Цитаты из книг автора «Борис Шпирт»

Говорите четко, небыстро и не будьте многословны. Так ваши слова прозвучат увереннее и весомее для собеседника. Кроме того, вы не будете выглядеть нервозно. Выражайтесь просто и понятно. Искусство коммуникации в том, чтобы просто объяснить сложное, а не наоборот. Умные слова, как и умное лицо, еще не признак ума, как говаривал Мюнхгаузен в культовом фильме. Используйте метафоры, аллегории, фразы из фильмов, пословицы и мемы, чтобы сделать речь живой и красочной. Очень полезно также применять энкоды, смешные и озадачивающие собеседника фразы[6]. Зануд никто не любит, даже другие зануды. Сходите на тренинги деловой презентации и переговоров, слушайте лучших спикеров. Не стоит перегружать клиента деталями (если он этого не хочет), но раз-два за время общения стоит продемонстрировать глубокое знание темы на примере какого-либо процесса или технологии. Будьте готовы рассказать больше, если клиент попросит. Старайтесь избегать профессионального сленга, если он непонятен заказчику. Это может его раздражать. Если же клиент в теме, то это вполне допустимо как знак того, что вы «одной крови». Не бойтесь противоречить клиенту, но делайте это аргументированно. Если у вас будет своя точка зрения и другой взгляд на некоторые вопросы, это вызовет у него большее уважение. Изучите язык тела. Это знание помогает считывать состояние клиента и ваше собственное. Например, я знаю: когда скрещиваю руки, это значит, что в этот момент я подсознательно закрыт для общения. Интересно, что язык тела работает в обе стороны. Принимая соответствующие позы (открытые, закрытые, позы уверенности и пр.), мы можем чувствовать себя увереннее или, наоборот, менее уверенно и т.д. Если я заставляю себя разомкнуть скрещенные руки, то сразу приоткрываюсь собеседнику ментально. Хотите, чтобы вас воспринимали как эксперта? Не сидите перед клиентом на краешке стула. Так сидит провинившийся перед боссом подчиненный, а не уважающий себя специалист.

Но всегда ли мы достаточно компетентны в своем деле? Есть такой всем известный «утиный тест» (duck test): «Если что-то выглядит как утка, плавает как утка и крякает как утка, то это, вероятно, утка и есть». Вот то же самое клиент думает и про эксперта: «Если кто-то выглядит как эксперт, знает столько, сколько эксперт, и говорит как эксперт, то, наверное, это эксперт

Давайте рассмотрим наши четыре подвида аккаунт-менеджеров и разберем, в чем каждому подвиду надо расти, куда двигаться, чтобы стать «синей птицей». Подвид «обслуга» — вам надо научиться уважать себя и соблюдать интересы компании. Помните: клиент — не ваш господин. Он и его мнение важны, но не закон для вас. Недостаток уважения к себе — вот ваше поле для роста. У вас же есть и своя голова на плечах, верно? И клиент вроде бы не имеет отношения к вашему руководству? Подвид «пофигисты» — тут я пас. Я честно не знаю, что вам посоветовать. Потому что, если у вас в заводскую комплектацию не добавили нет желания помогать людям, тут вряд ли что-то можно сделать. Вам самому надо понять, тем ли вы занимаетесь в жизни? Может, вам надо стихи писать, например? Или кактусы разводить? Ведь если вы формально, без души подходите к работе, быть может, она просто не для вас? Или вы выгорели? «Знайки» — у вас все отлично и с экспертностью, и с соблюдением интересов компании. А как обстоят дела с эмпатией? Как с желанием помогать клиентам? Может ли оно сочетаться с высокомерием по отношению к ним? Вряд ли. И еще подумайте: может, ваш высокий IQ, ваше знание технол

Как можно понять, что ваши отношения с клиентом реактивны? Вот три признака, указывающих на реактивность: Вы чаще всего делаете только то, что он «велел». Инициатива обычно исходит от клиента, а вы лишь реагируете на нее. Руль управления рабочим процессом не в ваших руках. Чаще он в

Дорофеев М. Джедайские техники. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2017.

К. Сьюэлла и П. Брауна «Клиенты на всю жизнь»

Франкл В. Сказать жизни «да». — М.: Альпина нон-фикшн, 2017

Мозг может думать не больше двух-трех часов в день. Остальное время мы действуем «на автомате»

СЧСВ (синдром чувства собственного величия)

редкий айтишник или дизайнер мыслит в категориях бизнеса, умеет вовремя промолчать и вовремя высказаться.