Цитаты из книги «Автосервис. Стандарты управления: Практическое пособие»

Бизнес-процесс – комплекс операций, направленных на выполнение какой-либо управленческой, финансовой, кадровой, и т. п. задачи.

Для внедрения стандартов необходимо:

Цели стандартов, описаний, регламентов, правил, инструкций: ♦ определение правил и стандартизация процедур взаимодействия сотрудников предприятия между собой и с клиентами; ♦ описание перемещений товаров и сотрудников в рамках бизнес-процессов; ♦ описание оборота документов, оформляемых при исполнении операций, процедур и процессов. ♦ формирование документальной базы параметров для контроля деятельности сотрудников и аудита исполнения процессов. Применение описаний, регламентов, правил, инструкций: ♦ обучение новых сотрудников; ♦ параметры и критерии для ежедневного контроля деятельности сотрудников и для периодического аудита исполнения процессов.

Задачи реализуются двумя типами стандартов: Стандарт процесса (карта процесса). Стандарт процедуры или операции (операционная инструкция). Структура карты процесса: ♦ субъекты; ♦ функции; ♦ взаимосвязи; ♦ регламент взаимодействия; ♦ показатели процесса. ♦ Структура операционной инструкции: ♦ статус, код (принадлежность к процессу, порядковый номер); ♦ последовательность действий (схемы, поясняющие рисунки, диаграммы); ♦ техника безопасности; ♦ норматив времени; ♦ норматив расхода товаров;

В чем состоит задача? Где она выполняется? Когда она выполняется? Кто ее выполняет? Как ее выполняют? Цель в том, чтобы дать несколько разных ответов на каждый вопрос.