Цитаты из книг автора «Борис Шпирт»

Объяснять, не закипая, если клиент не понимает, и делать это столько, сколько нужно

Это понятие эмоционального банковского счета (ЭБС). Представьте, что, когда вы начинаете общаться с клиентом, у него в голове, как в банке, открывается для вас специальный счет. На него записываются в некой условной валюте все ваши поступки, слова и просто ощущения от взаимодействия с вами. Весь его, как сейчас модно это называть, customer experience.

Слушание «открытым разумом», «открытым сердцем» и «открытой волей» даже в зачаточном состоянии, даже время от времени — это очень хорошо. Эти типы слушания создают доверие между вами и клиентом. Только так можно реально помочь клиенту в достижении его целей. Если же вы слушаете «через призму привычек», то рискуете потерять многое. Вы можете не услышать важные детали, не уловить сути того, что говорит вам заказчик. Вы можете сопротивляться правильному решению, которое подсказывает вам клиент. По сути, вы вращаетесь в этом диалоге вокруг себя, а не вокруг него. Учитесь быть «зацикленными» на клиенте, а не на себе. Всегда. Иначе никак. И никакие «сейлзовые фишки» и «техники» не помогут.

Человеческая свобода — это конечная свобода. Человек не свободен от условий. Но он свободен занять позицию по отношению к ним. Условия не обуславливают его полностью. Виктор Франкл

Старайтесь выдерживать паузу между раздражителем (запросом клиента, претензией и т.п.) и вашей реакцией.

«Как делать все по-своему» Сью Бишоп

Помимо устранения последствий, клиент всегда ждет извинений.

Пытаясь воспитывать заказчика, вы лишь подливаете бензин в костер его возмущения.

Подробно об энкодах можно узнать в книге А. Ходорыча и В. Петровского «Энкоды: Как договориться с кем угодно и о чем угодно» (М.: Эксмо, 2011).

Например, когда у вас личные проблемы и плохое настроение, помните: вы — МЕНЕДЖЕР ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ. Вы здесь ради клиента. Ваши трудности надо оставить за порогом офиса. Ведь вам же не нравится, когда к вам равнодушен или с вами невежлив продавец в магазине или приемщик в прачечной? И то, что у них есть свои личные проблемы, не оправдывает их, не так ли?