Глава III. Структура коучинга

§3.1. Структурная формула

«Коучинг» – это процесс персонального коммуникативного контакта «Клиента», который обращается со своим вопросом, со специалистом «Коучем», который оказывает ему профессиональную помощь. При этом проводится эффективная работа, а именно, процесс коучинга с применением специальных методик и технологий для достижения поставленных целей с выходом на «результат».

Проходит это посредством специальной профессиональной коммуникативной беседы, которую очень важно не путать и отличать от обычного бытового разговора.

Все эти процессы проходят под воздействием определённой «внешней среды». Конечно, параметры общего понятия под названием «внешняя среда» – это не единственное, что оказывает своё влияние на коучинг, существует ещё другие силы, влияющие на него, но сейчас, для упрощения – примем это как некий единый интегрированный параметр, в который войдут окружающие люди, силы природы, обстоятельства и др.

В целом, всё перечисленное осуществляется путём организации и проведения специального мероприятия под названием: КОУЧ-СЕССИЯ [см. глоссарий]. Всё вышеперечисленное сведено и представлено единой структурной формулой (см. рис. 1).

Из формулы очевидно, что если любой из параметров (коэффициентов) нулевой, то конечный результат тоже будет нулевым. При этом повышение любого коэффициента, входящего в данную формулу, приведёт к улучшению результата.

Рис. 1. Структурная формула коучинга

Коэффициент «Коуч» зависит от масштаба личности самого коуча, его характера, энергии, целеустремлённости, экспертности. Если коуч слаб личностно, то и результат коучинга, будет слабым.

При этом, даже при слабо-личностном коуче может сохраниться определённый эффект от процесса коучинга, потому как «Коучинг» оставаясь в роли функционального коэффициента формулы в любом случае сработает. Но если коуч к тому же слаб и компетентностно: плохое знание предмета, отсутствие опыта и практики, некачественная учебная подготовка, то результат будет очевиден.

Обращаем внимание, что коэффициент «Клиент», несомненно, так же оказывает очевидное влияние на результат коуч-сессии, а именно: своим уровнем желания, своим «ХОЧУ», решать вопрос, своей готовностью, мотивацией и заинтересованностью.

Каждый процесс коуч-сессии с чего-то начинается и чем-то заканчивается, и в нашем случае, эти процессы получили название «сильное начало» и «сильное завершение». Моменту старта коуч-сессии и «сильному началу» всегда предшествует предварительная организационная «подготовка». Процесс коучинга проходит в определённых временных рамках, поэтому этой теме мы также уделим внимание.

В промежутках между «сильным началом» коуч-сессии и её «сильным завершением» проводится процесс под названием «основная работа», где происходит реализация и применение всевозможных коучинговых технологий и методик.

Необходимо отметить, что коуч-сессия – может сразу на треть считаться успешной, если до её начала будет качественно проведён этап предварительной организационной подготовки, который самым эффективным образом создаёт универсальный прецедент для достижения исключительного результата. Именно поэтому ему уделяется первостепенное значение.

§3.2. Подготовка к коучингу

Любое успешное дело начинается с продуманных планов и реальных намерений. Коучинг не исключение. В результате ваших намерений оказать помощь людям испытывающим в ней потребность, вы переходите к планомерному решению административных, бытовых, маркетинговых вопросов, которые создают предпосылки на предстоящую встречу с потенциальными клиентами.

В первую очередь, всегда исходите из собственного удобства, так как ваш комфорт и успешная эргономика – это залог успеха вашего клиента. Это касается любого вопроса при подготовке к коучингу. Например, вопрос вашего времени. Оно должно вас устраивать, мобилизовать и помогать. Если вы по психологическому подтипу «сова», то глупо назначать коуч-сессию на утро. Уважайте себя! Но при этом обязательно стоит учесть максимально удобное время и для клиента. Найдите компромисс.

