Цитаты из книги «Разгневанный Клиент, я люблю тебя»

Большинству компаний знакомо подобное состояние. В таких организациях хорошо научились «давить на газ», борясь за высокие показатели эффективности среди сотрудников, но забыли о тормозе, возможно считая, что он придуман от трусости. Однако управление транспортным средством с отказавшей тормозной системой, как и управление компанией без возможности для сотрудников расслабиться, приводит к катастрофе. У человека есть возможность набраться сил только в состоянии расслабления.

Без расслабления нет напряжения Если в компании напряженная атмосфера, работы всегда больше, чем сил и времени на нее, отсутствуют четкие правила, то сотрудники находятся в постоянном стрессе. Подобное состояние также носит название симпатической активации.[5] Со временем хроническое напряжение приводит к энергетическому истощению и человек просто «ломается», полностью теряя способность противостоять стрессу. Организм утрачивает физическую способность возвращаться к оптимальному уровню. В результате наступает синдром выгорания.

Нас окружает абсолютно нейтральный мир. Откуда же берутся его положительные или отрицательные качества? Ответ очевиден. Каждый из нас сам является тем «художником», который «кистью» своего восприятия раскрашивает бесцветное полотно

любая ситуация, независимо от восприятия ее разными людьми, на самом деле «пуста», нейтральна.

Он доказал, что люди с негативным образом собственного Я выбирают партнерами для общения или совместной жизни тех, кто относится к ним тоже негативно. И наоборот, носители положительного образа собственного Я в жизни окружены позитивно относящимися к ним людьми. Позже, в 1992 году, результаты его исследования были подтверждены группой Техасского университета во главе с Уильямом Сванном (William B. Swann).[7]

К сожалению, наша компания за свою почти четвертьвековую историю существования тоже имела внушительный негативный опыт доведения сотрудников до выгорания. Работы у нас всегда было много. Долгие годы мы трудились в хроническом напряжении, неся постоянные потери. Выражались они в уходе сотрудников, стрессе руководителей и неудовлетворенности Клиентов. Наша реакция была чем-то наподобие: «Эй, не ленись! Поддай еще жару!» Как вы понимаете, такой стиль управления приводит к одному – разрушению в организации функции торможения и, как следствие, обнулению энергии.

Позитивная корпоративная среда – это не абстрактное нечто, а совершенно конкретный инструмент управления всей организацией и, в частности, работой с конфликтами. Корпоративная среда выполняет функцию источника энергии, необходимой сотрудникам для «рывка», в результате которого Разгневанный Клиент становится нашим союзником.

Прошу вас, не воспринимайте его буквально. В реальности бизнес – это эмоции, а большой бизнес – большие эмоции. Много денег там, где генерируется много позитивных эмоций. Сделайте людей счастливыми – и они заплатят вам за это.

Подлинная репутация отличается от мнимой тем, что в последнюю вкладывается немалый маркетинговый бюджет. Компании, обладающие подлинной репутацией, не покупают мнение Клиентов. Они превращают их в Страстных Поклонников за счет своей надежности и способности брать на себя ответственность даже в самых негативных ситуациях. Доверие невозможно купить, его можно только заслужить.

Пройдите весь путь, от первого момента, когда вы заряжаете себя энергией, до вручения подарка расстроенному человеку. Меняя себя, вы меняете окружающий мир. Множество людей каждый день мысленно просят о чуде. И очень мало тех, кто готов это чудо сделать. Я верю, что после прочтения книги количество волшебников, творящих чудеса, станет больше.