Цитаты из книг автора «Денис Подольский»

Даже если у вас нет 1C или другой программы для ведения клиентской базы, достаточно использовать Excel. На первом этапе эта программа вполне нас устраивала. Адрес электронной почты и номер телефона клиента ставятся в автоматическую рассылку, и ему периодически приходит информация о наших новинках и акциях. Конечно же, клиент может в любой момент отписаться от рассылки, если по какой-то причине он не хочет получать от нас сообщения. Начните активнее работать с верхушкой вашей клиентской базы Вашу клиентскую базу можно просегментировать, и разобьется она на три основные группы: • Клиенты, которые приходят очень редко, или одноразовые клиенты. Около 20 % вашей базы. • Клиенты, которые приходят периодически. Это основная масса ваших клиентов – около 70 %. • Ваши самые лучшие клиенты. Их около 1 %. Они часто приходят и оставляют много денег в магазине. Здесь действует правило Парето – 80 % прибыли вам приносит 20 % вашей клиентской базы. Необходимо выделить самых лучших клиентов и начать более активно с ними работать и лучше к ним относиться.

Как собирать клиентскую базу Первое, с чего нужно начинать, – получить контактные данные клиента. Самый простой вариант – предлагать вашим клиентам после покупки оформить дисконтную карту. Как это происходит в нашем магазине? После первой покупки, не важно, на какую сумму, продавец предлагает покупателю заполнить анкету: «При покупке мы даем вам накопительную дисконтную карту В следующий раз вы уже можете покупать со скидкой 5 %. Заполните, пожалуйста, анкету». В этой анкете клиенту необходимо заполнить графы: Ф. И. О., дата рождения, телефон, e-mail, адрес. Чем больше контактов клиента вы соберете, тем проще будет снова привести его к вам в магазин. Продавец должен объяснить, для чего необходимо заполнять поля. Дата рождения – чтобы сделать подарок на день рождения, телефон – чтобы связаться с ним, адрес – чтобы выслать глянцевый каталог. Продавец обязательно должен объяснить это клиенту. Для того чтобы они это делали, необходимо мотивировать продавцов – ввести штрафы за невыполнение плана по картам. Около 99 % клиентов заполняют эту анкету. Кто же не любит скидки и подарки?

Существует такое правило: если вы контактируете с клиентом 1–2 раза, то совершит покупку небольшое количество людей. Для увеличения прибыльности вашего магазина необходима серия контактов с вашими клиентами. Пик продаж приходится на 7–8 контактов. Запомните эту стратегию и обязательно попробуйте использовать ее в своем бизнесе.

Карта торговой территории С ее помощью вы с легкостью привлечете новых клиентов. Это могут быть жители соседних домов, работники из ближайших бизнес-центров и офисов или просто люди, которые проходят через район, где находится ваш магазин. Первый шаг Вам нужно взять карту района, где находится ваш магазин. Карту вашего города можно найти на Яндексе http://maps.yandex.ru/. Далее необходимо отметить территорию в пределах 10–15 минут ходьбы пешком или 5 минут поездки на машине от вашего магазина. Таким образом, вы обозначите область вашей торговой территории. Второй шаг Что необходимо отметить на этой карте? Сначала нужно отметить свой магазин. Затем отметить конкурентов, если таковые имеются. Третий шаг Самый важный момент! Вы должны понять, где проходят основные клиентские потоки. То есть где концентрация людей максимальна. Такими местами являются торговые центры, перекрестки, рынки, метро, кинотеатры, учебные заведения, спортивные комплексы, больницы и др. Также не нужно забывать про автомобилистов. Это может быть крупная дорожная развязка. Помните о дорожных пробках, там тоже много людей.

Пример из нашего бизнеса Мы периодически проводим такую акцию. Везде рекламируем, что можно прийти в наш магазин и бесплатно получить кожаный браслет. В обмен мы просим заполнить анкету, где нужно оставить свои контактные данные, и сразу в довесок даем купон со скидкой с ограниченным сроком действия. Мы отдаем эти кожаные браслеты бесплатно, хотя они стоят денег. Но зато у нас появляется огромное количество заинтересованных в наших товарах потенциальных клиентов, с которыми мы можем в дальнейшем работать. Более того, многие люди, которые приходят за халявой, сразу что-то у нас покупают. Итак, нужно везде пиарить товар-локомотив. На улице, в Интернете, на радио и т. п. Когда человек приходит за этим товаром, если вы продаете его за деньги, а не отдаете бесплатно, то вы собираете у клиента контакты, например за дисконтную карту. Дальше – допродаете или предлагаете другие товары. На первом этапе можно ничего не заработать, но сколько этот человек может купить у вас на протяжении всей жизни? Одним из основных показателей любого бизнеса является количество денег, которое клиент принесет за всю свою жизнь вашей компании. Если вы правильно строите бизнес-процессы и понимаете, сколько клиент приносит вам денег, то получаете возможность быть у всех на виду, постоянно увеличивая продажи. Если ваши конкуренты продают что-то за 1000 руб., а вы то же самое за 500, то они никак не смогут выжить рядом с вами. 2. Основной товар Это товар, на котором вы зарабатываете основные деньги. Его вы допродаете или переводите с товара-локомотива на него как на более дорогую комплектацию. 3. VIP-товар Это очень дорогой товар для сильно заинтересованных клиентов. В вашем бизнесе обязательно есть доля клиентов, которые готовы покупать дорогие товары. Отсутствие VIP-товаров в вашем магазине – минус к вашей прибыли. Если клиент будет доволен качеством ваших товаров, то когда ему понадобится что-то из дорогого сегмента, он обратится к вам как к проверенному магазину.

