Цитаты из книги «Call Center на 100%. Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов»

Супервизор не может отвлекаться на функции мониторщика, а выполнять работу контролера ему мешает конфликт интересов.

выполнение плана по продажам; среднее время разговора; качество обслуживания; соблюдение дисциплины.

Предупредительность и вежливость операторов значат для клиентов не меньше, чем полнота их знаний.

По данным Datamonitor, в Европе в среднем почти 43% времени обучения операторов отводится именно развитию навыков общения с абонентами (способности вести беседу с рассерженными клиентами, «продавать» свой продукт и т.д.), 25% — умению правильно разговаривать по телефону и лишь 32% — развитию технических навыков и знаний о продуктах и услугах компании[24].

Основные показатели производительности и качества

НЕДОПУСТИМЫЕ СОБЫТИЯ НА УРОВНЕ ОПЕРАТОРОВ

Пользу от отчетов реального времени на уровне операторских групп и очередей трудно переоценить. Вот лишь некоторые параметры, которые благодаря им можно увидеть:

Точка входа в операторский центр

Только грамотное использование возможностей обеих этих систем позволит вам эффективно управлять Центром обслуживания вызовов — как с точки зрения эффективности, так и с точки зрения качества.

стоимость вызова (Cost Per Call); процент отклонения реальных показателей от планировавшихся (Average Adherence to Schedule), например процент отклонения реальной средней скорости ответа от той, что планировалась изначально, и т.п.; процент вызовов, абоненты которых воспользовались возможностью самообслуживания (Percentage of self-service contacts) (подробнее об этом и об организации самообслуживания в целом мы поговорим в главе 7); процент текучести кадров (Turnover Rate) (подробнее об этом — в главе 11); процент вторичных продаж: продаж по восходящей и перекрестных (Percent of up-sell and cross-sell opportunities (подробнее об этом — в главе 9).