Цитаты из книги «Карты, деньги, фитнес-клуб. Практическое руководство для менеджеров по продажам»

Глава 6 ТИПОЛОГИЯ КЛИЕНТОВ Здесь мы рассмотрим, как люди различаются по типу поведения, восприятию, по способу принятия решений и т.д. Фактически это уже высшая школа — справочник, которым имеет смысл пользоваться, когда ты довел до уровня навыка основной инструментарий, изложенный выше. В данной главе представлено несколько типологий, в каждой из которых будет описание критериев разделения, характеристика каждого типа и рекомендации по работе с каждым из них. Будет лучше, если каждую типологию ты будешь изучать и использовать отдельно — при попытке прочитать и применить на деле все сразу ты, скорее всего, сильно «подвиснешь»! Поэтому не спеши, время у тебя есть. ТИПОЛОГИЯ ПО ТЕМПЕРАМЕНТУ Темперамент — это совокупность индивидуальных психологических особенностей личности. Он составляет основу развития характера человека. Мы рождаемся с определенным темпераментом, и он остается почти неизменным в течение всей жизни. Основное применение данной типологии — отражение. Человеку приятно общаться с себе подобными, так что чем больше ты будешь похож на своего клиента, тем выше шансы завоевать его расположение. Развивай свои актерские навыки! Сангвиник — живой, подвижный, быстро отзывающийся на окружающие события человек, сравнительно легко переживающий неудачи и неприятности. Холерик — быстрый, порывистый, способный отдаваться делу со страстью, но неуравновешенный, склонный к бурным эмоциональным вспышкам и резким сменам настроения. Флегматик — медлительный, невозмутимый, с устойчивыми стремлениями и более или менее постоянным настроением, со слабым внешним выражением душевных состояний. Меланхолик — легко ранимый, склонный глубоко переживать даже незначительные неудачи, но внешне вяло реагирующий на окружающее. Прежде всего подстрой свою речь, точнее темп речи, под клиента, чтобы он мог легко воспринимать информацию. Помни, что информация, которая тебе кажется элементарной, для него является новой и незнакомой. И если к тебе пришел клиент с темпераментом флегматика, а ты тараторишь на «языке» сангвиника, то он или

Менеджер: Да, по этой карте в любое время с 7 утра до 24 часов можно посещать клуб в любой день. Кроме того, здесь есть функция заморозки от 10 до 60 дней, т.е. если Вы куда-то уезжаете, то карту можете временно приостановить, потом на этот период она у Вас продлевается.

Это хорошо. Как я говорила, специалист по фитнес-тестированию с Вами проведет консультацию, т.е. там он оценит Ваше физическое состояние и с помощью специального аппарата определит состав тела, т.е. соотношение жировой и мышечной массы.

Массаж является дополнительной услугой, он оплачивается отдельно.

Менеджер: У нас в это время много различных тренировок проходит. А вообще, что интересно, чем больше хотелось бы заниматься?

Все возражения можно разделить на денежные и неденежные, а также на реальные и фиктивные.

Как правило, потребность любого клиента можно отнести к одной из следующих: улучшение здоровья и формы; коррекция фигуры; новые контакты, общение; престиж; реабилитация после травм и восстановление после болезни; отдых и релаксация.

Время от времени резюмируй слова клиента. Это и обратная связь, и уточнение. Например: «Иван Николаевич, правильно ли я понял, что для Вас важно…?»

через 7–14 дней после открытия клубной карты; через месяц после открытия клубной карты; через 3 месяца после открытия клубной карты; если клиент долго не ходит (если такой контроль в твоей компании ведется); за месяц до окончания срока действия карты; поздравление с днем рождения и, по возможности, с другими праздниками; приглашение на различные мероприятия в клубе с учетом интересов клиента.

После получения положительного ответа на приглашение конкретизируй и записывай. Назначь точное время и проговори, что ты записываешь это время в свой ежедневник, — это придаст обязательству важности. И назначай встречу на ближайшее время — куй железо, «не отходя от кассы»! Проговори маршрут, по которому клиент поедет, расскажи, где припарковаться, опиши, где вы встретитесь, — обсуди все до мелочей. Во-первых, таким образом ты избегаешь ситуации, когда клиент, запутавшись в дорогах, еще не приехав в клуб, решает, что ему будет неудобно добираться. А во-вторых, он должен прорисовать картину вашей встречи у себя в голове — это также повышает ее вероятность.