Есть 4 категории сотрудников, кто берет трубки или встречает клиента. В первую очередь человек сталкивается:
– с секретарями;
– с администраторами;
– с менеджерами;
– с охранниками.
Первые три категории – обычно очень компетентные сотрудники, которые говорят нужные слова, но допускают ряд ошибок. Пример диалога с секретарем:
– Компания «Оптима», добрый день!
– Девушка, добрый день, подскажите, пожалуйста, у вас есть в наличии панели вертикального крепления?
– Скажите, как к вам можно обращаться?
– Владимир.
– Вы интересуетесь для себя, или вы представитель компании?
– Для себя!
– Вы к нам ранее уже обращались?
– Нет!!
– Из какого источника вы узнали о нас?
– …(клиент начинает паниковать). Вы мне можете сказать, у вас есть панели?
– Сейчас соединю вас со специалистом, ожидайте, пожалуйста.
Вам встречались такие диалоги? Этот скрипт заготовлен заранее. Секретарь задает вопросы только потому, что это прописано в инструкции. Я за другие тексты.
Приведу пример телефонного обращения в строительную компанию, записанного на одном из моих реалити-тренингов. М. – менеджер, В. – я как «входящий» клиент:
В.: Алло, добрый день!
М.: Добрый день!
В.: Скажите, пожалуйста, а у вас пеноплекс есть?
М.: Да.
В.: Мне нужно где-то 5–6 кубов. «Пятерочка» мне нужна.
М.: Вам для личных нужд или для перепродажи?
В.: Конечно, для личных нужд.
М.: Сколько вам надо кубов?
В.: Пять. Цена какая?
М.: Вас как зовут?
В.: Меня Владимир зовут. Почем пеноплекс-то?
Итак, менеджер задал несколько встречных вопросов. Правильно он сделал? Однозначно да.
М.: 4650 рублей.
В.: Ой, а подешевле можно?
М.: Подешевле можно. 4550 рублей, если доставка ваша.
В.: Это значит 25 тысяч 5 кубов будет, да? А еще дешевле нельзя?
М.: Есть другой товар подешевле, аналогичный.
В.: Дороговато будет, если надумаю, я перезвоню, хорошо?
М.: Хорошо.
Какие у вас впечатления от менеджера? В целом, он говорил неплохо, задал мне вопросы, хорошо, что их было не больше трех, иначе это стало бы меня уже раздражать. Если клиент слышит четвертый, пятый, шестой вопрос, он уже начинает нервничать: «Скажи цену-то».
Еще что правильно сделал менеджер? Он узнал мое имя. Это плюс. Но потом, в процессе диалога, он его вспомнил? Нет. То есть он или забыл имя, или не знает, что периодически его надо повторять. Вот так:
– Владимир, скажите, а вы для себя приобретаете или для перепродажи?
Предложил ли менеджер сопутствующий товар, то есть была ли допродажа? Тоже нет. Да, он дал мне скидку, но она меня не заинтересовала. О том, когда и как правильно снижать цену, мы поговорим позже. Самое главное, что он сделал неверно… – барабанная дробь – не спросил мои контакты в конце и не договорился о продолжении диалога в этот или следующий разговор. Все. Я как потенциально заинтересованный клиент от него ушел. Представители компании, в которую я позвонил, находились в тот момент в зале. Этот пример достаточно оптимистичный: надо лишь немного подучить менеджеров, и работа пойдет.
Каждый входящий звонок должен быть обработан по правилу ИКТН, то есть в результате разговора у вас должны быть 4 заполненных поля о клиенте:
И – имя,
К – компания,
Т – телефон,
Н – напоминание.
Разберем подробно на примере. Представьте, вы звоните в фирму.
Секретарь: Здравствуйте, компания «Логос», Ирина Костина, слушаю вас!
«Слушаю вас» звучит приветливо, с улыбкой, тогда как надоевшее «Чем могу помочь?» не только сбивает, но и настраивает на агрессивный лад. Короткое приветствие и представление уместнее, чем какой-то вопрос:
Вы: Алле, скажите, а есть вот это у вас?
Секретарь: Да, конечно!
Вы: А по какой цене?
Секретарь: Ну, по стоимости, конечно, сложно говорить. Цена зависит от объема.
Вы: Понятно. Скажите, а с кем я могу по этому вопросу поговорить?