Магазины активно рекламируют самые популярные товары, демонстрируя очень выгодную цену. Цель товара-локомотива – загнать клиентов в магазин. Формула товара-локомотива: • это хит продаж или хорошо узнаваемый товар по низкой цене; • это очень дешевый или бесплатный товар. Его продают или с минимальной наценкой, или без таковой, или даже себе в убыток. Сильно снижая стоимость этого товара, вы привлекаете большое количество людей и зарабатываете за счет допродажи других товаров. Халява – двигатель торговли!

Многошаговые продажи Многошаговые продажи – пожалуй, самый сильный и эффективный способ привлечения огромного количества клиентов, и если вы выстроите у себя систему многошаговых продаж, то поток новых клиентов в ваш магазин никогда не иссякнет. Современный мир перегружен рекламой. Прямые продажи и продажи «в лоб» с каждым днем работают все хуже и хуже. Поэтому необходимо совершать продажу в два шага. Давайте разберем, что необходимо сделать для того, чтобы правильно выстроить многошаговую систему продаж. Сначала необходимо предложить что-то бесплатное или дешевое. Затем необходимо собрать контакты клиентов и «подсадить» их на свой бизнес. То есть нужно сделать так, чтобы клиент что-то купил у вас, тогда в следующий раз вам будет гораздо легче что-то продать ему. И следующий шаг – вам необходимо продать товар, на котором вы зарабатываете. Для того чтобы выстроить многошаговые продажи, в вашем магазине должен быть достаточно широкий ассортимент. Должны присутствовать три основные группы товаров: • товары-локомотивы; • основные товары; • товары для статуса, или VIP-товары. Теперь о каждом виде товаров по порядку. 1. Товар-локомотив Например: • Супермаркет везде рекламирует самый популярный товар – буханку хлеба за 9 руб.

Купоны на скидку с ограниченным сроком действия Аналогичный прием, только используется не номинал в рублях, а скидка в процентах и немного другие условия. После покупки клиенту дают пять купонов со скидкой 20 % сроком действия две недели. Продавец при этом говорит: «Это пять купонов со скидкой 20 % для ваших друзей». Здесь специально дается больше купонов, чтобы клиент раздал их как можно большему количеству знакомых. В розничной торговле существуют «мертвые» сезоны, к примеру январь. Чтобы дополнительно привлечь клиентов в это время, можно всем покупателям раздавать купоны на скидку в январе. Или же за месяц до «мертвого» сезона можно продавать подарочные сертификаты со скидкой, которые действуют только в «мертвом» сезоне, например только в январе.

Необходимо контактировать с клиентами не реже одного раза в месяц. Но если вы будете беспокоить клиентов без повода, это их будет сильно раздражать. Поэтому необходима причина для контакта. Например: • обновление ассортимента; • специальные акции; • день рождения магазина; • день рождения клиента; • государственные праздники (Новый год, 8 Марта, 23 Февраля и др.). Контактируйте различными способами. Какие использовать инструменты для контактов с клиентами? • Звонки по телефону. • СМС-рассылки. • E-mail-рассылки. • Рассылки по почте. Существуют автоматические сервисы, с помощью которых вы можете одним нажатием кнопки отправить тысячи сообщений своим клиентам. Самые популярные сервисы e-mail-рассылки: www.smartresponder.ru – российский; www.mailchimp.com – зарубежный. Принцип работы с этими сервисами таков: вы собираете клиентскую базу через подписную форму на сайте или собираете адреса электронной почты в вашем магазине и заносите их в этот сервис. А когда вам нужно сообщить какую-то новость, вы одним нажатием на клавишу рассылаете это сообщение всем вашим клиентам. Помимо этого, можно сделать рассылку на основе одного запроса. То есть когда человек подписался на новости или скачал каталог, он автоматически попадает под рассылку. И каждый день или с периодичностью, установленной вами, ему на e-mail приходят письма с вашими предложениями. Конечно, клиент должен иметь возможность отказаться от рассылки, если она ему не интересна. У нас часто бывает так, что человек скачал каталог на нашем сайте, посмотрел его и забыл. Но спустя некоторое время ему начинают приходить спецпредложения, от которых он не может отказаться. Он приходит в магазин и покупает. А потом говорит, что, если бы не наши рассылки, он бы к нам не пришел. Очень мало магазинов пользуется таким сервисом, как рассылка СМС-сообщений своим клиентам. В СМС можно написать, что у вас новая коллекция, акция или распродажа. Один из сервисов СМС-рассылки: www.sms16.ru. Стоимость одной отправленной СМС-ки разная, примерно от 0,5 до 3 руб. Зависит от объема покупаемых сообщений. Этими сервисами пользоваться очень просто. Регистрируетесь, оплачиваете рассылку, заносите телефоны в базу. Одним нажатием кнопки можно отправить СМС хоть миллиону своих клиентов.

Необходимо превосходить ожидания клиентов, т. е. давать больше, чем обещаете. Вот как это можно сделать: Во-первых, отличный сервис. Вежливость, качество и скорость обслуживания. Только эти простые правила позволят вам выделиться из толпы конкурентов. Во-вторых, незаявленные подарки. Для того чтобы приятно удивить клиентов, стоит использовать различные бонусы и подарки. Это может быть какой-то маленький подарок или незаявленная скидка. Они стоят очень дешево, но клиенту всегда будет приятно получить такой подарок.