Цитаты из книги «Администратор медицинского учреждения»

Тогда схема выглядит иначе: 1. Выразить понимание того, как для вас важна просьба собеседника. 2. Условно согласиться, достигнув выполнения определенных аргументированных требований. На этом этапе возможно обсуждение выдвинутых вами условий, их корректировка или видоизменение просьбы вашим собеседником. Если удалось найти компромисс, то условность согласия снимается, если не удалось, то: • выразите сожаление, что вы не можете ему помочь. В этом случае следует объяснить обстоятельства, обусловившие отказ; • заверьте в своей готовности в будущем помочь ему, если у вас будет такая возможность.

Психологи советуют строить такое общение по следующей схеме: 1. Донести до собеседника, насколько для вас важно то, о чем он просит. 2. Выразить сожаление о том, что вы не можете ему помочь, и объяснить обстоятельства, обусловливающие отказ.

4. Сопереживайте говорящему. Постарайтесь войти в его положение. 5. Будьте терпеливыми. Не экономьте время. Не прерывайте говорящего. 6. Сдерживайте свои эмоции. Рассерженный человек придает словам неверный смысл. 7. Не допускайте споров и критики. Это заставляет говорящего занять оборонительную позицию, он может замолчать или рассердиться. Не спорьте. Именно победив в споре, вы проиграете. 8. Задавайте вопросы. Это подбадривает говорящего и показывает ему, что вы слушаете. 9. Перестаньте говорить! Это наставление идет и первым, и последним, ибо все остальное зависит от него. 10. 30 % времени задавайте вопросы, 70 % времени слушайте ответы.

10 правил эффективного слушания: 1. Перестаньте говорить. Невозможно слушать, разговаривая. Помогите говорящему раскрепоститься. Создайте у человека ощущение свободы. Это часто называют созданием разрешающей атмосферы. 2. Покажите говорящему, что вы готовы слушать. Необходимо действовать заинтересованно. Слушая, старайтесь понять, а не искать поводы для возражений. 3. Устраните раздражающие моменты. Не постукивайте по столу, не перекладывайте бумаги, не отвлекайтесь постоянно на телефонные звонки.

В беседе следует придерживаться пяти нижеперечисленных принципов развития диалога: Точность. Честность. Корректность и такт. Умение выслушать. Конкретность.

Вспомним известные, но не всегда используемые нами резервы общения: • не злоупотреблять критикой и не осуждать посетителей; • реже жаловаться, поддерживая положительную установку; • убеждать, а не приказывать, берите пациента в партнеры; • улыбайтесь! Улыбка – знак дружбы и готовности к общению; • не выражайте сомнение в разговоре, если это может повлечь отрицательную реакцию; • умейте позитивно закончить разговор; • не отвергайте человеческих отношений в деловом общении; • не провоцируйте отрицательных ответов, избегайте словесных обвинений, выражайтесь четко и конкретно по сути дела; • не ищите виновных и никого не обвиняйте (либо делайте это согласно правилам).

