Цитаты из книги «Почему уходят клиенты. И как вернуть их обратно»

ПЕРЕСТАНЬТЕ ГОВОРИТЬ НАМ «НЕТ»

Ни один проект не может угодить всем клиентам без исключения.

Мы хотим знать, что наши уникальные обстоятельства, потребности, желания и запросы имеют значение.

Люди хотят чувствовать, что их запросы действительно услышаны, и получить не «роботизированные» ответы, а обратную связь от реальных, живых людей. Я буду постоянно напоминать вам о важности руководящих принципов, а не политики компании, о разумной гибкости ради помощи реальным людям с их реальными потребностями.

Сегодня мы не оставляем сообщений голосовой почты для потенциальных поставщиков услуг, к

оторые находятся вне офиса, — мы просто переходим к другому поставщику. Мы не будем продираться через дебри сайта, чтобы получить доступ к спрятанным вами ценам, — мы найдем человека, который сразу же покажет нам прейскурант, не играя ни в какие игры. И если кто-то не отвечает на наше текстовое сообщение в течение пары минут, мы чувствуем, что нами пренебрегают. Проще говоря, те, кто заставляет нас ждать, слишком часто отдают свой бизнес тем конкурентам, которые реагируют мгновенно. Индивидуальность: при желании можете заменить на «гибкость» или «удовлетворение требований заказчика». Мы хотим, чтобы было по-нашему, а не по-вашему. Единый подход на все случаи жизни нас не устраивает. Нам нужны безглютеновые варианты блюд, возможность делать замены в меню, гибкий подход для работы из дома, онлайн-дизайн собственной пары кроссовок Converse All-Stars индивидуального цвета и с рисунками по нашему выбору, доставка в тот же день (даже если это будет стоить дороже) — и никаких ограничений, связанных с вашими часами работы

Незамедлительность : мы всегда мечтали получать удовлетворение мгновенно, но только в современном мире мы реально этого ожидаем. Нам нужны быстрые ответы на наши вопросы, онлайн-доступ к информации о продукте, подробное описание маршрута к необходимому месту, разговоры в режиме реального времени на высоте 35 000 футов и возможность покупки в один клик.

Это три ключевых умонастроения, которые часто наблюдаются одновременно — и в настоящее время типичны для самых разных потребителей.

То, что обещает ваш бренд, — это то, что вы говорите. А опыт ваших клиентов — то, как вы выполняете свои обещания.

Обслуживание клиентов не является вашей самой большой проблемой и главной причиной потери доходов и этих самых клиентов. Именно ваши укоренившиеся убеждения, стремление к эффективности и экономии, предсказуемость поведения ваших сотрудников уводят клиентов к вашим конкурентам.