Цитаты из книги «Call Center на 100%. Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов»

составление ежедневного почасового графика

общем виде определяется на основе числа рабочих мест, коэффициента замещения и коэффициента сменности

Емкость ЦОВ — число рабочих мест, или операторских позиций. Количество рабочих мест не равно количеству операторов в штате.

Бывает также полезно знать общее время нахождения вызова в системе,

В идеале ИПК должен равняться 100%, это показатель нормального «здоровья» колл-центра.

Как мы уже поняли, среднее время обслуживания (Average Handle Time, AHT) равно сумме среднего времени разговора (Average Talk Time, ATT) и среднего времени поствызывной обработки (After Call Work, ACW), т.е. определяется по формуле:   AHT = ATT + ACW.

2) чем ниже средняя скорость ответа, тем выше уровень обслуживания. Я думаю, эта зависимость вполне прозрачна: чем быстрее операторы отвечают на вызовы, тем выше уровень обслуживания.

1) чем ниже уровень загруженности операторов, тем выше уровень обслуживания. И наоборот.

ЧТО ТАКОЕ ХОРОШО И ЧТО ТАКОЕ ПЛОХО С ТОЧКИ ЗРЕНИЯ SERVICE LEVEL

Как мы уже упоминали в главе 2, уровень обслуживания вычисляется по формуле: