Я намеренно отвлекся в сторону маркетинга и привлечения клиентов. На сегодняшний день риэлторский рынок уже поделен. Я думаю, что никто уже не ходит по городу в поисках агента для продажи собственной недвижимости. Я упоминал выше, что примерно 80 % клиентов приходят к нам в компанию по рекомендации. Верно и то, что 80% дохода компании создается именно такими клиентами. Примерно 50 % людей идут ко мне лично и к моей супруге, которая работает риэлторм с 1997 года. 30 % клиентов обращаются в агентство, получив качественную услугу ранее от других наших сотрудников. И лишь оставшиеся 20 % приходят к нам впервые. Так кто же эти 20 %? Большинство, конечно, также хорошие знакомые недавно работающих сотрудников. И какая-то часть, незначительная (не более 10%), является так называемыми «холодными» клиентами. Сейчас я говорю именно о тех «холодных» клиентах, кто в итоге принес доход компании. Разумеется, что поток так называемых «холодных» клиентов гораздо больше, но в результате первого контакта большинство из них, отказывается от сотрудничества. Почему же так происходит – спросите вы? Для этого необходимо составить портрет такого клиента. Это люди, никогда не сталкивавшиеся с услугой риэлтора? Отнюдь! Поставьте себя на место человека, впервые решившего продать квартиру. Что вы будете делать? Да вы в первую очередь начнете расспрашивать всех своих знакомых и искать рекомендации. Конечно, в итоге, вы их и получите. Убежден, что клиенты, рекламирующие свой объект самостоятельно (а именно их мы и записываем в группу «холодных»), это люди, получившие когда-то некачественную услугу. Они либо убедились в бесполезности работы своего бывшего агента, осознав, что комиссия была заплачена напрасно, либо, что еще хуже, у них возникли неприятности в результате действий риэлтора. Конечно, в следующий раз такой человек пытается продать самостоятельно. Именно с этой категорией мы сталкиваемся, когда занимаемся привлечением новых заказчиков. Рынок поделен, но есть определенное количество клиентов, желающих сменить риэлтора, либо работать самостоятельно. И игнорировать поиск новых клиентов никак нельзя, даже если вы уже обладаете огромной базой. Но, исходя из позиций данной клиентской группы, мы должны понимать, что выстраивание доверительных отношений является первым пунктом в наших задачах. Это очень сложно, но выполнимо. Что я могу порекомендовать при взаимодействии с «холодным» клиентом?

Ни в коем случае не навязывайте свою услугу. Это вызывает эффект отторжения. Помните, как одно время работали распространители? Они буквально вламывались в офисы и даже в квартиры, предлагая свой товар, расхваливая его волшебные свойства. Упор делался на финансовую выгоду товара и на его исключительность (невозможность приобрести его в магазинах). К чему это чаще всего приводило? Как правило, к табличкам на дверях: «Распространителям – не беспокоить!»

Мне очень нравится подход к продаже Аллан С. Боресс, автора книги «Ненавижу продавать». Только став доктором для своего клиента, вы сможете достичь максимального результата. Для риэлтора это заслуживающий внимания подход. Не пытаться немедленно заключить договор, а проанализировать ситуацию, расспросив клиента о его проблеме. Провести, так сказать, диагностику, узнать «что болит и как», после чего, дав какие-то рекомендации, разъяснив смысл и правила своей работы, предоставить клиенту возможность подумать и выбрать себе агента. Не нужно переживать по поводу того, что клиент получит информацию и пойдет все делать самостоятельно. Доктор ведь тоже не переживает, если его пациент отказался от платной услуги и пошел в бесплатную больницу. Может быть, у вашего клиента нет денег. Может, у него и ничего не «болит». А зачем лечить того, кто здоров?

Будьте открыты и честны со своим клиентом. Миссия нашей компании гласит: «Оказывать профессиональную услугу своим клиентам так, как мы оказывали бы ее самому себе». Только такой подход способен принести долговременное сотрудничество. Это и есть функция представительства, за которую заказчик готов платить. Если наша цель – собственная выгода, тогда теряется смысл работы с нами. Клиент это чувствует уже с первых секунд знакомства. Поэтому все аспекты нашей работы должны быть прозрачны – комиссия, условия и прочее. Не пытайтесь ради заключения договора пойти, например, на поводу у клиента, продавая объект по завышенной стоимости. К чему это приведет? Объект «зависнет», клиент заподозрит вас в непрофессионализме, а дальше будет очень тяжело мотивировать его на снижение стоимости.

Избавьтесь от боязни. Не бойтесь, что клиент уйдет от вас, не стесняйтесь называть цену за свои услуги, обосновывать эксклюзивность работы и адекватную стоимость объекта. Мы все равно не сможем убедить каждого обратившегося иметь дело именно с нами. Но когда цепляемся за каждого клиента и готовы на все, лишь бы он остался, последний чувствует это и начинает манипулировать. А это не идет на пользу ни нам, ни ему. Запомните: никому не нужен неуверенный агент!

