ПРЕДИСЛОВИЕ

Вам часто звонят разные фирмы и компании с предложением приобрести их услуги? Может быть, вам поступают предложения оформить кредит под наиболее низкую ставку? Что вы чувствуете в эти моменты: хотите бросить трубку, сказать, что вам ничего не нужно или послать сотрудника куда подальше? А вы ни разу не задумывались, как это выглядит с другой стороны? Как происходит процесс звонков, какие эмоции ощущают сотрудники банка и что они думают о клиентах? Вам было интересно, кто работает в банковских колл-центрах и сколько им лет?

Если да, то вы – по адресу. Эта история о том, как я работал в колл-центре банка и предлагал простым и не очень людям оформить кредит. Это история о том, что я чувствовал и что я думал обо всё происходящем.

Дисклеймер

Книга основана на реальных событиях. Все совпадения случайны, кроме одного – как можно скорее закончить телефонный разговор с навязчивым сотрудником банка с одной стороны и предложить клиенту кредит с другой стороны.

ЧАСТЬ I – ПОСВЯЩЕНИЕ В БАНКИРЫ

1

Эта история произошла так давно и настолько недавно, что грех об этом не рассказать. Меня зовут Анатолий Сизов – банкир без стажа. Я был студентом третьего курса одного из университетов нашего города, где учился на туризм. Тогда я был на распутье и думал, как жить дальше. Занимался волонтёрством в одной из общественных организаций и мне казалось, что пора искать работу. Я считал, что к концу обучения в университете у меня должны быть кое-какие сбережения на первое время, а также на жильё – не в студенческом общежитии.

Начавшаяся год назад пандемия коронавируса ещё продолжалась. На дворе стоял май, и мой сосед по комнате в общежитии предложил устроиться в хотдочное кафе в торгово-развлекательном центре «Остров». Там меня встретила менеджер-универсал, то есть работала она как на кассе, так и на кухне. Мне предложили выйти на следующий день, выражаясь её словами, на «обзорный день». Я согласился и следующим утром был на «Остров», где весь день наблюдал за процессом, после чего поехал к друзьям отмечать 1 мая на берегу Зеи с шашлыками и пивом.

Спустя пару дней я приступил к полноценной работе, и это сразу начало приносить дискомфорт. В процессе у меня сильно болела спина, управляющая постоянно подгоняла, да и сами заказы я выполнял с опаской. Возвращаясь с работы, я обессиленно падал на кровать и больше не мог встать. Однажды хотел пожарить себе картошку, но вернувшись с работы в районе 22:00, я просто уснул и встал только в час ночи, чтобы приготовить ужин. Учить рецепты блюд дома менеджер мне не давала, ссылаясь на то, что политика руководства предусматривает, что сотрудники дома должны отдыхать, а рецепты мы должны учить на работе. В целом, я мог сфотографировать тот жалкий листок с рецептами, но желания не было никакого – тогда я уже думал увольняться с работы.

Следующая смена выпадала на обед 10 мая, я встал в 9 утра и почти час решал, что написать управляющей, чтобы она меня быстро отпустила. Мне было очень неудобно перед менеджером. Как и что она подумает? Я вроде как пообещал руководству стараться, а в итоге не проявил стойкости перед трудностями. Да и друзьям, которые до этого подталкивали к поиску работу, сам говорил, что хочу устроиться.

В конце концов, я написал в «Telegram» управляющей:

– Здравствуйте, Александра, к сожалению, я не могу работать, так как очень сильно устаю и большая загруженность по учёбе;

– Привет, хорошо.

Так я распрощался с хотдочной, и это было, как камень с плеч. Если бы я продолжил работать, то у меня оставался бы лишь один выходной, а с учётом учёбы это не шло ни в какие рамки – на носу была курсовая работа и производственная практика следом.

Вернувшись к волонтёрской деятельности, я продолжил жить в прежнем ритме, мечтая о мифической работе, которую можно было бы совмещать с волонтёрством и университетом.

Мой друг лучший друг Володя, когда узнал, что я уволился с кафе, говорил:

– Толик, зачем ты ушёл? Ты проявил слабость и лень.

– Володь, у меня учёба, времени нет.

– Так у меня тоже времени не было, когда я учился и работал, как-то же совмещал. Плюс в пиццерии, когда работал во время учёбы в магистратуре, тоже не хватило времени.

Я не нашёл, что ему ответить. По сути, я был ленивым человеком и мне хотелось побольше пинать балду, при этом всё совмещая. Но просить деньги у мамы было стыдно, а тратиться больше хотелось. Многие студенты меня поймут. Что такое жить на 1 тысячу рублей в неделю и что такое «бедный студент». Порой даже такая сумма казалась приличной, был момент, когда и на 500 рублей мне пришлось жить с понедельника по пятницу. Это было на первом курсе. Проезд на автобусе стоил 24 рубля, в университет я ехал на автобусе, а обратно несколько километров шёл пешком. Ходить пешком было не страшно, скорее наоборот – я очень люблю ходить пешком, особенно в наушниках под олдскульную рок-музыку 80-х или группу Rammstein. В магазине покупал дошираки и картофель для супа, оставались какие-то запасы из дома. В общем, в конце недели мне перевели деньги из дома, и стало полегче.

