Цитаты из книг автора «Борис Шпирт»

Суть его в том, что чем умнее человек, тем больше он понимает ограниченность своего опыта и знаний, рефлексируя над ошибками. И начинает сомневаться в своей компетентности. И наоборот: чем человек глупее, тем больше он уверен в своем профессионализме, непогрешимости и «опупенности».

Чтобы вы сняли с них головную боль. Ведь жизнь клиента нелегка. Его долбит руководство, требуя выполнения не всегда выполнимых KPI А клиент хочет, чтобы кто-то решил его задачи и проблемы.Если он наемный сотрудник, то хочет, чтобы его повысили, не уволили, дали бонус, прибавку к зарплате, хочет показать рынку, коллегам, руководству, себе, маме-папе, что он может чего-то достичь (нужное подчеркнуть). И еще он хочет в отпуск. К пальмам, к морю и горячим девушкам или парням источникам. А если клиент не наемный менеджер, а владелец, ну, например, малого бизнеса? Все примерно то же самое, но без мечты о повышении. Только еще он хочет себе операционного директора, на которого он сгрузит весь этот головняк ворох проблем.

На самом же деле никакого времени не существует, нет никакого «завтра», есть только вечное «сейчас». Борис Акунин

О том, что я, как и большинство из нас, склонен навешивать на других ярлыки. По первому впечатлению, речи, брошенным словам или по поступкам. Ведь так проще. И эти ярлыки бывают и со знаком плюс, и со знаком минус. В нашей стране они, что греха таить, чаще со знаком минус. Западная культура более ориентирована на positive mental attitude Человек устроен таким образом, что, когда ему кажется, что в другом что-то не так, он склонен наградить этого другого хлестким ярлыком. Это одно из всеми любимых и всем доступных бесплатных удовольствий. Иногда ловлю себя на том, что, внутренне осуждая людей (а негативные ярлыки — это форма осуждения), возвышаюсь в собственных глазах.

Потому что, если мы работаем с людьми, нам надо научиться раcпознавать хотя бы на базовом уровне их темпераменты и характеры и с учетом этого адаптировать свой подход к каждому человеку.

Если вы повесили на заказчика ярлык «неадекват», «дурак» и т.п., то и работать с ним начинаете соответственно. Без души, «на отвали». Скрыть отношение к заказчику чаще всего не удается. Оно проявляется само — в интонациях, жестах, оговорках. В моей истории до этого не дошло. Я «включил доктора». А как часто менеджеры этого не делают?

Если причина не очевидна для клиента (как в нашем случае с бухгалтерией) и потому не снимает его раздражения, то надо помочь клиенту. Объяснить подробнее, в чем проблема. Например, почему бухгалтерия не может пойти навстречу. Постарайтесь, проявив эмпатию к заказчику в шаге №1, подтолкнуть его к встречному проявлению оной. Это может звучать так: «Поймите и нас, пожалуйста. Мы же должны зарабатывать деньги, так как мы коммерческая компания. А если мы пойдем на ваши условия, то уйдем в минус. Разве вы бы на нашем месте согласились на такие условия?» Этот прием поможет нейтрализовать оставшийся у клиента негатив, сведя его к минимуму. Вот как я отобразил это на эмоциограмме:

Шаг №4. Дайте обоснование причины (опционально). Если причина не очевидна для клиента (как в нашем случае с бухгалтерией) и потому не снимает его раздражения, то надо помочь клиенту. Объяснить подробнее, в чем проблема. Например, почему бухгалтерия не может пойти навстречу.

устраивает нашу бухгалтерию». Привести причину отказа очень важно. В нашем случае она кажется недостаточно обоснованной (и потому будет еще шаг №4). Но иногда отказ клиенту связан с объективной невозможностью выполнить его просьбу — нереальными сроками, отсутствием ресурсов и т.п. Тогда причина прозвучит, например, так: «К сожалению, выполнить работу в эти сроки при всем нашем желании невозможно даже с задействованием дополнительных сотрудников и фрилансеров». Часто заказчик просто не понимает процесса производства/разработки, потому и просит невыполнимое. Тогда ему надо объяснить все как есть. И не скупиться на слова «к сожалению». Вы же хотите помочь клиенту, помните? Но не можете сделать это так, как просит он. Если вы все сделаете правильно, то на шаге №3 негативные эмоции начнут спадать:

Тип №3: «через открытое сердце, или эмпатическое слушание» (Empathic Listening). Его еще называют активным слушанием. Это сопереживание и осознание того, что чувствует собеседник в данный момент. Слушатель начинает видеть все глазами того, кого слушает. И когда он говорит «Думаю, я понимаю, что вы хотите сказать», его собеседник чувствует, что это так и есть. Очень важно уметь слушать «через открытое сердце