Сами выбирайте, с кем из клиентов вам работать. Ни в коем случае не имейте дела с заказчиками, которые не лояльны в принципе, или которые вам самому не внушают доверия. Сколько раз я видел, к чему приводило, когда агент, попадая на ликвидный объект, соглашался работать не на эксклюзивных отношениях, то есть продавал наряду с другими агентами. Либо скрывал свою комиссию, зная, что заказчик прижимист и не собирается платить по стандарту. В подавляющем большинстве случаев все заканчивалось печально. Риэлтор тратил уйму времени, но не достигал результата. Первое, о чем вы должны думать при взаимодействии с клиентом, вернется ли он к вам снова. Будет ли он вас рекомендовать друзьям и знакомым?

Развивайтесь в профессиональном плане. Если вы новичок, вам просто необходимо наращивать свои знания и опыт в риэлторской деятельности. Это и ориентация в ценах на недвижимость, и знание юридических аспектов деятельности, налогового законодательства, знание того, как и где размещать объект продажи, выставляя его лучшие стороны. Все это будет создавать доверие к вам, как к профессионалу.

Запомните: ДОВЕРИЕ или есть, или его нет. Нельзя доверять чуть-чуть, или на 70%. Когда человек вас видит впервые, он создает впечатление о вас, как о личности в течение первых 10 секунд. После этого он четко понимает, доверяет ли он вам как человеку.

Затем у него складывается впечатление о вас, как о профессионале.

Вышеназванные пять пунктов являются, так сказать, неким внутренним стержнем в выстраивании доверительных отношений. Причем, первые четыре относятся к личностным качествам, а пятый – к профессиональным.

К инструментам внешнего воздействия относятся ваша внешность, ваши эмоции и информация, которой вы владеете. Но эти инструменты лишь подчеркивают вашу внутреннюю наполненность, хотя без них при создании первого впечатления обойтись практически невозможно. Но повторю еще раз: без вашего внутреннего стержня, даже при условии отменного использования определенных техник влияния, выстроить долгосрочные отношения не получится. О техниках влияния мы будем говорить с вами в следующей главе, а сейчас вернемся к ДОВЕРИЮ.

Важно выстроить доверительные отношения с «холодным» клиентом, но еще важнее сохранить это доверие впоследствии. Поэтому, когда речь идет о постоянных заказчиках, необходимо помнить об этом. Ведь эти клиенты бесценны. Теряя одного, вы теряете целую цепочку возможных последующих сделок. А это огромные суммы. Вторичный клиент не требует финансовых затрат на привлечение, нервных затрат на установление контакта. Как правило, такие клиенты более щедры и лояльны. Но слишком часто мы пренебрегаем поддержанием контакта с постоянными заказчиками, и они про нас забывают. Бываем не очень честны с постоянным клиентом, иногда более халатно относимся к выполнению своих обязанностей (ведь он же никуда от нас не уйдет!). Но не забывайте, откуда берутся «свободные» и «холодные» клиенты, ищущие нового риэлтора, либо продающие объект самостоятельно. Поэтому, когда вы в чем-то недоработали, либо проявили халатность, непорядочность, спешите исправить свою ошибку, компенсировать, пусть даже финансово. Стандарт вашей работы необходимо поддерживать с любым клиентом.

Хочу заметить, что ДОВЕРИЕ – это не только для наших клиентов. ДОВЕРИЕ должно стать основой в любых ваших отношениях – в семье, с друзьями и с коллегами. Невозможно устанавливать доверие с одними людьми, и не проявлять подобных отношений с другими. Это какие-то двойные стандарты. Это уже и не доверие вовсе, а имитация. Понятно, что есть люди, с которыми вы не в состоянии наладить доверительные отношения, как бы вы не стремились. У некоторых людей совсем другие установки при взаимодействии. Не пытайтесь их переделать. Главное – не играйте с ними по их правилам. А лучше, вообще не играйте с ними. У меня в практике часто бывало так, что я, поговорив минут десять с клиентом-продавцом, понимал, что не доверяю человеку. Тогда я просто извинялся и говорил, что не могу взяться за работу с его объектом по каким-либо причинам. Вы можете подумать, что я пишу о каких-то банальных и «заезженных» вещах. Но в том-то и дело, когда часто повторяются определенные словосочетания, типа «Не делай другому так, как не хотел бы, чтобы делали тебе», «Что посеешь, то и пожнешь», происходит «замыливание» смысла и люди перестают воспринимать фразу. А ведь это основополагающие вещи. Над ними необходимо работать, воспитывать в себе лучшие качества. Процесс этот трудоемкий, постоянный и непрерывный. Между тем, основная масса старается получить «волшебную пилюлю», которая сделает их счастливыми и богатыми. Не помню, у кого я встретил фразу, что «честным быть выгодно». Немного утрировано, но в целом получается действительно так. Чем больше мы работаем над своей честностью, порядочностью, тем больше нам доверяют. А чем больше доверяют, тем чаще обращаются за услугой, тем больше платят. Затем возвращаются вновь и вновь, рекомендуют своим друзьям. Все просто. Сейчас, особенно в кризис, очень четко распознаешь людей по принципу «доверяю – не доверяю». Легче стало проводить собеседования, потому что сразу видно, зачем человек пришел в компанию, и как долго в ней останется. Когда вы начинаете культивировать в компании принципы доверия (доверие между руководством и сотрудниками, доверие клиентов к компании), люди с другими ценностями сами «отваливаются», не вживаются в коллектив. Те, которые готовы меняться, наоборот, притягиваются