Пять типов конфликтных личностей Исходя из результатов исследований отечественных психологов, можно выделить пять основных типов конфликтных личностей. Рассмотрим их основные особенности. Конфликтная личность – демонстративный тип: • хочет быть в центре внимания; • любит хорошо выглядеть в глазах других; • его отношение к людям определяется тем, как они к нему относятся; • ему легко даются поверхностные конфликты, присуще любование своими страданиями и стойкостью; • хорошо приспосабливается к различным ситуациям; • рациональное поведение выражено слабо, налицо поведение эмоциональное; • планирование своей деятельности осуществляет ситуативно и слабо воплощает его в жизнь; • кропотливой систематической работы избегает; • не уходит от конфликтов, в ситуации конфликтного взаимодействия чувствует себя неплохо; • часто оказывается источником конфликта, но не считает себя таковым. Конфликтная личность – ригидный тип: • подозрителен; • обладает завышенной самооценкой; • нуждается в постоянном подтверждении собственной значимости; • часто не учитывает изменения ситуации и обстоятельств; • прямолинеен и негибок; • с большим трудом принимает точку зрения окружающих, не слишком считается с их мнением; • выражение почтения со стороны окружающих принимает как должное; • выражение недоброжелательности со стороны окружающих воспринимает как обиду; • малокритичен по отношению к своим поступкам; • болезненно обидчив, повышенно чувствителен по отношению к мнимой или действительной несправедливости. Конфликтная личность – неуправляемый тип: • импульсивен, недостаточно контролирует себя; • поведение трудно предсказуемо; • ведет себя вызывающе, агрессивно; • часто в запале нарушает общепринятые нормы; • обычно имеет высокий уровень притязаний; • несамокритичен; • во многих своих неудачах и неприятностях склонен обвинять других; • не может грамотно спланировать свою деятельность или последовательно претворить планы в жизнь; • недостаточно развита способность соотносить свои поступки с целями и обстоятельствами; • из прошлого опыта (даже горького) извлекает мало пользы. Конфликтная личность – сверхточный тип: • скрупулезно относится к работе; • предъявляет повышенные требования к себе; • предъявляет повышенные требования к окружающим, причем делает это так, что люди, с которыми он работает, воспринимают это как придирки; • обладает повышенной тревожностью;

6 эффектов коммуникации: 1. Эффект визуального имиджа основан на том, что сначала человека воспринимают по внешнему облику, и он затмевает последующее восприятие: вы показались незначительным и неприятным. С этой колокольни будут восприняты все ваши дальнейшие слова, так что обратите внимание на то, насколько красиво вы одеты, как пользуетесь мимикой, умеете ли быть вежливым и тактичным, держитесь ли спокойно и уверенно, и даже то, как смотрите на своих собеседников. 2. Эффект первых фраз закрепляет или корректирует первоначальное впечатление, поэтому в них должна быть сосредоточена интересная информация, с элементами оригинальности, сразу привлекающая внимание. 3. Эффект аргументации – речь должна быть обоснованной, убедительной, логичной, вызывающей соразмышление и осмысление информации. 4. Эффект интонаций и пауз – особенность человеческого восприятия состоит в том, что интонации и паузы на 10–15 % позволяют легче воспринимать информацию, вызывая у собеседников ассоциации и предложения. 5. Эффект художественной выразительности – это правильное построение предложений, грамотные слово-ударения, использование риторических приемов: метафор, гипербол и т. п. 6. Эффект релаксации (расслабления) – вовремя произнесенная шутка, остроумное замечание сделают переговоры более успешными, потому что юмор создает естественную паузу для отдыха людей, сближает и настраивает на благожелательный лад. Работа с возражениями и сомнениями Возражение – это хорошо. Это второй шанс для медучреждения. Ведь у клиента есть простая шкала уровня его недовольства. Первая грань – это недовольство и возражение. Причин его недовольства может быть много, начиная от правдивых, что у вас жарко, холодно, дорого, и заканчивая плохим настроением, женскими или мужскими критическими днями (поверьте мне, они существуют). Самое неприятное, когда клиент уходит молча и ничего не говорит. Правило 1. Выслушайте сомнения. Правило 2. Отвечая на возражения клиента, не нервничайте и не раздражайтесь. Правило 3. Выясните, в чём конкретно заключаются сомнения клиента. Правило 4. Подведите клиента к тому, чтобы он сам нашел ответ на свой вопрос. Правило 5. Пользуйтесь приёмом «согласись и опровергни». Правило 6. Не переходите к следующему аргументу, пока не получите согласие клиента с предыдущим доводом. Правило 7. Резюмируйте итоги беседы с клиентом. Правило 8. Не расстраивайтесь, если клиент остался при своём мнении. Действие (направление к врачу). Благодарность и прощание Поблагодарите потенциальных пациентов за то, что они позвонили и заинтересовались вашей клиникой. Скажите это искренне, и это может стать одним из факторов, который выгодно выделит вашу клинику из ряда других.

