2
Встречайте клиента, как будто вы его принимаете у себя дома

Клиентское обслуживание – это не отдел, это работа каждого.

В сфере обслуживания первое впечатление довольно важно для дальнейшего принятия решения со стороны клиента. И от того, как вы его будете встречать и принимать, будет зависеть весь процесс сотрудничества.

Об этом, я думаю, вам бабушка еще в детстве говорила, что ты должен производить хорошее первое впечатление. Ах да, когда приходили гости, обычно что вы делали? Правильно, отдавали свои тапочки своим гостям и сами ходили босыми ногами по холодному полу. Было же такое у вас?

А что происходит у вас сейчас, когда приходит клиент? Отдаете вы ему свои тапочки, или, как вахтерша из вашего дома, с недовольным лицом говорите, мол понатоптали тут мне. Ох!

Признайтесь, что вы редко встречаете клиента у себя в салоне красоты или фитнес-центре, как будто он пришел к вам в гости. Так же искренне, как вы встречали родителей своего жениха или невесты, переживали еще больше, чем на первом свидании, чтобы понравиться, и все такое. А сейчас уже ведете себя, как будто 10 лет в браке, и на вас оформлена вся недвижимость и машины, и вам терять нечего. Надеюсь, вы правильно воспринимаете мои шутки.

Клиенты будут очень рады, если вы их будете встречать, как гостей, и радоваться им. По факту, это так и должно быть в идеальной системе сервиса: они приходят к вам в гости.

Как я люблю шутить, не известно, где у вас первый дом, там, где вы спите, или там, где проводите больше всего времени. Инструкторы тренажерного зала и парикмахеры обычно не смеются. Знаю, каково это, проходил. Жил в зале и, скажу больше, именно встречал клиентов, как у себя дома. Ибо у меня иногда не было желания снимать шлепанцы после душа, думал, что я же дома.

Поэтому, дорогие коллеги, просто применяйте это правило и все.

Еще хотелось бы добавить об опасном синдроме, который возникает у некоторых сотрудников, особенно премиальных салонов красоты и фитнес-центров. У сотрудников возникает комплекс «водителя народного депутата»: им кажется, что работая в такой роскоши, они становятся такими же модными и «крутыми», как клиенты. Это так смешно, когда администратор салона красоты ведет себя, как стервозная клиентка, или вальяжно расхаживает по салону красоты, будто это ее салон красоты. Всем своим видом показывая, что у нее большие-пребольшие комплексы. Так вот, я на своем опыте испытал, что это такое. Согласен, затягивает. И получается, что ты якобы становишься под стать клиенту, которого ты обслуживаешь. Правда, у клиента никто не спрашивал, хотелось бы ему, чтобы сотрудник становился на его уровень. Ведь не стоит забывать, что мы – обслуживающий персонал. Каких бы дорогих «випов» мы не «чесали», и кому гантели бы не подавали.

Нужно искренне радоваться всем клиентам, которые пришли к вам в гости, и сделать все, чтобы они ушли довольными и пришли повторно, но с друзьями, а не с проверяющими органами.

Скажу больше, пару раз в своей жизни мне приходилось давать клиентам свои тренировочные штаны, они забывали свои и пытались отхлынуть от тренировки, мол штаны забыл. А не тут-то было. От меня так просто не уйдешь.

Радуйтесь клиентам, как маленькие дети, когда они видят котиков или собачек (просьба животных и клиентов не мучать).

Встреча клиента в салоне красоты да и в фитнес-центре имеет очень большое значение. Вы на него производите первое впечатление. При этом стесняетесь и волнуетесь, как на первом свидании. У парикмахеров сразу становятся холодные руки. Тренеры путают слова и смотрят в пол. Ну все – прямо как у детей.

Некоторые собственники встречают у себя на предприятии действительно как дома, прямо при клиенте прячут сумки, швабры и моют не чистый пол со словами «ой, обычно тут чисто!». Ага, два раза. Обычно так же, как и при визите клиента, так что не надо прибедняться. Тоже мне! Я позволю себе дерзость и замечу, что у некоторых собственников салонов красоты в салоне действительно чище, чем дома. Вот так.

Я просто обязан уделить минутку восточному гостеприимству. Причем тут восток? Все очень просто, мы ведь с вами живем по восточному стилю. Показывая свое благосостояние на показ – какие мы богатые, и все остальное. Жаль, что мы с восточной культуры взяли только вот это. Я пару раз бывал у «горячих» и уж очень гостеприимных восточных бизнесменов. Тебя сразу усаживают за стол, на самое главное место. Я специально не пишу, у кого именно я был, а то вдруг кого-то обижу. Ведь восток – дело тонкое, и я тут со своим сервисом могу «договориться». Потом не пустят в рестораны, да и в салоны.

