А автор – и драматург, и режиссер, и, чаще всего, исполнитель в них главной роли.

Чтобы разобраться, как это работает, давайте рассмотрим несколько сцен из реальной жизни с применением манипулятивных сценариев:

= Сцена первая =

Идут переговоры о цене между производителем и менеджером по закупкам розничной сети.

Менеджер по закупкам (как бы делясь «секретной» информацией):

«Мы запускаем десять новых магазинов в ближайшем будущем, а также до конца года планируем открыть торговые точки в каждом районом центре области. Понятно, что при таком объеме продаж нам сейчас нужна от вас максимальная скидка и 2% маркетингового фонда на продвижение товара. Мы озвучили такие условия для всех поставщиков. Но так как с вами нас связывают давние и хорошие отношения, мы решили в первую переговорить с вами».

Производитель:

«Очень рад, что вы планируете значительное расширение сети в будущем. Но на этот квартал, если я вас, верно, понял, объемы закупок остаются прежними?».

Закупщик (с огорченным видом):

«Да, но новые условия по ценам и маркетингу должны быть подписаны уже сейчас. Скажу по секрету, некоторые ваши конкуренты уже подтвердили свою готовность».

Это классический прием закупщика, воздействующего на поставщика кнутом и пряником одновременно. Правильная позиция здесь – сохранить хорошие, «доверительные» отношения с закупщиком, при этом объективно оценивая ситуацию на основе фактов, и не придавая излишнего значения намекам на уступчивых конкурентов.

= Сцена вторая =

В IT-компании идет совещание с участием представителей заказчика:

Виктор, начальник проектного отдела (докладывая о ходе работ):

«Уважаемые партнеры, на данный момент подготовительный этап полностью завершен, ведется тестирование; мы укладываемся в срок и сможем запустить приложение к 1 ноября».

Кирилл, заместитель начальника проектного отдела:

«Виктор, я бы хотел уточнить для коллег важную информацию по срокам. Сегодня программисты сообщили, что зафиксированы сбои в работе одного из модулей. Есть вероятность, что его отладка потребует дополнительного времени, и, возможно, отодвинет срок запуска на одну неделю».

Представители заказчика напряженно переглядываются. Директор хмурится.

Начальник проектного отдела (вынужден объясняться):

«Спасибо, Кирилл. Коллеги, я планировал поставить вас в известность по этой проблеме чуть позже».