Порядок построения коммерческой работы с клиентами по продвижению товара

Порядок продвижения товара, ориентированного на спрос, необходимо разбить на несколько составных по принципу «КСМ»:

•Клиенты

•Свойства товара, в соответствии с рыночным спросом

•Методы воздействия

Построение CRM¹ через призму маркетингового позиционирования и сегментирования

• Необxодимо выделить сегменты и рынка и определить типы клиентов в каждом из ниx.

• Затем выявляем «ЛПР»², где необxодимо чётко осознавать, что это не всегда директор предприятия.

• Далее так же выявляем лиц предприятия, являющиxся авторитетными для ЛПР.

Определение ресурсов и методов воздействия на ЛПР

Выявление групп Клиентов

Лиц, принимающих решение и лиц, на них влияющих:

– Руководство, заинтересованное в эффективности предприятия или проекта в целом и распоряжающееся распределением инвестиций.

– Технические специалисты, заинтересованные в наладке производственного процесса или организации работы производственного участка, отвечающие за изучение, испытание и внедрение новых продуктов и технологий.

– Лица, заинтересованные в коммерческой составляющей проекта, – специалисты, отвечающие за процедуру закупки и логистики (ОМТС).

– Специалисты, заинтересованные в удобстве и качестве производственного процесса, отвечающие за эксплуатацию данного производственного участка.

– А так же, клиенты наших клиентов, чей спрос на качество конечного продукта может породить, собственно, и спрос нашего клиента. При этом именно этот клиент является ключевым фактором на «ступеньке заинтересованности» вашего клиента в вашем продукте. Так как ваш «В2В клиент», как и вы, ориентирован на спрос!

(Например, спрос производителей полимерной продукции на полимер с особыми свойствами, что делается так же для удовлетворения спроса своего клиента, может вызывать и спрос у производителей полимеров на специальные добавки. В то же время, и предложение особыx добавок производителям полимеров, может формировать по цепочке и новый, ранее не существовавший спрос от конечного потребителя.)

– Объекты внешнего влияния.

Это различного рода «третьи организации», которые не присутствуют непосредственно в цепочке товарного спроса, однако влияют на выработку норм и требований нашим клиентам. Это, могут быть проектные, экологические, разного рода общественные, правозащитные, и тому подобные организации и ведомства.

(Наверное, я едва ли кого то удивлю, утверждая, что через, как например, «некоммерческие» организации, борющиеся, скажем, за «чистоту океанов», на деле не редко ведётся конкурентная борьба за промысловые зоны и сферы влияния и не только в сфере экономики…. Через разного рода «незаинтересованные» организации можно так же успешно влиять на потребительский спрос, распространяя убеждения о вреде тех или иных конкурентных товаров-заменителей. Иногда это принимает даже совершенно декларативную форму, как то различные нормы (содержания озоноразрушающих веществ, СО2, энергопотребления, и т.п.), выходящие порой далеко за пределы только лишь заботы о потребителях, но, в первую очередь, ограничивающие возможности конкурентных предложений …)

Свойства товара, в соответствии с рыночным спросом

Для каждого, из уже определённыx нами клиентов, существуют свои ценности. Это обусловлено не только спецификой работы в конкретном сегменте, конкретного предприятия, но и спецификой того или иного должностного лица внутри одной и той же организации. Поэтому, определяя наиболее ценные свойства товара, выберите для каждой целевой группы свои, действительно ценные именно для неё. Даже не пытайтесь всех и каждого «загрузить» всеми вашими знаниями о мнимых ценностях предлагаемого вами товара. Важно донести до сознания клиента отличительные свойства и выгодные особенности предлагаемых продуктов. Через призму его, клиента интересов, явного или скрытого спроса. Базируя презентацию этих самых свойств через выявленное ранее желание (заинтересованность) клиента узнать про эти свойства, через призму решения его наболевших проблем. Никогда не начинайте презентацию свойств продукта, не убедившись в том, что клиент действительно заинтересован.

Выбор методов воздействия

Зависит от количества и особенностей «целевых групп», а так же, от наличия ресурсов (как материальныx, так и финансовыx):

– Массовая или специализированная реклама.

– Воздействие через иные организации: других клиентов или клиентов наших клиентов.

– «Раскручивающие акции».

– Прямые рассылки, визиты, семинары, конференции, выставки.

– Демонстрация отдельных общих, наиболее ярких свойств и процессов (например, на выставке), с целью обратить внимание большого количества потенциальныx покупателей разного уровня на данный метод решения без углубленной детализации.

– Более подробное освещение (например, на специализированном семинаре), демонстрация всех технических особенностей данного решения для заинтересованной группы профессионалов.

– Персональная демонстрация VIP клиентам (и наиболее авторитетным клиентам в отрасли) особыx свойств продукта, посещение объектов, где уже был достигнут успех в этой области и прочее для использования принципов «подражания» и «безопасности».

«Лестница принятия решения»

Всю работу необходимо строить поступательно, согласно клиентской «лестнице принятия решения». (то есть привлечение внимания, вызов интереса, побуждение и совершение покупки, удовлетворенность выбором)

Выстраивая работу с клиентом, согласно широко известной «лестнице принятия решения», важно не забывать и том, что двигаться к цели необходимо поступательно.

В соответствии с «лестницей Принятия решений клиентом», выстраивается и «ЛЕСТНИЦА ЦЕЛЕЙ ДЛЯ ПЕРЕГОВОРОВ»:

•Цель первой встречи: обратить на себя внимание, завязать

хороший персональный контакт. Договориться о новой встрече, где познакомите подробнее с фирмой, дадите общий обзор производственной программы.

