Моя супруга, не склонная воспринимать то, что касается Ваниных рассказов, так серьезно, как я, рассказывает: «Ванька пошел днем прилечь в своей комнате и заснул. Девочка – модель играла в карты с другими детьми, и Ванин сосед по комнате в этот раз проиграл. Дети загадывали ему разные желания, а он их выполнял. Желание модели выражалось в том, чтобы он пошел и поцеловал нашего Ивана, пока тот спит. Мальчик выполнил желание. Наш сын этого даже не заметил. Но когда он спустился вниз ко всем детям, его начали подтравливать и смеяться над ним. Он был к этому не готов и сильно расстроился. Благо все взрослые хорошо знали Ивана, а некоторые знали и защищали его с самого раннего детства. Вертлявой модели и исполнителю желаний было сказано, что они должны извиниться и сделать что-то такое, чтобы Иван почувствовал, что он не во вражеском окружении, а среди друзей. Модель с исполнителем на все согласились, а когда взрослые ушли, девочка, не переставая бранно ругаться, сказала: «Ночью всё продолжится, жди!»

Это ввергло Ваню в печаль. Вдали от родителей, он не понимал, что ему следует делать с девочкой (а девочек мы обычно не трогаем) и мальчиком, который вроде бы враждебности не проявляет, но является покорным исполнителем её злых идей. Бить девочку нельзя, а пацана вроде не за что. Нормально общаться они не хотят, у них все хорошо, они доминируют. Наш мальчишка попал в замешательство.

Такое состояние часто возникает в переговорном процессе, когда человек не видит выхода. Находясь в замешательстве, люди очень быстро заболевают.

Понимая это, я сразу перезвонил Ивану и сказал: «Сын, мое сердце рвется из-за того, что тебе плохо. Но еще меня переполняет возмущение из-за того, что ты, в кого мы вкладываем столько сил и знаний, не даешь отпор двум этим персонажам».

«А что я могу с нею сделать, она же девочка?!» – возразил он.

«Действительно, девочка, – подумал я, – мы не учили его противостоять таким девочкам». Мы учим его драться с мальчишками, но девочек бить конечно его никто не учил. А что тогда с нею делать, когда она матерится хуже любого пацана, придумывает какие-то изощренные способы атаки, очень умело скрывает свою враждебность от взрослых, и манипулирует всеми детьми, находящимися там? Я при этом нахожусь в поезде где-то за станцией Бологое и связь тут периодически полное дерьмо.

Я сказал: «Сынок, ты же знаешь, что мы чувствуем себя так плохо только тогда, когда не смогли дать отпор?»

«Да. Знаю, пап», ответил он.

«Хорошо! Значит все изменится, как только мы с тобой надерем ей задницу», – подбодрил я его.

«А как мне надрать ей задницу», – неуверенно спросил он.

Я ему сказал: «Сынок, пойди найди на кухне самую большую кружку. Налей в неё холодной воды под завязку. Потом, подойди к этой девочке незаметно сзади и вылей ей всю эту кружку на башку. Только постарайся не ударить её кружкой и не травмировать».

«Папа, а что так можно?» – спросил сын.

«А почему нет?» – ответил я вопросом на вопрос.

«Она ведет себя враждебно, на рекомендации взрослых не реагирует, тебе угрожает ночными разборками. Вылей ей на башку воду и, если она продолжит вести себя агрессивно или бросится на тебя, лупи её как пацана. А потом будем разбираться. А если нет, то возможно она изменит свою модель поведения» – подытожил я.

«Ваня, иди и сделай это, а потом позвони мне» – дал я сыну прямое указание.

«Хорошо», – услышал в ответ.

Прошло полчаса, но звонка от Ивана так и не было.

Я набрал сам.

«Вань, ты сделал, то, о чем я тебя попросил», – спросил я.

«Пока нет, я жду, когда она выйдет на улицу, чтобы не залить пол», – ответил Иван. Он был уже не так расстроен. Было очевидно, что он пытается решить проблему, связанную с сохранением чистоты в доме.

«Ваня, наплюй на пол. С полом потом разберемся. Ничего страшного. Заставят тебя его вытереть, ну вытрешь и все. А эта штука будет знать, что с тобой так обращаться безнаказанно нельзя», – объяснил я сыну.

