Цитаты из книги «Психбольница в руках пациентов. Алан Купер об интерфейсах»

быть может, программа просто ненавязчиво удалила единственный имеющийся у пользователя экземпляр пятисотстраничного файла просто потому, что его ответом было «Да» в очередном диалоговом окне, похожем на то, где предлагается сохранить изменения, а на деле спрашивающем, желает ли он стереть данные.

По закрытым спискам рассылки ходит шутка о «компьютерном синдроме Туретта». В основе этой игры слов лежит упоминание психического расстройства, похожего на нервный тик. Люди, страдающие таким расстройством, склонны бесконтрольно разражаться приступами ругани. Юмор состоит в том, что, окажись вы в помещениях практически любого современного офисного здания, вы услышите, как в целом нормальные люди, работая на своих персональных компьютерах, раздраженно стискивают зубы и непрестанно шепчут бранные слова. Одному богу известно, что вызывает в них такие приступы безумной ярости: утерянный документ, недоступное изображение или то самое взаимодействие, которое выводит из себя.

Любая авиакомпания, которая когда-либо вынуждала своих самых ценных сотрудников – тех, что проводят с клиентами больше всего времени, – страдать из-за плохого оборудования, делала самую большую ошибку в своей жизни, попусту растрачивая денежные средства и рискуя доверием лояльных потребителей и собственного персонала.

Бортпроводники одной из авиакомпаний были так расстроены использованием встроенной системы развлечений, что многие из них настоятельно требовали перевести их на более короткие местные рейсы, лишь бы не изучать ее сложный функционал.

компьютеру PenPoint, разработанному компанией GO в 1990 году, пророчили славу прародителя поколения носимых карманных компьютеров и основоположника революции в этом направлении. Однако в 1992 году PenPoint потерпел крах, и эстафету по перевороту индустрии носимых устройств перехватил компьютер Apple Newton. После того как и Newton не смог воодушевить пользователей, на горизонте эры карманных компьютеров забрезжила новая надежда – Magic Link от General Magic. На календаре был 1994 год. Когда продажи Magic Link также провалились, на рынке карманных компьютеров наступила мертвая тишина. Инвесторы провозгласили этот сегмент рынка бесперспективным. А потом, словно из ниоткуда, в 1996 году на рынке возник PalmPilot и в мгновение ока снискал всеобщее признание. Его создатели вступили на никем не захваченную территорию с опозданием на шесть лет. Рынок всегда готов принять качественный продукт, доносящий ценность и удовлетворяющий потребности клиентов.

Сегодняшние программисты осознанно подходят лишь к проектированию кода, а пользовательское взаимодействие отходит на второй план. Они планируют, что будет делать программа, но не то, как она будет себя вести, коммуницировать с пользователем и уведомлять его.

Программное обеспечение в системах развлечений в полете функционировало безупречно, но его провал был обусловлен неумением адекватно взаимодействовать с людьми. Как могла компания не спрогнозировать такой невеселый исход? Как упустила эту взаимосвязь? Цель данной книги – найти ответ на подобные вопросы и показать, как избегать таких катастроф современного высокотехнологичного мира.

Далее следовало вежливое объявление с извинениями за сбой в работе системы и сообщением о том, что посмотреть фильмы на этом рейсе не получится. Миллионы долларов затратила авиакомпания на то, чтобы разработать настолько бестолковую систему, что пользователи были готовы умышленно отключить ее, избегая всяческих взаимодействий с ней.

Новая компьютеризированная система оплаты услуг доставки медиаконтента привела к тому, что бортпроводникам сначала требовалось получить деньги от пассажиров, потом пройти через весь салон к его началу, где установлена панель управления для стюардов, затем ввести пароль обслуживающего персонала, а затем провести оплату. Только по завершении транзакции пассажир мог начать просмотр фильма или прослушивание музыки. Такой бессмысленный подход к проектированию системы привел к тому, что бортпроводники были вынуждены сотни лишних раз пройти по узким проходам за один только рейс. Вконец отчаявшиеся бортпроводники придумали устраивать короткое замыкание перед каждым рейсом долгого следования ровно через несколько минут после взлета.

В новой экономике успех бизнеса зависит от способности дать потребителю что-то новое и более качественное.