Планируя своё время, обязательно учтите время своего отдыха. В начале деятельности, когда клиенты немногочисленны и стихийны, это не будет особо беспокоить. Но при достижении 10 клиентов в неделю, уже потребует стройной системы записи встреч и организации перерывов между ними. Уважайте свой труд. Организовывать встречи вы можете с помощью телефона, скайпа, интернет – записи (через сайт), личной встречи в офисе и др. Лучшее место для проведения коуч-сессии – это отдельный кабинет с хорошей звукоизоляцией. Цвет стен и потолка лучше подбирать пастельных тонов. Используйте неяркий, приглушенный свет. Если светит прямое солнце из окна – прикройте жалюзи, а в случае тёмного времени суток – включайте не очень яркий свет так, чтобы он не светил прямо в глаза.

Исключите на период проведения сессии хождение посторонних лиц. Обязательно выключите звук своего телефона и потребуйте этого от клиента. Никаких вибрирующих звонков.

Организация места работы обычно начинается с кресел. Они должны быть удобными, не слишком мягкими, и не стоит стремиться уложить клиента, коучинг это не психотерапия. При этом не используйте жёсткие стулья без подлокотников, ведь работа будет не менее одного часа, устанете и вы, и ваш клиент. Кресла не берите крутящиеся и на колёсиках, динамика кресел эмоционально дестабилизирует клиента и вынуждает его постоянно нарушать геометрию относительно вас. Он может нервничать на коуч-сессии и будет кататься перед вами, это будет мешать вашей работе. Кресла желательно ставить однородные, то есть как у вас, такое и у клиента, это важно что бы вы располагались на одной высоте (паритетное начало). Расположение кресел относительно друг друга 90—120 градусов, на должном удалении так, чтобы при посадке ноги клиента и ваши не касались, как пример, следующий вариант:

Желательно сразу предусмотреть столик для напитков (стакана воды, чая, кофе, сока). Это важный момент, так как клиент много говорит и волнуется и поэтому сухость во рту нормальное явление. Ну и конечно эти же условия необходимо создать для себя, так как ваша работа предполагается весьма энергозатратной. Не забудьте про одноразовые салфетки, они однозначно вам пригодятся, особенно если вы работаете в среде русскоязычных клиентов в специализации лайф-коучинга, где глубокие эмоциональные переживания могут вызывать бурные реакции проявляющиеся потоком слёз. Будьте к этому готовы. Не советуем включать даже приглушённую музыку. Но если она вам помогает в работе, то конечно, но только после обязательного согласования с клиентом (!).

Пример: «Не будете возражать, если я включу лёгкую музыку? При необходимости, если будет мешать, скажите, и я её выключу»

Хотя по опыту часто музыка всё же больше отвлекает, нежели помогает. Экспериментируйте, пробуйте, нарабатывайте опыт.

При размещении в креслах, намеренно предлагайте клиенту выбрать кресло и присесть первым, чтобы он сделал свой ответственный выбор и определился с выбором места. И сразу, с первых шагов, наблюдайте за его реакцией, вариантом выбора, скоростью принятия решения, слушая при этом, что он говорит, как говорит. Помните – ваша работа уже началась!

Хотим сразу предупредить, чтобы вы как коуч избегали вариантов встреч в кафе, ресторанах и прочих учреждениях общепита. Это сейчас особенно часто практикуется в мегаполисах. Ужасно отвратительная практика – совершенно низкосортный и дилетантский вариант коучинга. Там коучингу мешает всё: люди, атмосфера, звуки, музыка, запахи, антураж, освещение. Если вынужденно допускаете встречи в подобных местах, то однозначно проводите их в отдельных кабинках и специальных местах для переговоров, заблаговременно договорившись с администрацией точки общепита.

§3.3. Сильное начало

Таким образом, разместившись, вы приступаете к коуч-сессии.

Под сильным началом мы подразумеваем быструю, увлекающую и продуктивную работу с клиентом. Сюда входит КОНТРАКТ [см. глоссарий] и первичная СОНАСТРОЙКА [см. глоссарий].

