Цитаты из книг автора «Владислав Вавилов»

«Иван Иванович, мне очень жаль, что возникли такие проблемы. Независимо от того, что стало их причиной, мы должны как можно быстрее уладить случившееся. Верно? Позвольте мне кратко повторить то, что вы сказали, для того чтобы убедиться, что я вас правильно понял».

Алгоритм эффективного взаимодействия с конфликтными клиентами Шаг 1. Игнорируем агрессию клиента. • Дайте конфликтному клиенту высказать все, что он считает нужным. • При этом внимательно выслушайте его, не перебивая, фиксируя письменно суть проблемы. Шаг 2. Вникаем в проблемы клиента. • Признайте факт: «Да, все именно так произошло…». • Выкажите понимание чувств: «Я понимаю вашу озабоченность…». • Попросите о конструктивной критике: «В чем, по вашему мнению, заключается наша недоработка…». • Сосредоточьтесь на том, в чем есть согласие: «Да, здесь я с вами полностью согласен (согласна)…». Шаг 3. Вырабатываем совместное взаимовыгодное решение. • Переключитесь на совместный анализ проблемы: «Уточните, пожалуйста, что…». • Покажите, что хотите вместе найти лучшее решение: «Итак, проблема сводится к…». • Вовлеките собеседника в совместный поиск вариантов решения ситуации: «Вам больше подходит это или это…». • Попросите совета: «Что, по вашему мнению, нужно изменить, чтобы…». Шаг 4. Извлекаем уроки из ситуации после преодоления конфликтной ситуации. • Что нужно сделать на всех уровнях организации для предупреждения таких проблем? • Каждому сотруднику выполнять запланированное, прилагая все усилия и творческий потенциал. Придерживаясь алгоритма эффективного взаимодействия с конфликтным клиентом в случае справедливой критики, администратор сохраняет ясное мышление, владеет собой, легко управляет конфликтом, быстро исправляет допущенные промахи, сохраняя доброжелательные отношения с самыми трудными клиентами.

Уверенное признание администратором факта плохого обслуживания снижает агрессивность клиента, дает возможность эффективнее решить проблему и не потерять пациента. Бывает, что не обремененные профессионализмом сотрудники в конфликтных ситуациях прячутся от клиента, занимают «оборонительную» позицию, проявляя скептицизм или даже прямую враждебность по отношению к справедливо критикующему пациенту.

Что касается справедливой критики, самое важное, чтоб администратор соглашался с сутью обвиняющей речи уверенным тоном. В этом случае согласие администратора воспринимается клиентом как понимание обоснованности его претензий и принятие поставщиком ответственности на себя за брак или нарушение сроков.

2. Несправедливая критика К ней относятся высказывания, которые не полностью отражают реальное положение вещей, хотя звучат вполне правдоподобно: «Вы плохо обслуживаете клиентов», «Эта документация подготовлена непрофессионально», «Вы плохо знаете особенности…», «У вас завышенные цены». В подобных случаях налаживать сотрудничество с несправедливо критикующим клиентом помогают такие приемы, как альтернативный вопрос, проявление понимания, открытое выражение чувств.

Прийти к взаимопониманию в случаях огульной критики помогает прием конкретизации, который помогает выяснить близкую к истине причину раздражения и получить информацию об интересах клиента: «Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду?».

Пять типов конфликтных личностей

Почему конфликтные клиенты так агрессивно и оскорбительно себя ведут? Уровень конфликтности напрямую связан с уровнем тревожности личности, то есть чем неувереннее (= тревожнее) чувствует себя человек, тем больше он подвержен влиянию различных «мелких и крупных» неприятностей, происходящих вокруг. Отсутствие душевного спокойствия и гармонии приводит к тому, что любые мелочи выводят человека из себя, заставляют нервничать и раздражаться.

Для эффективности выступления на презентации медицинских услуг можно использовать такие элементы: • комплимент, создающий позитивный настрой; • запоминающийся афоризм или шутка для возрастания внимания; • апелляция к выгодам и мотивация для заинтересованности аудитории; • 1–2 ярких статистических примера для достоверности; • шокирующий факт для резкого привлечения внимания аудитории; • вопрос к аудитории для активизации участников; • использование видео, слайдов и других наглядных средств; • зрительный контакт 5–7 секунд с каждым участником; • жесты для образности; • призыв к конкретным участникам; • благодарность и уважение к аудитории.

При презентации медицинской услуги можно воспользоваться определенными точками воздействия на пациента, изменяющими его поведение. 1. Тревожность. Если чувствуете, что пациент хочет, прежде всего, обезопасить себя от болезни, в своей презентации выдвигайте репутацию, надежность и возможные гарантии. 2. Алчность. Если видите стремление пациента к экономии или торгу, предложите его. 3. Новизна. Один из важных критериев покупки для части людей, которые реагируют на рекламу. Поднимайте интерес к цели. 4. Комфорт. К этому аргументу восприимчивы люди логичные, рациональные, практичные. 5. Гордость. Подчеркиваем уникальность и престижность предлагаемой услуги, воздействуя на это чувство пациента. 6. Привязанность. Часть пациентов обладает стремлением пользоваться определенной маркой, иметь собственный стиль в силу своего консерватизма.