Цитаты из книги «Отчаянные аккаунт-менеджеры: Как работать с клиентами без стресса и проблем. Настольная книга аккаунт-менеджера, менеджера проектов и фрилансера»

Дружба с клиентами — это прекрасно, но получается она не с каждым и не у каждого.

Подвид №3: «знайки», или «типа самый умный» В целом редкий подвид. Встречается чаще всего среди менеджеров проектов. Я видел за свою карьеру не так уж и много подобных особей. Но видел. Это менеджеры с хорошей профессиональной экспертизой. Часто достаточно сильные психологически. Иногда закомплексованные и самоутверждающиеся за счет окружающих. Любят выказывать свою экспертность к месту и не к месту. Невербально, а иногда и вербально транслируют свое профессиональное превосходство над клиентом. Изначально занимают позицию «вы все дураки, а я знаю, как надо». Вызывают у многих раздражение. Но некоторым «знайкам» удается «построить» клиентов и подать себя как непререкаемый авторитет. Могут быть (хотя и не всегда) эффективны в работе со сложными заказчиками, которых нужно привести в адекватное состояние. Помните, как у «Машины времени»: «Он считает вас за козлов»? Это про них, «знаек».

Подвид №1: «обслуга», или «чего изволите» Не самый многочисленный, но самый благонамеренный и страдающий типаж. Ощущает себя, соответственно, обслугой. Помните историю «консьерж-менеджера»? Чувствует, что должен всё делать для клиента и ради клиента. Всё — это буквально ВСЁ. В смысле — что угодно. Всегда идти навстречу, выполнять все просьбы. Предельно клиентоориентирован, но не ценит и не уважает себя. Поэтому клиенты нередко помыкают им. Как результат, после нескольких лет работы — фрустрация, обида на клиентов и выгорание: «Я же к ним со всей душой, а они...». Финансовые результаты работы — чаще всего неудовлетворительные. Подвид №2: «пофигисты», или «моя хата с краю» Достаточно часто встречающийся типаж и самый безнадежный. Отличается низкой вовлеченностью в рабочий процесс и равнодушием к клиенту. Работает, но без лишнего энтузиазма. Любит пересылать (форвардить) запросы клиента непосредственным исполнителям, не вникая в суть вопроса. Боится не столько неудачи, сколько наказания за нее от руководства, поэтому перестраховывается больше, чем нужно, замедляя и усложняя рабочий процесс. Старается не брать на себя ответственность где только возможно. «Пофигисты» напоминают продавца сетевого супермаркета, который при любой претензии клиента отвечает: «Это не я, это наше руководство. К нему все вопросы, я человек маленький, я тут ничего не решаю».

Чем же все закончилось? Нервным срывом несчастного аккаунт-менеджера и ее отказом продолжать сотрудничество в таком формате. И, конечно же, обидой со стороны клиентки. Ведь та не понимала, почему раньше было можно, а теперь вдруг стало нельзя. О чем эти истории? Об уважении к клиенту и к себе. Точнее, об его отсутствии. В первом случае менеджер по продажам не уважал клиента и его интересы и чувства. Как только возникла ситуация, в которой это проявилось, неуважение к клиенту привело к провалу. Во второй истории аккаунт-менеджер не уважала себя. А если вы не уважаете себя, то вряд ли вас будут уважать другие. Так ведь бывает и в жизни, не правда ли? Это просто. Отсутствие уважения к вашему визави или самоуважения разрушает отношения с клиентами, делая их дисфункциональными или сводя на нет. Эти чувства всегда должны уравновешивать друг друга. Отсутствие одного из них искажает ваши отношения с окружающими, в том числе и с клиентами. Делает их уродливыми и разрушительными.

Однажды моему приятелю, генеральному директору молодой и быстро растущей компании, в девять вечера (!) позвонил продажник фирмы-подрядчика. — А почему вы не подписали наш договор? — настойчиво и строго поинтересовался он у клиента. — Я болею, не смог, — просипел мой приятель, лежавший с температурой. — Как же так? Если не подпишете до среды, я же могу премии лишиться! — искренне вознегодовал менеджер. Он не посочувствовал клиенту, даже не пожелал выздоровления. Он переживал из-за своей премии. После этого (сюрприз! сюрприз!) потенциальный клиент расхотел работать с ним, а заодно и с его фирмой. Нужно объяснять почему? Приведу другую историю. Одна девушка работала аккаунт-менеджером в агентстве и вела крупного клиента. И очень не хотела его потерять. На стороне клиента была бренд-менеджерша. Та забрасывала бедную девушку кучей запросов и пожеланий — по работе и не только. Звонила ей просто поболтать, когда было одиноко (а, видимо, одиноко бывало часто). Просила утром разбудить звонком («А вдруг я не услышу будильник»!) или подобрать отель для отпуска (!!!). Похоже, она перепутала аккаунт-менеджера агентства с консьерж-сервисом и закадычной подругой. А аккаунт-менеджер боялась возразить клиентке.

Есть такое выражение — «делать что-либо играючи». Он это играючи сделает. То есть легко и непринужденно. Почему возникло это выражение? Потому что, когда мы играем, мы понимаем, что это все «понарошку», и на нас не давит бремя опасений за результат или последствия игры. Поэтому мы легче принимаем верные решения, быстрее и точнее реагируем.

Я называю этот подход культурой бизнес-насилия. Но для производства интеллектуального продукта она не подходит. Ведь если подрядчик устает от постоянного «прогиба», то демотивируется и снижает качество работы. Жаль, что эта простая мысль неочевидна для многих клиентов. Среди таковых и закупщики-«костоломы», обученные «ронять» поставщиков по цене, и менеджеры, работающие с подрядчиком и доводящие аккаунт-менеджера до истерики давлением и постоянными претензиями. О да! Это все адепты секты «Игра с нулевой суммой». Подрядчика надо «дожать и отжать». Понятие «синергия» для этой секты — бессмыслица. Для них «партнерство с подрядчиком», я имею здесь в виду не «откаттинг», а совместную работу на результат, есть страшная глупость.

Если мы хотим достичь успеха в работе с клиентами, нам надо учиться понимать их. Считывать их состояние, намерения, чувства, желания. Но делать это, не понимая себя и не управляя своим внутренним миром, невозможно. Так же невозможно и влиять на клиентов, не научившись управлять собой. Осознание своих реакций — это первый шаг к успеху. Ну а второй — управление этими реакциями. «Вникай в себя и в учение», — писал еврейский раввин Шауль, известный нам как апостол Павел. И его совет крайне актуален и сегодня. Нам стоит постоянно заглядывать внутрь себя. Есть две крайности, в которые хорошо бы не впадать. Первая — это полностью избегать такого «внутрьсмотрения». «Зачем мне это надо? У меня все в порядке, это у них у всех проблемы». Вторая — загонять себя в воронку паталогического самокопания: «Ой, я тут неправильно среагировал, ох и тут тоже! Ужас, ужас, ужас!» Это путь к неврозу.

любые ошибки в работе с холериком стоят дорого, и строить с ним отношения нужно особенно тщательно.

работать, считая своих клиентов «идиотами», не просто неприятно и трудно. Это еще и неэффективно.