Цитаты из книги «Оргсхема. Как разработать структуру компании»

Важно понимать, какой именно продукт мы предоставляем своим клиентам, а какой нет.

Секция отзывов – собирает отзывы довольных клиентов, которые можно использовать для внутренних и внешних публикаций.

Секция внешнего вида – поддерживает профессиональный внешний вид компании, рабочих помещений, рабочих мест, оформления офиса, внешний вид сотрудников.

Таким образом, чтобы организацией можно было полноценно управлять, необходимо, чтобы: 1) на оргсхеме организации были отражены все нужные продукты в правильной последовательности;2) за каждый из продуктов был назначен ответственный сотрудник и другие могли узнать, кто это; 3) для каждого продукта был определен способ его измерения – статистика;

Любая организация – это поток частиц, который идет от одной функции к другой и в результате позволяет создать ЦКП всей компании и, конечно, успешно осуществить обмен с клиентами. Когда эти функции точно определены, руководитель получает возможность рассматривать всю деятельность по производству ЦКП как последовательность относительно простых действий. Например, в любой компании есть человек, который отвечает за рекламу и привлечение клиентов, при этом не важно, работает он полный день в компании или это сторонний специалист на контракте. Есть кто-то, кто принимает звонки и встречает клиентов в офисе, есть тот, кто делает предварительный осмотр и список работ. Ответственный за снабжение заказывает необходимые запчасти и обеспечивает их доставку, а механик ремонтирует и передает готовую работу клиенту. Если все эти действия выполняются, это приводит к производству и обмену с клиентом ЦКП компании. Если все эти действия выполняются, значит ЦКП компании производится и обмен с клиентом происходит. Если функции распределены подобным образом, даже несмотря на небольшие размеры такой организации, становится возможно наблюдать за тем, как движутся частицы в потоке производства.

Сложность в том, что не бывает людей, которым одинаково интересно заниматься каждой из этих функций, – хороший инженер редко является хорошим продавцом, а талантливый продавец – успешным финансистом. Для того чтобы создать процветающую компанию, необходимы люди с разными талантами, и тогда палитра из этих семи цветов позволит создать шедевр.

Что интересно, технические функции, как правило, легче поддаются организации и управлению и создают меньше всего проблем руководителю. В ресторане повар не придет к директору с просьбой закончить за него приготовление какого-то блюда, а официант не будет добиваться, чтобы директор помог ему объяснить клиенту особенности блюд. В торговой компании кладовщик не принесет руководителю неукомплектованный заказ с просьбой закончить работу. Но когда дело касается административных функций, перекладывание работы на руководителя – обычное дело. Специалист по найму будет требовать от руководителя принятия окончательного решения о найме кандидата, ответственный за финансы – решения о приоритетах в оплате счетов. Во многом это связано с тем, что технические специалисты лучше понимают свой ЦКП и лучше владеют технологией его производства. Опыт говорит, что самые узкие места, которые мешают развиваться малому бизнесу, – это административные функции. Поэтому большая часть данной книги посвящена именно административным функциям.

Приведенная выше последовательность функций автосервиса – упрощенный пример, потому что она не отражает функции бухгалтерии, юридические функции и множество других. Вы, конечно, помните о том, что руководитель отвечает за весь ЦКП компании, по этой причине любая функция, которая не поручена сотруднику, станет его собственной функцией. Вот что об этом написал в своей статье[12] Л. Рон Хаббард: «Любая важная функция, действие или пост, пропущенные в оргсхеме, будут представлять собой скрытую опасность. Все это ляжет на плечи человека, несущего ответственность».

1. В сообщении должно быть указано, от какой должности и кому направлено послание. Сотрудник может отвечать за несколько разных функций, он должен ясно понимать, к какой из них относится послание. Например, я являюсь и руководителем, и главным консультантом, и иногда – лектором. И когда я получаю почту, я обязательно должен видеть, какой именно должности адресовано послание – от этого зависит, что я с ним буду делать. 2. Должен быть указан тип послания: распоряжение, отчет о выполнении, информационное сообщение, запрос или что-то другое. 3. Обязательно должна быть явно указана тема, чтобы впоследствии можно было легко найти это послание. 4. Само сообщение должно быть таким, чтобы не нужно было догадываться, что с ним делать. Даже если это сообщение направлено мне, я требую, чтобы отправитель указал, чего именно он от меня ожидает.

Вы, наверное, обращали внимание на то, что есть компании, где все сотрудники работают, как слаженная команда, заботятся друг о друге, требуют друг от друга результатов. А есть другие, где каждый сотрудник или подразделение ведет «холодную войну» с остальными. Как правило, причиной такой войны является примитивное отсутствие понимания того, что компания – это единый поток и как одни подразделения влияют на деятельность других. Даже в собственной производственной компании я когда-то столкнулся с такой войной, которую подразделение продаж вело с производством. Только после создания и внедрения организующей схемы и системы статистик, после того, как они использовались несколько месяцев и сотрудники в достаточной степени осознали, как их действия влияют друг на друга, ситуация изменилась и появилось искреннее сотрудничество.