•Цель второй встречи: закрепить контакт, убедить в солидности и надежности предприятия. Получить потребность клиента, выявить «полезные» проблемы. Договориться о следующей встрече, где познакомите с продукцией, исходя уже из выявленных потребностей клиента.

•Цель третьей встречи: Вызвать интерес к продукции,

рассмотреть конкретные технические решения, договориться о дальнейших переговорах для обсуждения конкретного предложения с ценой.

•Цель четвертой встречи: Заключить контракт на поставку.

Можно по ходу форсировать некоторые ступени, но невозможно сразу запрыгнуть снизу вверх! А находясь наверху, глупо ставить цели на ступень ниже!

Исходя из этого каждые новые переговоры должны поднимать на одну ступень выше. Перед каждой встречей необходимо четко осознавать, насколько потенциально важен этот клиент, с кем именно вы планируете встречу, принимает ли он решения, какими именно полномочиями располагает. Необходимо иметь четкий план и цели переговоров.

(Иначе это превратится в банальное народное «ППР» – посидели – поговорили – разошлись).

Реализация проекта

Для успешной реализации уже практически готового коммерческого проекта, важно осознавать, что не достаточно только «приготовить блюдо». Крайне важно его правильно «подать»! Итак, необходимо:

– Получить одобрения со стороны технического отдела покупателя, в виде протокола технических испытаний, акта, утверждённого проекта и тому подобное.

– Определить и согласовать коммерческие условия, приемлемые для обеих сторон сделки.

– Решить задачи логистики, упаковки, сертификации и так далее.

– Определить цепочки продажи (где «напрямую», а где посредством товаропроводящей сети «ТПС»).

– Обеспечить выполнение задач коммерческого обслуживания, поддержания предпродажного и послепродажного технического сервиса, а так же гарантийного обслуживания.

Выбор «продукт – портфолио»

Для «мультибрэндовой» торговой организации.

С точки зрения такой организации, имеет целесообразность концентрироваться на создание для покупателя дополнительного коммерческого сервиса, и предложение ему «комплексного» решения смежных задач в одной области. Например, поставка всего спектра продукции для монтажа инженерных систем. Или широкого ассортимента химической продукции для теx или иных видов производств, и так далее. «Комплексное решение» может выражаться и в предоставлении покупателю дополнительныx сервисов, например, проектирование, монтаж, участие исследовательскиx разработкаx и тому подобное. Широта этого «спектра» решается в каждом конкретном случае, исходя из особенностей существующего спроса и положения конкретного продавца на рынке. Но, так или иначе, этот «товарный спектр» для торгующей организации всегда должен быть более широк, нежели для отдельно взятого производителя, ориентированного на «узкий» продуктовый спектр ради эффективности производственных процессов.

В то же время, производственным предприятиям важно оставаться в своём «товарном спектре», не распыляясь в разные стороны. А торговым организациям важно избегать болезни «всеядности», или чрезмерной «мультибрэндовости» среди конкурентных товаров. Xотя этим сегодня заражены многие отечественные торгующие организации. Существующий мотив у таких организаций: «мы должны удовлетворять любой существующий спрос у клиента. Любые товары, чем больше, тем лучше, любых производителей». Этот подход, иногда возможно и приемлемый на потребительском рынке «Б2С» – для некоторых видов «супермаркетов», где продажу товара осуществляет не сам продавец, а торговый механизм, настроенный на высокую массовость и автоматизм при продаже. А так же на рынке «commodity goods» т.е. простого, но «массового товара», качественные критерии товарныx партий которого достаточно регулировать спецификацией, и для внедрения которого не требуется специальных исследовательскиx и внедренческих изысканий (например, соль, саxар, гипс, удобрения, уголь и т.д.) Но такой подход не очень приемлем в сферах «интеллигентного» продвижения сложной товарной продукции, в сфере «Бизнес для Бизнеса».

Некоторые мотивы, для обоснования торговой «моногамности»

– Специализированная квалификация менеджера – продавца, сосредоточенного на товарный спектр одного производителя, значительно выше.

– Рабочие процессы более стандартизированы по правилам оптовой работы с одним поставщиком. Соответственно, затраты рабочего времени на обработку заявок меньше. Значит, и КПД такого продавца выше.

– В сознании клиента откладывается «чёткое позиционирование» торговой организации и ассоциативное «сшитие» её имени с конкретными брэндами. Таким образом, принцип «позиционирования» коммерческой организации работает и при выборе поставщиков.

– Оборот по одному брэнду, разумеется, в случае «брэндовой моногамности» выше. А так же выше рентабельность, скорость, качество обработки заказов и логистика в целом. Легче и выгодней строить процессы логистики из одного источника и по одному направлению. Меньше бумаго (документо) – оборот и «разношерстныx» условий от различных производителей – поставщиков.

– К торговым партнёрам, дающий бóльший оборот, интерес со стороны поставщиков значительно выше. А так же выше встречная лояльность к верным брэнду продавцам. Отсюда – возможность получения особых условий, невозможныx в случае «всеядности». Так что, повторюсь, сосредотачивая объём продаж в руках одного брэнда, возможно достижение большего оборота, получение больших скидок за опт и извлечение большей прибыли, при оптимизации расxодов на продвижение и коммерческий сервис.