Цитаты из книги «Do not disturb. Записки отельера»

– Про персонал вообще молчу – одно хамло! – возмущался гость в разговоре с менеджером по обслуживанию. – Увольте их всех! Менеджер сообщила гостю, что на стойке ведется аудио- и видеозапись. – Я обязательно проверю вашу жалобу. И сообщу вам о результатах проверки в самое ближайшее время, – заверяла она гостя.

Большинство гостиниц в обязательном порядке возвращают гостям забытые вещи. Причем важно, чтобы гость узнал, что забыл свою вещь – любую! – именно от сотрудников отеля. До того как сам обнаружил пропажу. Не начав переживать или подозревать отель в воровстве. Это – критерий высшего сервиса любого отеля.

«Не могу включить микроволновку в номере, есть хочу, срочно приходите и помогите», – жалуется подвыпивший гость. «Простите, но ваш номер не

Выселить гостя из отеля без его согласия законным способом нелегко. Закон позволяет это сделать лишь по двум основаниям – за неоплату задолженности. И то только после обязательного письменного требования с указанием сроков погашения задолженности, которое гость должен нарушить. А также в случае систематических грубых нарушений правил проживания, принятых и утвержденных в этом отеле.

Гостиница – это не только и не столько «метры и площадь». Это прежде всего сервис, внимание и забота о постояльцах. И обязательно – подчеркивание важности каждого гостя для гостиницы. Ведь в любом отеле гостя интересует всегда одно-единственное – он сам. Его покой, комфорт, удобства, забота и внимание «к себе любимому». И конечно, стоимость услуги.

Это самые привередливые гости. Как правило, они строги ко всему российскому, придирчивы к мелочам и никогда не прощают ошибок. Охотно заполняют любые опросники, пишут жалобы и в большинстве своем очень любят Путина. Но часто именно они становятся постоянными и любимыми гостями. Эти люди более всего ценят внимание и общение. А критика, видимо, их защита. И оправдание правильного выбора.

Пожар, а тем более в ночное время, – самое страшное, что может произойти в отеле. Чудовищные кадры февраля 1991 года навеки запечатлели ужасы пылающей гостиницы «Ленинград» и ее несчастных постояльцев, выпрыгивающих из окон высоких этажей. Уроки того пожара вошли во многие пособия и инструкции.

Символом всемирно известного петербургского отеля «Астория», помимо его богатой истории и традиций, является и его директор по обслуживанию – Лидия Леонтьева. Человек-легенда. Вот уже четверть века к ней приезжают со всего света. С ней дружат, приходят за советом и помощью. О ней пишет Устинова в своих романах. А историю о том, как сотрудникам пришлось разбираться с мужиком, который грел сосиски в сейфе, приняв его за микроволновку, не раз пересказывал с экранов Задорнов. Ей по плечу любой каприз и просьба гостя. Она знает всех – и не только в Петербурге. И все знают ее. Так куда им, роботам?..

4 апреля 1968 года американский лидер движения по защите гражданских прав афроамериканцев и лауреат Нобелевской премии Мартин Лютер Кинг был застрелен на балконе своего номера в Lorraine Hotel в Мемфисе, штат Теннесси. Сейчас в этом отеле расположен Национальный музей гражданских прав.

28 декабря 1925 года Сергея Есенина нашли повешенным на трубе парового отопления в ленинградской гостинице «Англетер». Несмотря на официальные заключения и якобы