– Приветствие.
– Лучше сказать с легкой улыбкой «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер», поскольку эти слова содержат больше гласных звуков, чем слово «Здравствуйте». А гласные звуки несут больше позитивной энергии, что создает благоприятную тональность разговора. Выслушивание вопроса, обращения гостя.
– Уточнение имени звонящего (если звонит представитель юридического лица, то и организации, должности) и выяснение того, первый раз он обратился или нет. После этого периодически называйте гостя по имени и отчеству.
– Подробный ответ с перехватом инициативы. Не заставляйте собеседника ждать слишком долго. Долго – значит более одной минуты (собеседник эту минуту прировняет к пяти). Если с вопросом обращаются именно к вам, старайтесь оперативнее на него ответить или предложите собеседнику перезвонить чуть позже. Тот факт, что вы уважаете время гостя, будет оценен надлежащим образом.
– Выяснение потребностей. Задайте несколько уточняющих вопросов в соответствии с конкретными потребностями гостя.
– Предложение услуги.
– Работа с возражениями. Допродажа (предложение сопутствующего товара/услуги или большего по количеству).
– Трансфер;
– Обеды/ужины;
– Экскурсии;
– Организация конференций/семинаров.
– Договоренность о следующем шаге. Обязательно возьмите координаты собеседника, чтобы у вас была возможность позвонить, если возникнет такая необходимость: ФИО, телефон, e-mail.
– Прощание с гостем.
– Мы можем организовать трансфер из гостиницы/в гостиницу. Водитель встретит вас в аэропорту/на вокзале.
– Во сколько вы приезжаете? В нашей гостинице возможно забронировать ранний или поздний заезд.
– Также вы можете заказать обеды и ужины в нашем кафе.
– Мы предлагаем вам организовать экскурсию, профессиональный гид встретит вас прямо в гостинице.
– Наша команда профессионалов может помочь вам в организации деловой встречи/конференции/семинара.
– Приветствуем гостя: «Добрый день (утро или вечер). Добро пожаловать в гостиницу. Чем я могу вам помочь?». Если имя гостя известно (изначально или после регистрации паспорта), обращение к нему должно осуществляться по имени.
– Портье проверяет наличие свободных номеров в гостинице или при предварительном бронировании номер заявки для гостя.
– Затем выясняем сроки пребывания в гостинице.
– Категорию номера (необходимо начинать предлагать номера с самого дорогого).
– Далее даем гостю заполнить анкету в двух экземплярах, проверяем правильность внесенных персональных данных гостя в анкете и регистрируем гостя.
– Выписываем счет и просим гостя подписать его.
– Затем принимаем оплату проживания.
– После чего администратор выдает гостю чек и счет.
– Оформляет карту гостя и выдает ее вместе с ключами.
– И наконец, надо пожелать гостю приятного отдыха, проводить до номера и помочь с багажом.
– Гости должны выселяться из гостиницы не позднее 12—00 часов дня.
– Администратор службы приема и размещения должен следить за выездом гостей и если после 12—00 часов есть не уехавшие гости, следует связаться с ними и сообщить что выезд после 12—00 часов оплачивается дополнительно.
– Если гость информирует администратора о позднем выезде, администратор проверяет наличие номеров для гостей, которые должны заехать и если номера есть, то он информирует гостя о необходимости доплаты за проживание.
– При выезде гостя администратор службы приема и размещения:
– Просит гостя сдать ключи от номера.
– Проверяет по системе, нет ли у гостя задолженностей перед гостиницей.
– Сообщает в службу мини-баров номер, в котором жил гость.
– Спрашивает у гостя, пользовался ли он мини-баром, если да, то делает соответствующие начисления в системе.
– После проверки всех начислений, спрашивает, как гость хочет оплатить свой счет.
– Принимает оплату, дает гостю фискальный чек и счет.
– Спрашивает у гостя, понравилось ли ему проживание в гостинице?
– Если гость говорит «да»:
– Поблагодарить.
– Сказать, что его всегда ждут в вашей гостинице.
– Пожелать счастливого пути.
– Если гость сказал «нет»:
– Спросить, чем было вызвано недовольство.
– Посочувствовать.
– Пообещать, что приложите все усилия, чтобы этого не повторилось.
– Поблагодарить за то, что гость сообщил вам об этом.
– Сказать, что, не смотря на неприятную ситуацию, он всегда желанный гость вашей гостиницы.
– Предложить воспользоваться услугами трансфера.
– Пожелать счастливого пути.
– Ответить на звонок в течение 3-х гудков.
– Если сотрудник не ответил в течение 3-х гудков, принести извинения.