Обратите внимание, как спросить имя собеседника. В 95 % рекомендаций прописан шаблон «Скажите, пожалуйста, как к вам можно обращаться?». Эта дежурная фраза давно вызывает раздражение, потому что люди в повседневной жизни так не говорят. Это калька с американских скриптов, а у нас другой менталитет:
Секретарь: Скажите, а как вас зовут?
Вы: Владимир.
Узнав имя, повторите его по ходу разговора 2–3 раза, не чаще. У меня был клиент, в беседе с которым я переборщил с именем. И он мне сказал: «Молодой человек, хватит меня по имени называть». И правда, это был перебор, ведь я называл его по имени каждый раз, как отвечал. Заигрался, значит.
Секретарь: А компания?
Вы: Такая-то.
Секретарь: Владимир, а вы с нами уже работали ранее?
Вы: Нет, первый раз.
Секретарь: Владимир, я тогда по этому вопросу соединю вас с Сергеем Ивановым. Он курирует в компании именно этот вопрос, хорошо?
Вы: Хорошо.
Секретарь: Пожалуйста, побудьте на линии, соединяю.
Все это произносится таким голосом, в котором чувствуется интерес к звонящему, без ощущения пассивной отработки скриптов.
Сказав эту фразу, секретарь как-то возвышает Сергея Иванова. Идеально, если Сергей после того, как его соединят с клиентом, скажет:
– Добрый день, Владимир, слушаю вас!
То есть за это время секретарь внесла имя клиента в базу CRM, что отобразилось перед глазами менеджера, или же она просто успела назвать его имя при переключении – значения не имеет.
Обязательно вносите все данные о заказчиках в базу. Если менеджер при разговоре что-то записывает на бумажку, то почти со 50 %-ной вероятностью этот контакт будет утерян. Сделать это можно как в простой таблице Excel, так и в сложной многоуровневой CRM-системе. Кстати, с ее внедрением у менеджеров не останется поводов для отговорок: «Не знал, не сказали, не дозвонился». Сотрудникам остается только заниматься своими прямыми обязанностями – хорошо работать с клиентами.
Чаще всего получается так: клиент звонит, задает вопрос по цене, менеджер ему называет стоимость и получает в ответ: «Спасибо. Если что, я перезвоню». Больше от него ни слуху ни духу, да и компания не в курсе, кто звонил, зачем и почему не перезвонил.
В данный момент, пока я в очередной раз перечитываю книгу и вношу правки, мне позвонила девушка с незнакомого номера из незнакомой компании и сказала:
– Добрый день! Я из компании (не запомнил). Есть у вас полминутки?
– Девушка, перезвоните мне через 3 минуты, хорошо?
– Да, хорошо, перезвоню.
Прошел час. У меня уже ощущение непунктуальности и невыполнения обещаний. Может, ей стоило сказать по-другому? Например:
– Хорошо, я тогда наберу ваш номер позднее.
Тогда, даже если она наберет мой номер через неделю, я буду понимать, что это и есть «позднее».
Тот, кто сидит у вас на телефоне, презентует не только товар или услуги, но и себя, и вашу компанию. Если мне понравилось разговаривать с человеком, я могу переплатить 5 рублей менеджеру, который произвел на меня приятное впечатление. Никому не хочется общаться с роботами, клиентам нужно человеческое участие, а не затертые фразы. Поэтому говорите менее официально и выполняйте обещания. Поступила заявка? Перезвоните:
К.: Алло.
Я: Сергей?
К.: Да.
Я: Добрый день!
К.: Добрый день!
Я: Это Владимир Якуба из компании такой-то. Вы оставляли заявку на нашем сайте, верно?
К.: Да.
Я: Уделите мне примерно 2–3 минуты, хорошо?
Обратите внимание на паузы. Почему они так важны в диалоге? Во-первых, так у Сергея нет ощущения, что он разговаривает с «мелкой сошкой», которая стеснительно тараторит. Во-вторых, коротким молчанием подчеркивается значимость обсуждаемых вопросов.
Как вы думаете, что является ключевым в этом диалоге? То, что мой собеседник уже три раза ответил «да». В дальнейшем он уже благосклоннее будет воспринимать информацию, велика вероятность, что он по инерции скажет и четвёртое «да», и пятое.
С чего начинаются продажи в личной встрече? Бывает, заходишь в магазин в торговом центре и прямо на входе слышишь:
– Здравствуйте, вам помочь?