«Иди, сделай это и позвони мне», – снова попросил я его.

«Хорошо», – сказал Иван и повесил трубку.

Полчаса снова прошли, а звонка все нет.

Я набрал.

«Вань, что происходит?» – поинтересовался я.

«Я жду, когда от нее отойдут другие ребята, чтобы их не облить», – обозначил Иван новую проблему.

«Ваня, не надо ждать чтобы они отходили. Пусть вода попадет и на них. Пусть все знают, что с этой особой рядом находиться небезопасно, что ей за её поведение могут вылить на башку целую кружку холодной воды», – выразил я свою точку зрения, на озвученную проблему.

«Пожалуйста, пойди и вылей воду. Позвони мне», – отправил я ребенка.

«Хорошо», услышал я в очередной раз.

Звонок раздался меньше, чем через пять минут.

«Папа, я вылил ей на голову кружку воды», – звенел взволнованный голос.

«Вау! Красавчик!» – похвалил я сына.

«И что она сказала?» – спросил я.

«Она сказала: «Ты 3@е6а4»!» – воодушевленно выпалил пацан.

«Скажи ей, что ты только начал, что у нее все еще впереди», – посоветовал я сыну.

«Пап, она сказала, что расскажет своему отцу и у меня будут с ним проблемы», – осторожно сказал Иван.

«Ваня, её отца я беру на себя. Я поговорю с ним здесь, в Москве. Сейчас узнаю его телефон», – успокоил я сына.

«Пап, а если они ночью что-то сделают. Я лучше не буду спать», – продолжал просчитывать варианты Ванюха.

«Вань, пойди возьми на кухне табуретку и поставь её рядом со своей кроватью. И скажи всем, что, если кто-то подойдет к тебе ночью, ты будешь лупить табуреткой по ногам, чтобы они стали у них как у Шрека¹¹», – посоветовал я сыну.

Ваня позвонил мне еще через 10 минут.

«Пап, я принес в спальню табуретку и всех предупредил», – сказал он.

«Как ты сейчас себя чувствуешь?» – спросил я.

«Теперь лучше. Эта девочка сказала, что ей нравится, когда другие переживают сильные эмоции», ответил Ванюха.

«Завтра, когда она снова начнет материться, налей кружку воды, поставь перед ней и спроси, хочет ли она сильных эмоций, и когда получишь ответ, скажи, что если она не прекратит материться, то она их получит прямо сейчас. Если продолжит ругаться, вылей на неё воду снова», – предложил я.

Ваня аж взвизгнул в трубку: «Папа, ты что! Я в этот то раз лил воду ей на голову с закрытыми глазами, боялся посмотреть на то, что я делаю».

Я посмеялся над ним и сказал: «Ну раз тебе это пока так тяжело дается, то придется делать это по два раза в день, чтобы ты привык и начал делать это легко и с удовольствием».

Пацан укоризненно выдал: «Пап…»

Он позвонил мне снова, когда мы с женой уже были в Питере, и сказал: «Пап, я так хорошо себя чувствую! Не надо искать её папу. Мы с нею теперь нормально общаемся».

В дальнейшем отношения моего сына и этой девочки перестали быть напряженными и стали очень конструктивными.

-–

ЕСЛИ ЕСТЬ ВОЗМОЖНОСТЬ ДОГОВОРИТЬСЯ С ДЕВОЧКОЙ, ТО НАДО ДОГОВАРИВАТЬСЯ. ЕСЛИ НЕТ, ТО НЕТ.

– Алексей, нас с детства учили, что девочек обижать нельзя! Как не перейти эту грань?

– Правильно учили. Обижать нельзя. Вообще никого нельзя обижать. Обида – это реакция человека на несправедливо причинённое огорчение или оскорбление. Поступать несправедливо и оскорблять нельзя никому. Но если кто-то другой поступает несправедливо или оскорбляет вас, то вы имеете полное моральное право в рамках закона остановить его так, как посчитаете нужным, кем бы он ни был.

-–

Некоторые из моих друзей, владельцы и топ-менеджеры компаний, последнее время не имеют переговорной практики с клиентами и поставщиками. Эту работу делают их подчиненные. Поэтому новость о том, что я сел писать книгу по переговорам, с одной стороны, вызвала у них чувство радости за меня, но с другой, некоторое разочарование в связи с тем, что новая книга не будет для них столь полезна как две предыдущие «Найм без ошибок»¹² и «Когда уже никто не мог помочь»¹³.