– Отвечать на звонок подобающим образом, приветствием, называя гостиницу и себя, используя нормы телефонного этикета.
– Удостовериться в правильности написания имени звонившего, если это необходимо.
– Уточнить дату заезда и количество дней проживания и приблизительное время заезда и выезда.
– Узнать информацию о том, останавливался ли он в данной гостинице ранее.
– Уточнить количество гостей.
– Установить тип номера, необходимого гостю.
– Описать все условия в номере.
– Узнать номер телефона (факса) звонившего.
– Узнать адрес электронной почты.
– Повторить все детали бронирования для уточнения информации.
– Сообщить гостю номер заявки о бронировании.
– Поблагодарить гостя.
– При принятии заявки на бронирование, сотрудник обязан заполнить стандартную форму принятия заявки на бронирование, в которой фиксируется вся полученная информация, включая имя сотрудника, принявшего ее. Отрывная копия подшивается в папку (Бронирование) для хранения в отделе приема и размещения.
– Корреспонденция сортируется сразу же при получении: проставляется дата и время получения. Если есть сообщения для гостей, то фиксируется номер комнаты. Данная информация прописывается в журнале передачи смены и дублируется в письменном виде на стойке дежурному администратору.
– Корреспонденция, адресованная персоналу гостиницы, сортируется по соответствующим боксам в случае, если нельзя передать ее немедленно.
– При получении счетов и актов администратор обязан проверить имя плательщика, имя получателя, даты и тему счета или акта. Все поступающие счета и акты должны быть переданы бухгалтеру в срочном порядке.
– При получении телефонограмм, информация фиксируется и немедленно передается адресату. При получении заказных писем, телеграмм, администратор внимательно читает информацию о получателе и отправителе, подписывает необходимые почтальону бумаги и извещает получателя о пришедшей на его имя корреспонденции.
– В случае прихода посылок или иной корреспонденции для гостей, следует их немедленно об этом проинформировать. Если гостя нет в номере, то посылки остаются на стойке администратора до прихода гостя. Администратор самостоятельно не имеет права вскрывать конверты, адресованные гостям, либо руководству гостиницы.
– Вся полученная специальная почта для гостей, не имеющих бронирования в гостинице возвращается отправителю сразуже.
Выгрузка данных гостей в систему миграционного учета Контур ФМС производится посредством встроенной и не требующей дополнительного приобретения обработки, которая формирует файл формата csv для его дальнейшей загрузки в личном кабинете Контур ФМС.
Файл с данными содержит в себе информацию по проживающим в гостинице гражданам РФ и гражданам иностранных государств.
Для формирования файла необходимо:
– Открыть в конфигурациях справочник «Обработки» и нажать на кнопку «Добавить».
– В открывшемся окне создания обработки указать имя обработки и указать саму обработку «ExportGuestsToUFMSKonturApp» в поле «Обработка».
– Сохраняем обработку нажатием на кнопку ОК.
– Новая обработка появится в списке. Откроем настройки обработки, выбрав обработку в списке и нажав кнопку «Открыть форму».
– Форма обработки представляет собой окно со следующими полями:
– Период выгрузки;
– Гостиница, по гостям которой будет производиться выгрузка (по умолчанию проставляется гостиница, которая выбрана в основном меню программы);
– Фирма (при отсутствии многофирменного учета данное поле следует оставлять пустым);
– Каталог обмен (путь на диске локального компьютера, в который будет формироваться csv-файл с данными гостей);
– Флаг «Выгружать данные виртуальных гостей» (определяет, будут ли попадать в выгрузку гости, проживающие в номерах с включенным флагом «Виртуальный номер»). По умолчанию этот флаг выключен.
– При нажатии на кнопку «Выгрузить» в указанном на форме обработки каталоге будет сформирован csv-файл, содержащий в себе данные по российским и иностранным гостям. В имени файл будет содержать период, за который производилась выгрузка.
– В процессе выгрузки на экране может появиться окно со служебными сообщениями. В случае, если в выгрузке не было российских граждан, появится уведомление: «Нет данных для выгрузки российских граждан!», в случае если в выгрузке отсутствуют иностранцы, появится уведомление: «Нет данных для выгрузки иностранных граждан!».
– Также в случае если обработка зафиксировала ошибки выгружаемых данных, на экране появится отчет, в котором будут перечислены «проблемные» гости, в данных которых были зафиксированы ошибки. Важно понимать, что пока данные ошибки не будут устранены, данные этих гостей в выгрузку не попадут.
– Приветствуйте гостей радушно, с улыбкой.
О проекте
О подписке