Техники презентаций 1. «Бутерброд». «Штирлиц знал: запоминается последнее слово». Это так, но и первое тоже. Поэтому, назвав цену в середине презентации товара, как минимум, вы получите лояльную реакцию клиента. И еще: вначале говорите цену без скидки. А затем: «Но сегодня, по случаю такого большого праздника, 30 февраля, специально для вас…» и называете цену со скидкой. Или: «За эту цену вы получите не только (товар), а и… (перечисляете бонусы)». 2. «Купить». Отныне вы забываете это слово. «Купить» – означает расстаться со своими кровными, а этого ой как никому не хочется! Убедите клиента, что он не тратит деньги, а вкладывает. На худой конец можно употребить слово «приобрести». Но только не «купить»! 3. «Вилка». Этот прием предполагает предоставление выбора покупателю. Согласитесь, выбирать всегда приятно. Таким образом вы ставите клиента не перед дилеммой «покупать – не покупать», а перед правом выбора. Почувствуйте разницу! Называйте разброс цен на товары или услуги, но начинайте с наиболее высокой. Не думайте, что клиент предпочтет самую низкую цену! Обычно выбирают золотую середину. 4. «Долларизация». Это тонкая техника, используя которую, вы убеждаете клиента, что он не тратит деньги, а наоборот, зарабатывает, вкладывает или экономит. Например: «С установкой именно наших окон, вы сэкономите на обогреве квартиры 25 %. Потому что…» (и далее перечисляйте преимущества своего товара или услуги). 5. «Деление цены». Тут все просто. Называется цена, скажем, не за всю квартиру, а за квадратный метр. Стоимость полугодового абонентского билета в какой-нибудь клуб не за все полгода, а только за один месяц. Если у вас набор или комплект товара, то указываете цену не за весь набор в целом, а за одну единицу. При этом не запрещается как бы вскользь указать на недостатки конкурирующей фирмы и выделить преимущества вашей. Но с этой техникой будьте крайне осторожны. Ведь клиент может подумать, что вы назвали сумму за всю услугу, и у него попросту не хватит денег рассчитаться. Поэтому пятую технику я не рекомендую применять. Но вы должны о ней знать.

Можете похвалить точность клиента (если пришел вовремя), поговорить о погоде, расспросить, не сложно ли было найти учреждение. Называется это «легкий разговор». Когда пациенты приходят на процедуру, они обычно очень взволнованы. И сидят, уткнувшись в свой телефон или планшет. Типа, не трогайте меня, мне сейчас будет больно или уже очень больно. А вы тут хотите мне что-то рассказать. Но я позволю себе дерзость предложить вам разговаривать даже с молчаливым клиентом. Не навязчиво, конечно. Но, вызвав его на беседу, вы поможете ему снять стресс, который он переживает. Плюс вы проявите внимание. А внимание любят 90 % клиентов. • Покажите пациенту клинику, а еще лучше проводите его в зону ожидания. • Некоторые клиенты настолько напуганы, что боятся даже рыбок в аквариуме. В одной стоматологической клинике, пока я ожидал приема, рыбка выпрыгнула из аквариума на пол. Администратор молча подошла, подняла ее с пола и выпустила в аквариум. Со словами: «Хватит мне тут устраивать попытки к бегству». • Предложите чай, кофе или холодные напитки. Если, конечно, ваше заведение может себе это позволить. И не навредит клиенту перед посещением доктора. • Если у посетителя возникают вопросы – отвечайте в пределах своей компетенции. • Когда это необходимо, представьте пациента другим работникам клиники. • Помогите ему почувствовать себя более комфортно. Пациенты также оценят, если персонал носит бейджи со своими именами. • Если человек предлагает вам свою визитную карточку, посмотрите на нее и прочтите перед тем, как отложить в сторону. Визитная карточка является «частью» человека (в широком смысле) и, таким образом, тоже заслуживает уважения. Если вы видите, что у пациента заняты руки, помогите ему открыть дверь и придержите ее. Это будет уместно, независимо от пола и возраста. Говорить о простых нюансах этикета я не буду. Надеюсь, вы это и так понимаете. Помните, что от работы администратора зависит успех вашего предприятия.