Цитаты из книги «Do not disturb. Записки отельера»

Высокая стоимость продуктов и напитков в мини-барах обьясняется несколькими факторами. Во-первых, необходимостью содержания отдельной службы. Во-вторых, затратами на покупку и обслуживание самого оборудования. В-третьих, высоким процентом порчи и истечением сроков реализации товаров. Ну и, наконец, главное. Покупка товаров из мини-бара относится к категории спонтанной покупки. А чувствительность потребителя к ценам на такие покупки всегда снижена. Этим и пользуются отельеры при формировании цены на товары в мини-барах.

Клиенту же не важно и даже не нужно знать правду. Никому не интересны детали. Клиент любит только себя. В любой ситуации. И хорошо знает цену своим деньгам. Он ждет быстрого, честного и профессионального решения любой возникшей проблемы. Именно это называется хорошим сервисом.

Английский завтрак подразумевает омлет, поджаренный бекон, сосиски, шампиньоны и ломтики помидоров. К традиционному английскому завтраку подают вафли и черный пудинг (разновидность кровяной колбасы). Этот вид завтрака распространен в отелях Великобритании и в некоторых бывших английских колониях.

«Видеть все и закрывать глаза на все. Слышать все и забывать услышанное. Знать больше других и помалкивать об этом» – девиз Цезаря Ритца.

Красивые и прочные зонты, дорожные наборы, чехлы для одежды, хорошая парфюмерия и средства личной гигиены, кожаные багажные бирки, качественные халаты, вкусная еда в дорогу или хороший алкоголь всегда вызывают восторг у любого постоянного гостя.

Овербукинг – это маркетинговая стратегия, при которой отель принимает на себя больше обязательств, чем может исполнить.

Смерть – часть будней любого отеля. Персонал четко знает свои действия на случай кончины постояльца: сузить круг сведущих лиц, не привлекать внимания других постояльцев, ни в коем случае не обсуждать с ними произошедшее. Медики и полиция дают свои заключения, и тело немедленно будет вывезено из отеля через черный ход. Если умерший был иностранцем, нужно проинформировать диппредставительство. В случае насильственной смерти или самоубийства процедура может затянуться на несколько суток для проведения следственных действий.

«Видеть все и закрывать глаза на все. Слышать все и забывать услышанное. Знать больше других и помалкивать об этом» – девиз Цезаря Ритца. А знаменитое «Клиент всегда прав» – это тоже Ритц. Английский язык получил слово ritzy, что означает элегантный и модный. А Ритц – титул «Король отельеров и отельер для королей».

В Японии открылся первый в мире отель, где постояльцев обслуживают роботы. Это не только портье, но и роботы-уборщики и даже специальные гардеробные машины, помогающие уложить вещи в шкаф.

Этот вид завтрака всегда будет доходным в отелях от ста номеров при условии высокой среднегодовой загрузки отеля (около 65–75 процентов), изобретательности и креативности шеф-повара, надежности поставщиков продуктов, а также при продуманной и эффективной системе контроля товаров и финансовой мотивации персонала. В противном случае «шведский стол» обречен быть убыточным и дотационным.