3.3.1. КОНТРАКТ

Коуч-сессия начинается с решения административных вопросов, а именно – заключения КОНТРАКТА. Это важный момент, как для клиента, так и для коуча. Именно на этом этапе зарождаются первые доверительные и открытые отношения. Вы рассказываете клиенту, что и как вы будете делать. Что ожидает клиента на коуч-сессии, и чего ожидаете вы от него, расставляете акценты, приоритеты, предупреждаете об особенностях работы. Ваша главная задача, чтобы клиент вас внимательно выслушал и всё понял, а так же сообщил вам о своём понимание каждого пункта.

Контракт – это своеобразный свод договорных правил, требований, условий (устных или письменных), которые коуч проговаривает клиенту для согласования или даёт зачитать бумажный документ перед его подписанием. Кроме того, существуют важные пункты контракта, которые могут не войти в письменный договор, но их важно обязательно проговорить с клиентом. Давайте разберём, какие пункты важно акцентированно озвучить, итак…

1. В момент знакомства, проговорить и договориться о наиболее приемлемом варианте обращения друг к другу.

2. Уточняете степень знакомства клиента с предметом коучинга. Если клиент не знает ничего о коучинге, то в короткой и эффективной форме (1—2 предложения) рассказываете о коучинге – лучше заранее приготовить заготовку этого вступления. Пример. «Коучинг – это эффективная технология решения любых вопросов и достижения результатов, где я буду вас очень внимательно слушать и задавать вопросы, а вы на них честно отвечать.»

3. Оговариваете время продолжительности встречи. Уточняете, располагает ли клиент временем, если вдруг понадобиться задержаться на 20—30 минут. Так же оговариваете время предупреждения о завершении встречи, например за 5 минут до окончания коуч-сессии, где вы сообщите клиенту, что ваша коуч-сессия завершается и осталось несколько минут, поэтому просьба сформулировать и подытожить самое главное.

4. Коуч может сразу обговорить с клиентом, что при необходимости, может понадобиться несколько встреч для достижения поставленной и искомой цели. Обычно в коучинге это называется работа по Программе. Количество встреч определяете сами, но обычно это 5—10 регулярных встреч с периодичностью 1—2 раза в неделю. Задача программы гарантированно создать регулярную поддерживающую среду, в которой клиент получает уникальный шанс максимально раскрыть свой потенциал, и решить вопрос. Традиционно стоимость подобных мероприятий оплачивается клиентом в начале работы, сразу за весь цикл встреч, за всю Программу. За счёт этого клиент дисциплинируется, посещает коуча и работает с большей ответственностью. Рекомендуем объявить, что сегодняшняя первая встреча – диагностическая, а в концепте оплаты – бонусная, и потому проходит со скидкой.

5. Необходимо стразу с клиентом обговорить все условия оплаты (скидки, бонусы, т.п.). Рекомендуем оплату принимать в начале сессии. Это дисциплинирует ваши отношения и повышает меру ответственности клиента. Определение среднего прайса, в известной мере сложный психологически процесс для коуча. Вам будут мешать ваши неуверенность, страхи, сомнения, ощущения своей некомпетентности, «недоученности». Через это проходят все, поэтому не переживайте смелее беритесь за дело. Наши рекомендации, следующие… если вы в самом начале своей карьеры коуча, то назначайте в пределах 500 руб./час. Далее по ощущениям выходите на цифру 2500 руб/час. Оптимальным для работы коуча считается ставка в 5000 руб/час и выше. Интересный факт, что в своё время З. Фрейд [см. глоссарий] проводил поучительные исследования, а именно: изучал зависимость эффективности сессии от её стоимости, и результаты подтвердили его гипотезу, предполагающую, что чем выше стоимость встречи, тем выше ответственность клиента и эффективность результата сессии. Но в начале своей практики не увлекайтесь сверх максимальными расценками, но и занижать свой труд не стоит. Помните, что коучинг – это одна из самых высокооплачиваемых коммуникативных практик. И запомните (!) – работая в статусе «платного коуча», никогда не начинайте свою практику и далее не оказывайте свои услуги бесплатно, конечно, кроме случаев, когда вы намеренно работаете волонтёром. И это не призыв к алчности и цинизму, перед работой вам важно назначить меру своей ответственности, и если вы назвались «платным коучем», то у вас будет формироваться определённая репутация, и любое бесплатное, будет уничтожать вас как специалиста. Хотите работать бесплатно – ваше право, но тогда не рассчитывайте на доход.

