Место мобильного сервиса на рынке

Выездной сервис

Выездной сервис практикуется давно – для специальной, сельскохозяйственной и военной техники. Передвижные ремонтные мастерские применяются в армиях, в крупных предприятиях, работающих на больших территориях – горнодобывающих, нефтедобывающих и т. п. Первыми автомобилями мобильного сервиса в России можно считать “технички”, сопровождавшие испытательный пробег машин первых выпущенных грузовиков “АМО-Ф-15” по маршруту Москва-Ленинград-Смоленск-Москва в ноябре-декабре 1924 г.

В других странах ремонт и техобслуживание машин, эксплуатируемых в полевых условиях, осуществляется:

– потребителями (крупные компании и военные организации, имеющие необходимую материально-техническую базу);

– дилерскими фирмами;

– самими изготовителями тяжелой техники (для малосерийной техники – тяжелые экскаваторы и т. п.)

Выездной сервис дилеров и изготовителей по договорам с корпоративными потребителями обычно включает периодические осмотры работающих машин, регламентированные работы и ремонты, консультации по эксплуатации, обеспечение технической документацией, инструктаж и обучение обслуживающего персонала, поставку запчастей и сопутствующих материалов.

Отмечается тенденция к постепенному отказу владельцев машин от производства сервиса и ремонта собственными силами и к привлечению для их выполнения специализированных фирм. Следствием этого явилось появление смешанной формы проведения сервиса, т. е. силами потребителей и агентов. Обслуживание и несложные ремонты выполняют механики потребителей, а серьезные ремонты – выездные бригады дилеров или изготовителей техники.

Особое внимание уделяется вопросам обслуживания и ремонта техники, эксплуатирующейся в отдаленных районах и при работах с меняющейся дислокацией техники: дорожно-строительные, трубоукладочные и т. п. работы. Например, крупные передвижные зерноуборочные отряды, выполняя работы для фермеров, начинают уборку в южных штатах США в мае и по мере созревания зерновых двигаются на север и к сентябрю доходят до границы с Канадой. Дистрибьютор компании “Massey Fergusson” направляет вместе с ними бригады специалистов по техническому обслуживанию и ремонту комбайнов, оснащенные передвижной ремонтной мастерской и автофургонами с учебными пособиями и запчастями. Бригады следуют за передвижными уборочными отрядами, обеспечивают обслуживание комбайнов, оказывают помощь местным дилерам, дают им рекомендации по применению специального оборудования, номенклатуре и запасам деталей постоянного спроса. Создать сервисные центры и обучить персонал дилеров по маршруту движения уборочных отрядов – одна из основных задач бригады специалистов. Одновременно проводится сбор материалов по неисправностям и отказам комбайнов за длительный для комбайна период работы – 5 мес. На основе анализа материалов уточняются и корректируются рекомендации по обслуживанию. Такие бригады создаются также компаниями “John Deere”, “Claas” и другими в процессе уборки урожая передвижными отрядами в Европе, Северной Америке, Скандинавии.

В нашей стране выездной сервис тоже практикуется давно. Для крупных предприятий и армии это средство обеспечения работоспособности техники.

Помощь в пути

Оказание скорой технической помощи в пути легковым и грузовым автомобилям – такие фирмы или союзы фирм успешно действуют в других странах. Они предлагают абонементное обслуживание. Если с машиной что-то случилось в любой точке страны, владелец может позвонить в местное отделение фирмы и назвать номер своего абонемента. Ему пришлют механика с передвижной мастерской. Если неисправность нельзя устранить на месте, машину буксируют в указанную клиентом ремонтную фирму, а клиента отправляют домой на своей машине или на такси. Если это было дорожное происшествие, подключают и страховую фирму. Ведущие автокомпании стимулируют организацию их дилерами круглосуточной техпомощи.

Существуют два варианта участия в программе техпомощи:

– организация техпомощи собственными силами;

– сотрудничество с союзом предпринимателей или автоклубами, организующим техпомощь.

В зависимости от условий, сложившихся на предприятии и в регионе, для конкретного техцентра более выгодным может быть тот или иной вариант. В рамках союза техцентры распределяют между собой обязанности по оказанию техпомощи в регионе. Один из вариантов организации работы – участники объединения оказывают услуги техпомощи поочередно, организовав общую диспетчерскую службу с единым телефоном. Второй вариант – услуги техпомощи оказывают один или несколько участников объединения, а остальные только участвуют в финансировании. При отказе автомобиля в дороге владелец находит в справочнике номер телефона ближайшего дилера автокомпании и обращается туда либо звонит по телефону централизованного вызова техпомощи. Оператор или автоответчик сообщит ему, какой из ближайших техцентров работает в дежурном режиме и сможет оказать ему помощь. Все техцентры – участники системы в любое время суток обязаны способствовать реализации услуг техпомощи, сообщая о работающих предприятиях или называя телефон централизованного вызова. За надежностью и эффективностью техпомощи необходимо вести постоянный контроль, прослушивая ответы операторов. Клиенты, которым пришли на выручку, с благодарностью помнят об этом, что укрепляет их доверие к техцентру. Клиенты, которые не получили ни информации, ни техпомощи или из-за нечеткой информации не смогли найти дежурный сервис, теряют веру в возможности техцентра. Надежно организованная техпомощь может принести хорошую выручку и положительную репутацию.

Техпомощь в пути организуют также союзы и клубы автомобилистов. Есть они и в России.