Так вот, тебя усаживают в центр, и тебе искренне рады. Тебе дают тост и все самое лучшее. Ну приятно же.

А теперь резко вернулись в наш фитнес-центр. И, опаньки, собственнику выдают новые полотенца, и все остальное – новое, а клиентам – старое. Бывало такое? Мне такое не очень приятно. Ведь мы хотим научиться обслуживать клиентов.

Большинство собственников кафе и баров в Европе стоят за барной стойкой и моют посуду. Круто? Вот это точно, что как у себя дома встречают. Для некоторых собственников зазорно просто на рецепции посидеть. Речь идет не о студиях, а больших фитнес-центрах. Хотя я наблюдаю в этом позитивную тенденцию. Собственники стали сами обслуживать клиентов, и я этому рад. Особенно начинающие. Бывшие мастера и тренеры, хотя «бывших», как известно, не бывает. Ведь они любят свою профессию и своих клиентов.

Постарайтесь пересмотреть отношение к клиентам, ведь они очень тонко чувствуют, как вы к ним относитесь. И чувствуют изменения. Просто начните ставить их на первое место в своей жизни и отдавать им лучшее. Пробуйте.

Собственник должен на своем примере показывать, что такое гостеприимство, но не для избранных и отдельных товарищей типа прокурора города или депутата. Я сразу вспоминаю историю, когда в клуб приходили бизнесмены из топ-10 «Форбс», то экскурсию по клубу проводила сама собственница. Речь идет об одном премиальном клубе, да и не тайна, что президент Украины является собственников самого большого фитнес-клуба в стране. Так он тоже проводил экскурсии своим высоким гостям.

Знаете, как на это реагируют остальные клиенты? Ну лучше Вам не знать. Представьте, что в премиум-клубе тебе говорят: ты не крутой, а вот эти ребята – крутые. Это их очень обижает. Собственник должен всегда уступать свое место, как и директор. Это верный пример обслуживания. И я такие примеры знаю, когда клиент хочет записаться на стрижку, и стоит собственник на рецепции и предлагает ему свое время, вот это сервис. А?

3
Встречают по одежке, а как же мои стильные трусы?

Мы все еще живем в обществе, где встречают по внешнему виду. Это говорю вам я, человек, у которого в шкафу висит 12 классических костюмов. И 56 галстуков. Хотя я себя чувствую более комфортно в джинсах и кроссовках. Но позволяю я их себе носить только сейчас, когда я написал 5 книг и провел более 600 тренингов. Но все равно к встречам с заказчиками я вынужден надевать костюм или хотя бы галстук, я ведь продолжаю работать и консультировать многие фитнес-центры и салоны красоты. Но парадокс заключается в том, что я – ярый поклонник корпоративной формы и строгого классического стиля в одежде персонала любого предприятия индустрии красоты и фитнеса. Независимо от его уровня и размера. Видимо, меня воспитывали в строгости и смирении, но для меня краше администратора в белой блузке и черной юбке нет никого на свете. Я противник свободного стиля на предприятиях, которые хотят соответствовать высокому статусу и имеют фирменный стиль. На мой взгляд, это (свободный стиль) – колхоз и дикое невежество. Да, то, что можно мне, не всегда и зачастую никогда нельзя сотрудникам. Это не подмена понятий, но если бы моя работа заключалась в обслуживании клиентов, мне бы пришлось тоже надевать форму.

Знаю, что для многих, если не для 100 %, салонов красоты и для фитнес-клубов в обществе супернакачанных тренеров это является проблемой. Как этих чудиков заставить носить форму? Я длительное время работал директором по персоналу, и поверьте, я знаю, что это такое. И как саботируют сотрудники этот процесс, мне знакомо не понаслышке. И что форма не подчеркивает их изгибы и форму груди и скрывает их сексуальность, я наслушался сполна. И вы знаете, что будучи молодым сотрудником, я тоже был против формы. Ведь я тут, понимаешь, индивидуальность, а меня в стадо или в стойло хотят поставить. И знаю, что вы с этой проблемой либо боретесь, либо сдаетесь на волю победившему персоналу.

Я много читал по этому поводу, но читал книги, написанные иностранными гражданами и о сотрудниках других стран, а судя по тексту – и других галактик. Уверен, вы тоже читаете книги по сервису и получали рекомендации по внешнему