Такая реакция вызывала у меня улыбку.

Переговоры – это концентрированное общение, в результате которого каждая из сторон в какой-то степени улучшает свое положение дел, либо они своими действиями порождают несогласие и закладывают себе проблемы на будущее.

Общение, результатом которого является изменение точек зрения собеседников, а также совместный поиск новых решений для выхода из сложившейся ситуации, позволяющих в долгосрочной перспективе добиться максимальной пользы для обеих сторон, можно было бы назвать идеальными переговорами.

Для многих очевидно, что переговоры лежат в основе работы с клиентами, заказчиками, подрядчиками и поставщиками.

Но не все осознают, что навык ведения переговоров нужен при взаимодействии с владельцем бизнеса, в котором вы работаете, с супругом, который является вашим партнером, с коллегами, которые отказываются осознавать и принимать ответственность за вверенную им область.

Переговорный процесс пронизывает все эти области. И не важно, хотите вы этого или нет. И там, где нам не хватает профессионализма, мы терпим неудачу.

СПИСОК ОБЛАСТЕЙ ПЕРЕГОВОРЩИКА

a) Стратегические сессии в коллективе, когда разрабатывается план работы на год и на более продолжительный срок;

b) Разработка маркетинговых стратегий при участии собственника, отделов продаж, маркетинга, производства и службы управления персоналом;

c) Общение с собственником в случае неосознания им деструктивности собственных решений;

d) Взаимодействие с партнерами по бизнесу;

e) Найм сотрудников и их увольнение;

f) Составление программы по развитию необходимых навыков для сотрудника после аттестации;

g) Согласование вопросов финансовой мотивации сотрудников, соответствующей статистике достигнутых ими результатов;

h) Формирование регламентов и корпоративной политики, преследующей цель точно распределить ответственность между подразделениями и людьми в том или ином технологическом процессе;

i) Устранение конфликтных ситуаций в коллективе между людьми или целыми отделами;

j) Взаимодействие с бывшими сотрудниками, уволившимися от вас, создавшими конкурирующую компанию и ворующими ваш персонал, клиентов и технологии;

k) GR (Government Relations – взаимодействие с органами государственной власти)

Отсутствие жёсткого навыка у руководителей – навыка переговорщика приводит к триллионным потерям в современном бизнесе.

-–

– Алексей, можете еще раз пояснить, чем жесткий навык отличается от мягкого?

– Это термины из области управления персоналом. Жестким навыком считается такая приобретенная техническая способность или навык применения технологии, без которой конкретную работу выполнить просто невозможно. Врачам, например, без диплома о высшем медицинском образовании по закону даже прикасаться к пациентам нельзя. Поэтому, диплом врача – это подтверждение наличия жестких навыков.

Мягкий навык – это желательная способность, но если ее нет, то это несмертельно. Без тех или иных мягких навыком человек все равно может быть принят на работу.

Для каких-то профессий навыки работы с людьми (people skills) могут считаться мягкими (желательным). Для какого-нибудь оператора в Мособлгазе например. Было бы здорово, чтобы этот специалист хорошо общался. Но, если нет, то обиженный клиент не будет отключать свою квартиру от газа, потому что альтернативного поставщика в нашей стране он не найдет.

А вот для руководителей, которые управляют людьми, навык ведения переговоров (people skill) – это самый, что ни на есть жесткий навык! Это очень технологичный навык. Нет навыка переговорщика – ты не руководитель. Начальник, да, но руководитель так себе.

-–

Совсем свежий пример.

НАЙМ – ЭТО ПЕРЕГОВОРЫ.

Я помогаю клиенту с миллиардным оборотом на протяжении последних 9 месяцев привести в порядок его бизнес. Нашу совместную работу он оценивает так – «прошел по тоненькому». Его компания две недели назад выиграла очередной тендер на 730 миллионов. Хорошо выполняя работу на этом проекте, в наше неспокойное время, компания моего клиента может получить от заказчика дополнительно 2-3 проекта, соизмеримых по бюджету. Но есть проблема – люди.