Или:
– Вам подсказать что-то?
– Мужчина, здравствуйте, проходите. Что вам?
Такой напор вызывает одно желание: развернуться и поскорее убежать из магазина. Как тогда поступить? Расскажу коротко в трех пунктах.
Клиент входит в торговый зал. Ваши действия:
1. Встать (если сидели), улыбнуться и, делая шаг назад (если есть возможность), сказать:
– Добрый день! Проходите, пожалуйста.
Поприветствуйте, отступите и некоторое время в его сторону даже не смотрите. Рукой показали: «Входите» – и отошли.
2. Не трогать клиента 40–60 секунд. Краем глаза следите, чтобы, как только он сделал движение в поисках вашего взгляда, вы оказались рядом.
3. Продать. Увидев, что клиенту нравится какая-то модель, подойдите и задайте вопрос, что его заинтересовало. Можно начать издалека:
– Какая техника вас заинтересовала?
– Вы втулку себе для котла выбираете?
И тогда беседа с клиентом завяжется более естественно и позитивно.
Уловив задумчивость клиента над определенным товаром допустимо, сказать:
– Это хорошая модель, немецкое качество, новая коллекция, вы для себя что-то выбираете или в подарок?
А если вместо «хорошей модели» вы назовете именно то, на чем остановился его взгляд, то разговор пойдет еще лучше. Например:
– Английская модель, работает в трех плоскостях, лопасти тоньше бумажного листа, вы для себя выбираете или же в подарок?
В зависимости от сферы деятельности фразы могут меняться, например в магазине обуви редко выбирают обувь в подарок, поэтому там фразу нужно заменить, но логика остается таковой.
Знаете, чем отличается консультант от менеджера? Различие между ними очень прозрачное и понятное. Консультант только консультирует, а вот менеджер продает.
Как вы думаете, кого больше в России, да и во всем постсоветском пространстве: менеджеров или консультантов? Скорее всего, последних, так как еще сохраняется предвзятое отношение к тем, кто продает, «осадочек» остался. При этом, «продажников» от Бога компании буквально рвут друг у друга.
Наша с вами задача – поменять взгляд на процесс торговли и вернуть уважение к человеку, который продает. И нужно это самим менеджерам в первую очередь, чтобы правильно себя ощущать и подавать в процессе переговоров.
Ключевое отличие консультанта от менеджера в том, как они заканчивают диалог. Клиенты в 95 % случаев говорят вам:
– Спасибо, я подумаю, а потом перезвоню.
Что на это отвечает консультант?
– Хорошо, всего доброго, до свидания.
А что скажет менеджер? Задаст вопрос и начнет беседу. Ведь продажи – это прежде всего диалог.
Менеджер (М.): Разрешите, я тогда вас завтра перенаберу, хорошо?
Клиент (К.): Да не надо, не надо, я позвоню вам сам.
М.: А у вас есть WhatsApp?
К.: Есть.
М.: Я тогда скину вам информацию по этому поводу. И позднее созвонимся, хорошо?
К.: Нет, спасибо.
М.: Хорошо, я понял. Тогда будем на связи. Если что-то появится новенькое, я вас перенаберу. Всего доброго и хорошего дня!
К.: Всего доброго.
Иногда в конце диалога в качестве логического якоря я добавляю заключительную фразу, чтобы еще больше запрограммировать клиента на работу:
– Будем работать!
В начале беседы менеджер произнес слово «завтра», так что он имеет полное право перезвонить позже. Здесь важно не пережать клиента: он нам уже 3 раза сказал «нет», и велика вероятность, что если позвонить ему на следующий день, то он тоже откажет.
К.: Молодой человек, больше не звоните мне!
Что сказать в таком случае?
М.: Алексей, понял вас. Полагаю, сегодня не самое удачное время для диалога. Наберу ваш номер позднее!
К.: Не надо и позднее! Забудьте мой номер!
М.: Понял. Тогда просто будем на связи, спасибо, если что, наберу вас.
Редкий клиент говорит что-то дальше, обычно на этом диалог завершается. Алексей сегодня мог быть просто не в духе, но в другое время с удовольствием выслушает ваше предложение. А если это не так, поставьте новое напоминание, и однажды он скажет «да». В зависимости от уровня его расположения позвоните завтра или в далеком декабре.
О проекте
О подписке