Цитаты из книги «Call Center на 100%. Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов»

оптимальная организация работы операторов за счет: — равномерного распределения входящих вызовов по всем имеющимся операторам, предотвращения их перегрузки; — повышения производительности труда благодаря тому, что оператор, освобожденный от утомительных рутинных операций, может больше времени уделять непосредственно обслуживанию вызовов; — индивидуального подхода к каждому оператору с учетом его профессиональных знаний и навыков;

преимущества, которые может дать внедрение операторского центра: оптимальное обслуживание клиентов за счет: — автоматизации большинства операций, что дает абонентам возможность самим выбирать пути прохождения вызова; — индивидуального подхода к каждому абоненту, включая обслуживание его вызова тем оператором, чьи знания и опыт максимально соответствуют требованиям клиента; — сокращения времени

помощью ЦОВ можно повысить лояльность клиентов почти на 60%[2].

вероятность повторного обращения клиента в компанию от качества продукта и эффективности работы операторского центра (табл. 1.1

Мониторинг качества обслуживания в режиме прослушивания записей обычно осуществляется сотрудниками специализированной группы. Главной задачей такого мониторинга является выявление основных «болевых точек» в колл-центре, наиболее важных тенденций, а также происходящих изменений в настроении клиентов, которое отражается в их вопросах.

уровень загруженности оператора (Agent Occupancy); процент вызовов, получивших законченный ответ с первой попытки (First Calls Resolution, или Percent of Calls Closed on First Call); средняя оценка качества разговоров.

В разных источниках указывается различный набор KPI, мне же наиболее важными представляются следующие (перечисляются не в порядке важности, а лишь по принципу удобства дальнейшего рассмотрения): уровень обслуживания (Service Level); средняя скорость ответа (Average Speed of Answer, ASA), еще ее иногда называют средней задержкой при ответе на вызов (Average Delay to Answer); максимальная задержка с ответом (Maximum Delay to Answer); процент потерянных вызовов (Abandoned Calls); среднее время, после которого абоненты вешают трубки, не дождавшись ответа (Average Time to Abandon, ATA); среднее время разговора (Average Talk Time); среднее время поствызывной обработки (After Call Work Time, ACW);

Использование сигнала «занято» в случае явной перегрузки полезно по следующим причинам: абоненту приятнее услышать короткие гудки, чем объявление типа «Ваш вызов будет обслужен через 15 минут»; абоненты, которые услышали сигнал «занято», перезвонят в операторский центр с гораздо большей вероятностью, чем те, что повесили трубку, так и не дождавшись ответа оператора; благодаря сигналу «занято» уменьшается нагрузка на соединительные линии; операторский центр не теряет управляемость и не выходит из-под контроля.

не следует путать расчетное время ожидания и номер очереди. Особенно часто этим грешат поставщики оборудования при заполнении тендерных документов. Например, на вопрос о возможности информирования клиента о времени ожидания в очереди почти все дают положительный ответ, однако многие при этом имеют в виду, что просто могут сообщить абоненту номер его очереди. Это не только не полезно, а даже вредно.Представьте, что вы клиент и вам сообщают: «Ваш вызов находится в очереди на 50-м месте». Да вы тут же бросите трубку! Хотя на самом деле этот номер не означает ничего страшного, и в больших операторских центрах такой вызов может быть обслужен в считаные минуты. Иными словами, сообщение о номере в очереди не только не несет никакой полезной информации, но, напротив, дезориентирует и отпугивает клиентов.

не следует путать расчетное время ожидания и номер очереди. Особенно часто этим грешат поставщики оборудования при заполнении тендерных документов. Например, на вопрос о возможности информирования клиента о времени ожидания в очереди почти все дают положительный ответ, однако многие при этом имеют в виду, что просто могут сообщить абоненту номер его очереди. Это не только не полезно, а даже вредно.Представьте, что вы клиент и вам сообщают: «Ваш вызов находится в очереди на 50-м месте». Да вы тут же бросите трубку! Хотя на самом деле этот номер не означает ничего страшного, и в больших операторских центрах такой вызов может быть обслужен в считаные минуты. Иными словами, сообщение о номере в очереди не только не несет никакой полезной информации, но, напротив, дезориентирует и отпугивает клиентов.