Лучший руководитель в компании, который именно сейчас завершает работу на одном из объектов, отказался возглавлять новый проект. Мой клиент сделал ему предложение, получил отказ и сообщил мне, что дал поручение службе персонала искать другого руководителя.

Я спросил: «Почему он отказался?» Клиент: «Не знаю. Сказал, что рассмотрел все плюсы и минусы, и решил отказаться».

«И какие минусы он назвал», – спрашиваю я.

«Я не уточнил», – отвечает клиент.

Неправильно нанятый руководитель проекта на объект такой сложности и с таким бюджетом может принести сотню, а то и более миллионов убытков, а правильный, сотню или более прибыли.

Если при найме вы упускаете правильных сотрудников, то эти упущенные специалисты в лучшем случае просто не работают на вас, а в худшем работают на ваших конкурентов. Это потери в вашем маркетинговом бюджете на рынке труда, оплата услуг рекрутинговых агентств и собственных служб управления персоналом, потерянные ноу-хау компаний, которые уплывают на сторону. Все это улетает коту под хвост.

Мы поправили это. Руководитель остался в компании и возглавил проект.

-–

– Алексей, как вы добились того, чтобы он остался?

– Я задал этому руководителю кучу вопросов. И про работу, и про семью, про здоровье, и про хобби, и про планы на будущее. Выяснил все, что его не устраивало, все чем он дорожил. Определил его главные аргументы и опасения. Учел их, сформулировал предложение, согласовал его с собственником – моим клиентом и озвучил кандидату. Спустя сутки руководитель согласился.

-–

УВОЛЬНЕНИЕ – ЭТО ЕЩЕ ТО ИСКУССТВО.

Мой клиент в своей компании уличил сотрудницу в краже данных из клиентской базы. Она пересылала их прямо по электронной почте в компанию конкурента.

Клиент был так расстроен и возмущен, что не захотел эту тему обсуждать со мной, не посчитал нужным проводить правильно переговоры с этой сотрудницей, добиться компенсации причиненного вреда и заявления об увольнении по собственному желанию. Он уволил ее за нарушение корпоративной политики. Точная формулировка, которую он вписал в приказ на увольнение, мне неизвестна. Сотрудница вышла из компании, увидела, что ничего, кроме формального увольнения ей не грозит, оправилась от эмоционального шока, проконсультировалась с юристом, написала заявление в суд и выиграла его. Клиент по решению суда восстановил ее на работе, заплатил за время вынужденного прогула, а потом, так как работать с нею больше он не хотел, заплатил ей еще заработную плату за три месяца, по причине сокращения её должности.

-–

– А можно было как-то по-другому?

– В уголовном кодексе РФ есть статья 183 «Незаконное получение и разглашение сведений, составляющих коммерческую, налоговую или банковскую тайну». За преступление, предусмотренное этой статьей человек, может получить наказание от штрафа до лишения свободы. Моему клиенту следовало правильно задокументировать совершенное преступление и правильно провести переговоры со своей сотрудницей. Тогда бы она наверняка уволилась по собственному желанию и компенсировала ему нанесенный ущерб.

-–

Каждый из нас умеет общаться с детства, скажете вы. Из это можно было бы сделать следующий вывод: если переговоры – это общение, то тогда каждый из нас должен быть по определению переговорщиком.

Это не совсем так.

Следует отметить, что точно так же, как бой профессионального спецназовца отличается от уличной драки, переговоры отличаются от заезженных техник продаж и обыденной болтовни, которую позволяют себе многие из нас.

В переговорах участник стремится выбрать вариант в диапазоне от наименее неприятного до наиболее желательного, на который готов пойти его визави¹⁴.

А вот то, на какой вариант в указанном диапазоне согласится ваш собеседник, будет зависеть от вашей виртуозности в ведении переговоров.

Чтобы научиться вести переговоры, нужны реальные примеры, которые можно было бы разбирать. Чтобы стать профессионалом нужно пройти и разобрать много примеров.

При наличии большого количества книг по технике ведения переговоров в открытом доступе, мне было непросто найти реальные примеры профессиональной работы дипломатов или других специалистов в переговорных процессах, где ставки были очень высоки. Проще говоря, я их не нашел.

КАНДАГАРСКИЙ СЛУЧАЙ.