В связи с недостаточным развитием придорожного сервиса магистральных грузовиков в России развивается ремонт таких машин непосредственно на автомагистралях бригадами ремонтников, выезжающих на специально оборудованных автомобилях техпомощи. Один из дилеров “Volvo” в качестве базы для техпомощи использует фургон на шасси Volvo FL6 с кузовом из сэндвич-панелей. Машина оборудована для длительной работы в отрыве от собственного техцентра – для ремонтников предусмотрены спальные места. Услуги мобильных бригад пользуются высоким спросом – заглохший тягач, на прицепе которого очень дорогой груз, отбуксировать в автосервис невозможно – прицеп бросить нельзя, а техцентр находится порой за сотни километров. В составе таких бригад только высококвалифицированные специалисты, регулярно пополняющие свои знания. Бригадам нужны ноутбуки для чтения технической информации на компакт-дисках и для выхода в Интернет для согласования расчетов с перевозчиками, чьи автомобили приходится обслуживать, и связи со своим техцентром. Выездной сервис не только приносит прибыль, но и увеличивает количество постоянных клиентов техцентра, доверяющих ему.

Организация

Отзывы практиков о бизнесе

Бурный рост в последние годы количества мобильных автосервисов для легковых и грузовых автомобилей вызван следующими причинами:

– рост парка автомобилей во всех странах;

– обострение борьбы за клиентов среди сервисных предприятий;

– обострение борьбы за клиентов среди фирм, торгующих шинами, стеклами, охранным и аудиовидеооборудованием;

– рост спроса на выездной сервис со стороны корпоративных заказчиков, VIP-клиентов, очень занятых клиентов, клиентов в малонаселенных районах;

– выгодность сервиса “на месте” по сравнению с эвакуацией и ремонтом в мастерской;

– недостаток площадей для стационарных мастерских;

– рост количества индивидуальных предпринимателей из автомехаников, предпочитающих независимость.

Мобильными автосервисами владеют индивидуальные предприниматели, крупные независимые автосервисы, автодилеры, автоклубы. Для индивидуальных предпринимателей это средство заработка. В наших условиях индивидуал – специалист на своем автомобиле, оборудованном под мастерскую – может неплохо зарабатывать “на большой дороге”.

Для крупных автосервисов и автодилеров это способ диверсификации деятельности, расширения перечня услуг, большего охвата рынка, повышения качества обслуживания клиентов.

Клиентами мобильных сервисов являются: корпоративные заказчики, VIP-клиенты, автовладельцы, дорожащие временем, дамы, а также любые автомобилисты при работе сервисов возле стоянок, гаражей, на трассах.

Развитие выездного сервиса весьма выгодно и предпринимателям стоит взяться за него всерьез.

Мобильный сервис перспективен и для крупных городов, и для малонаселенных районов. Хорошо организованный парк машин с диспетчером, распределением зон действия и несколькими партнерами-поставщиками запчастей и материалов может привлечь и удержать всех корпоративных клиентов, “домоседов”, обитателей автостоянок в районе.

Мобильный сервис специализируют следующим образом:

– по видам клиентуры – легковой, грузовой, городской, сельский, дорожный, постоянный, периодический, аварийный, событийный (обслуживание выставок, соревнований, автопробегов) и т. д.;

– по набору услуг – помощь в пути, установка стекол или допоборудования, шиноремонт и т. д.

Мобильные мастерские применяют для проведения экспресс-ремонтов на автострадах, в кемпингах, в местах парковок и ночевок магистральных автопоездов. Для работы в непогоду можно устанавливать складной навес.

Выбор видов работ для отдельной мобильной мастерской желательно ориентировать на узкую целевую группу автовладельцев. Например, для диагностики и работ по двигателю целесообразно специализироваться на одной марке автомобилей определенных годов выпуска, но предложить максимальный диапазон услуг, который может быть выполнен квалифицированными механиками при помощи приборов, инструмента и оборудования, умещающихся в сервис-мобиле. К этим работам могут быть добавлены и другие, которые сумеют выполнять механики. Сужение сектора потенциальных клиентов позволит поднять цены, избежать конкуренции, наладить закупки запчастей, материалов и технической информации на льготных условиях, совершенствовать умения механиков.

Диапазон услуг можно увеличить, кооперируясь с другими предпринимателями, создав общий диспетчерский центр. Известно желание клиентов получить больше необходимых им услуг у одного поставщика.

Рекламные плакаты можно рисовать на автомобилях, рекламные визитки специалисты мобильных мастерских могут раздавать клиентам на стоянках, на парковках, на заправках.

Прием заказов можно поручить непосредственно бригаде. Звонки отвлекают бригаду от работы, но один из специалистов может принимать звонки по мобильному телефону и координировать с клиентами вопросы оказания услуг. Лучше иметь диспетчера на телефоне, который объяснит клиентам условия работы и расценки, выяснит время выезда и местонахождение клиента, скоординирует все вопросы с экипажем мобильной мастерской. Получив заказ, диспетчер мобильных мастерских при помощи системы спутниковой навигации или обзвонив бригады найдет свободную машину и сообщит клиенту, когда та может подъехать. Если клиент согласен ждать, диспетчер передаст водителю мастерской его координаты и мастерская выедет. Если клиенту нужно заменить деталь или узел, диспетчер запрашивает партнера-поставщика, согласовывает цену с заказчиком и запчасть доставляет клиенту либо машина поставщика, либо мастерская, если ей по пути.

Как и у стационарных, у мобильных мастерских спрос зависит от сезона, но в периоды повышенного спроса к ним записываются заранее за несколько дней. Одна смена мобильной мастерской может длиться 12 часов.