6. Оговариваете и предлагаете клиенту варианты и способы остановки его спонтанного монолога, если такой возникнет в процессе работы. Подобная необходимость возникает достаточно часто в сессии, когда клиент впадает в словесное неистовство и уводит в сторону от своего первоначального запроса. Можете предложить, например жест рукой, выбрасывая её вперёд открытой ладонью, сопровождая словом «стоп». Если клиента не устроит такой вариант, то просите предоставить его свой вариант остановки.

7. Запрашиваете у вашего клиента разрешение и получаете его согласие, на предмет ведения ваших записей в период коуч-сессии. Объясняете это важностью фиксирования его успехов и продвижения, удобством и наглядностью в случае необходимости, что-либо продемонстрировать клиенту. В случае недовольства, или сомнений клиента, не отказывайтесь от записи, но обещайте в конце коуч-сессии всё записанное вернуть клиенту. Таким образом, вы открываете себе возможность работать на максимальных, в т.ч. визуальных репрезентативных уровнях (письмо, рисунок, образы, метафоры, схемы, шкалы, таблицы), что повышает вашу эффективность. А так же, в любом случае оставляете корешок с записями (дата, время, ФИО клиента, первичный запрос) в чек-блокноте свидетельствующие о проведённой встрече.

Пока эти пункты не в вашем контракте, далее не двигайтесь!

3.3.2. ПЕРВИЧНАЯ СОНАСТРОЙКА

Вторым пунктом для успешного старта коуч-сессии определён процесс первичной сонастройки на клиента. Почему первичная? Потому что это ваша стартовая профессиональная реакция на первые информационные вбросы со стороны клиента, а именно на его первичное поведение, эмоции, движение конечностей, сила и тембр голоса, жесты, дыхание, манеры, и т. п. Получая всё это от клиента, вы начинаете сразу сонастраиваться, с первой минуты знакомства, но важно понимать, что всё, что он демонстрирует вам, со 100% вероятностью – это проявления его защитных социально-психологических «масок». Поэтому далее в работе, дополнительно, вас будут ждать его другие проявления и реакции, особенно после того как он к вам привыкнет и расслабится. И тогда вас ждут последующие сонастройки, вторичного и последующих уровней.

Для любой успешной сонастройки вам необходимо понимать, чувствовать, видеть, слышать своего клиента. Это важный навык каждого коуча, который необходимо регулярно отрабатывать. В психологии эту способность приобретают через навыки ЭМПАТИИ [см. глоссарий] – осознанное сопереживание текущему эмоциональному состоянию другого человека без потери ощущения внешнего происхождения этого переживания. В других направлениях психологической работы вы можете встретить название – РАППОРТ [см. глоссарий], как установление специфического контакта с человеком. Раппорт, эмпатия, сонастройка – множество отличий в этих понятиях, и бездна единообразного и единоцельного, поэтому не важно, как это называть. Главное для вас – это приобрести умение настроиться на волну другого человека и ощущать все его настроения каждой клеточкой своей души и тела. Совершить подобное действие с совершенно незнакомым человеком – весьма непростая задача. Далее нам в этом поможет теория подразделения людей на характерологические группы, эту тему мы будем изучать в разделе «Клиент», а сейчас вам упражнение на сонастройку.

УПРАЖНЕНИЕ.