Одним из ярких примеров успешных переговоров, которые не были должным образом освещены нигде, является освобождение захваченного 3 августа 1995 года в Кандагаре (Афганистан) Ил-76 казанской компании с 7 членами экипажа. Больше года (З87 дней) экипаж находился в плену у талибов. Плен, угроза жизни, жара, нехватка воды и плохая пища, делали психологическое состояние экипажа очень тяжелым. Редкие личные встречи с представителями российских властей, передача почты, позволили скоординировать побег экипажа вместе с захваченным самолетом. В день побега малочисленный конвой талибов был обезоружен нашим экипажем. В баках самолета было достаточно авиационного топлива для полета из глубины Афганистана через Иран в Объединенные Арабские Эмираты (ОАЭ). При бегстве нашего ИЛ-76 самолет-истребитель талибов в воздух не был поднят. Самолет с нашим экипажем полетел на малой высоте не на север в сторону России, а на запад через воздушное пространство Ирана в Шарджу (ОАЭ).

По поводу этой истории со счастливым концом возникает ряд вопросов. Что значит малочисленный вооруженный конвой? Как гражданскому экипажу удалось обезоружить конвой талибов, которые кроме как воевать ничего больше не умеют? Почему более чем за год пленения топливо в баках самолета не сожгли при прогревах самолета и не слили? Почему самолет-истребитель талибов не начал преследования? Почему Иран пропустил наше судно через свое воздушное пространство, почему его пропустили и дали посадку ОАЭ?

Количество благополучных «случайностей», позволивших измученному пленом экипажу сбежать из Кандагара вместе с самолетом, говорит о значительном числе профессионально проведенных переговоров представителями российских спецслужб и ведомств в нескольких странах, и о хорошей координации операции на всех уровнях.

-–

СПОСОБНОСТЬ ВЕСТИ ПЕРЕГОВОРЫ – ЭТО ГРУППА ЖЕСТКИХ НАВЫКОВ РУКОВОДИТЕЛЯ

-–

Если исполнительный директор со своей командой создает креативные решения для поднятия боевого духа её членов, а собственник рубит это на корню, то это конечно же расстраивает и может вызвать неадекватные эмоции. Эксперты советуют послать к черту такого собственника. С ними трудно не согласиться. Но исполнительный директор, несмотря на периодические подножки со стороны своего работодателя, удерживает компанию в лидерах рынка, дает на протяжении пятилетки ежегодный прирост в несколько десятков процентов и сформировал команду единомышленников. Ему что, следует послать к черту вместе с собственником всю свою команду? В данном конкретном случае ответ «Нет!» Значит переговоры с собственником неизбежны и проверки на прочность в данном случае избежать не удастся.

Другой владелец для того, чтобы сохранить за собой контроль над бизнесом систематически использует принцип сталкивания лбами первых руководителей: маркетинга и производства. Любой нормальный человек, предпочел бы более здоровую атмосферу, чем постоянные козни, или захотел бы покинуть компанию. Да, люди хотят, но настоящие лидеры несут ответственность за сотни своих подчиненных. Поэтому, многим в подобных ситуациях придется вести переговоры и с собственником, и с коллегой-оппонентом, чтобы изменить состояние дел. А вот будут ли эти переговоры успешны или нет, зависит от навыков переговорщика.

Финансовый директор на протяжении последних пяти лет рисует массу очень сложных, содержательных таблиц и совершенно ни за что не отвечает. Когда его попросили предоставить цифру финансового результата компании за год, он хоть и без энтузиазма, но и не особо напрягаясь, представил отчет со 110 миллионами рублей убытка. После «легкого» удивления собственника и сильной заинтересованности стороннего консультанта финансовый директор поработал над цифрами и уже к утру следующего дня предоставил обновленный отчет с десятью миллионами рублей прибыли в том же периоде. Сомнений нет, переговоров не избежать. А какие навыки нужны для их правильного ведения, кто-нибудь задавал себе вопрос?

Это не работа со словами-паразитами при подготовке к публичному выступлению. Это поиск «паразитов» в работе финансовой, бухгалтерской, производственной и коммерческой структур предприятия.

Это не преодоление страха публичных выступлений. Это преодоление страха получить «по зубам» от фискальных органов при огласке компрометирующей информации финансовым директором при наведении порядка в бизнесе.