Цитаты из книги «Call Center на 100%. Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов»

Операторы первого уровня, естественно, являются менее квалифицированными, к ним предъявляются меньшие требования, соответственно, таких сотрудников легче и быстрее найти и обучить

тщательно проанализировать клиентскую базу данных, чтобы более или менее осмысленно сделать прогноз телефонной активности клиентов.

профессионально работающие операторы успевают это сделать во время общения с клиентом.

Опять же моя практика показывает, что в 95% случаев поствызывная обработка не нужна

Моя практика показывает, что именно эта цифра плюс-минус 20% подходит почти для любого Центра обслуживания вызовов

средняя продолжительность разговора (Average Talk Time); среднее время поствызывной обработки (After Call Work Time, или Wrap-Up Time); число вызовов в час (Calls per hour).

Выполненная аналитическая работа даст вам достаточно оснований, чтобы сделать выводы об ожидаемой нагрузке и средней продолжительности обслуживания вызова.

ожидаемой нагрузке и средней продолжительности обслуживания вызова.

теория массового обслуживания, теория очередей или, более узко, теория телетрафика.

научный — расчет по формуле Эрланга;