Но мы отвлеклись, вернёмся в май 2021 года. Я ходил на пары, участвовал в волонтёрских мероприятиях, думая о работе. Всё изменил один день.

2

В тот день занятия начинались со второй пары, я встал примерно в 8:30 утра, позавтракал и отправился. Пока я ехал в автобусе, преподаватель написала, что занятия будут в другой аудитории – побольше обычной. Когда я пришёл, внутри, помимо нашей группы, были студенты «Туризма» второго курса, а также студенты по направлению «Таможня» с нашего потока, плюс по несколько ребят с других направлений. Отмечу, что на нашем факультете обучали по нескольким направлениям таким как: туризм, религиоведение, китаеведение, лингвистика, регионоведение.

Через несколько минут после начала пары к нам зашла преподаватель, которая должна была вести занятие, и несколько других преподавателей с нашей кафедры. С ними зашли и две девушки. Одну из них звали Екатерина Сергеева – она годом ранее выпустилась с нашего направления, другую тоже звали Екатерина, фамилия – Толоконникова. Они поприветствовали нас и представились сотрудниками колл-центра «МегастройБанка». Толоконникова сказала, что занимает должность HR-специалсита, а Сергеева, что является одним из супервизоров в колл-центре. Обе начали рассказ о наборе в колл-центр новых сотрудников. Рассказывали про преимущества работы, подразделениях, о том, что можно работать на полставки по 4 часа в день, а также оставаться на переработку, чтобы после взять отгул или обменять на дополнительную премию.

Лично меня заинтересовала возможность работы на полставки по 4 часа – тогда бы я мог спокойно совмещать работу и учёбу и иметь хоть какие-то деньги. Тем более, как сказала Толоконникова, один сотрудник во время острой фазы пандемии имел большие переработками и заработал за месяц 50 тысяч рублей. Она уточнила, что это был работник входящей линии, где премиальная часть зарплаты формировалась от количества принятых звонков.

Толоконникова говорила, что во времена студенчества тоже пыталась работать в общепите – официантом в кафе. В итоге ей не понравилось, так как платили меньше обещанного, мотивируя недостачей. Сказала, что ей больше подходит работа с официальным трудоустройством.

В диалог включилась и Катя Сергеева, которая рассказала о том, что после университета не хотела уезжать из города и начала искать работу. Впоследствии, ей также предложили должность консультанта в колл-центре в «МегастройБанке». Обе дамы рассказывали про нюансы профессии, про деловой этикет при телефонных переговорах, а также агрессивных клиентов, которые могут обматерить сотрудников. Уточнили, что при трудоустройстве нас ожидает 4 дня теоретического обучения, после которого следует практическая часть, что оба периода оплачиваемые, и это подкупало. По заверению обеих Екатерин, политика банка была направлена на оптимизацию работы и перенимание опыта онлайн-работы «Тинькофф».

Позже они позволили студентам задать свои вопросы. Кто-то спрашивал о графике работы, условиях… Честно говоря, это было так давно и многого я уже и не упомню. Но я задал вопросы о том, какие кредитные продукты надо предлагать клиентам и какие преимущества можно получить в будущем от подобной работы? Мои вопросы девушкам понравились. Также я спросил про зарплату, они ответили, что та делится на окладную часть, которая фиксирована, и премиальную, которая зависит от тебя. С их слов, оклад составлял примерно 15 тысячам рублей, премиальная часть выходила примерно такая же и, порой, чуть больше. В итоге, как мне сказала Толоконникова, в среднем за месяц можно зарабатывать порядка 40 тысяч рублей. Но это в случае с полным рабочим днём, на полставки оклад выходил вполовину меньше, как и премия. Таким образом, я мог зарабатывать около 15 тысяч рублей в месяц, что в целом устраивало, ведь я ещё был студентом с целым четвёртым курсом и дипломной работой впереди.

По окончанию встречи ко мне подошла Катя Толоконникова и сказала:

– Анатолий, мы вас ждём на собеседовании.

На доске в аудитории она оставила свой номер телефона, который я записал. Дальше у нас была ещё одна пара, после которой я пошёл домой. По пути к автобусной остановке я шёл со своей одногруппницей Женей Москалёвой, мы обсуждали сегодняшнюю встречу, и я ей задал вопрос:

– Жень, как думаешь, стоит ли мне идти на работу в колл-центр?

– Толь, я бы на твоём месте попробовала, это твой шанс;

– Просто я боюсь, что и двух слов связать не смогу, клиентов ведь много будет;

– Тебя всему научат, если не получится, то будет опыт;

– Думаю да, ты права, стоит попробовать.

3

Я зашёл в комнату общежития, где был мой сосед Андрей Шереметьев. Он учился на моём потоке, только по направлению «Таможня». Ещё был сосед по этажу, которого звали Костя Клементьев, он учился на третьем курсе юридического факультета. Обоим я рассказал о том, как к нам на занятия приходили из «МегастройБанка» и предлагали работу.

– Толян, попробуй. Это лучше, чем весь день торчать в общаге и залипать в YouTube. Будешь бабушкам кредиты впаривать, – смеясь, сказал Костя.