Цитаты из книги «Управление рестораном, который любит гостей»

Менеджер должен контролировать соблюдение стандартов компании по обслуживанию, приготовлению и подаче блюд и напитков.

Именно жизненная энергия созидает и разрушает. Поэтому крайне важно отдавать себе отчет, в каком настроении, с каким «зарядом» ты идешь на работу и общаешься с людьми. Если ты полон позитива, веры в успех, информации, проведенное собрание будет иметь качественный результат. Мы живем только сегодня. И именно этот день будет особенно удачен. Подробнее о методике проведения собраний – в главе 4.

что через какое-то время менеджер превращается в высокооплачиваемого хостес или, еще хуже, в исправного кассира, а в зале все происходит само собой, произвольно.

Ценности должны не декларироваться, а осуществляться, так как они познаются через поступки. • Не стоит осуществлять маркетинговую активность, если она не подкреплена изнутри здоровым операционным состоянием компании.

Для этого нужно вовлекать сотрудников в процесс разработки правил.

Как и чему компания обучает сотрудников. Все системы обучения составлены в соответствии с ключевыми характеристиками бренда. Руководители компании должны уметь развивать и укреплять в сотрудниках необходимую спонтанность.

Мой опыт подсказывает, что если компания не просто декларирует людей как ценность, а подтверждает это действиями, то в этих ресторанах прекрасный климат в коллективе, высокая лояльность сотрудников. На рынке труда люди будут знать об этой компании как о замечательном месте для работы и стремиться туда попасть. Текучесть кадров в таких ресторанах минимальная, носящая органический характер.

Правило свободных рук Здесь все просто. Речь идет о сотрудниках зала (официанты, менеджеры, хостес, бармены) и об их руках, как вы понимаете. Плохо, если ваш официант что-то крутит, держит, мнет в руках. Они должны быть свободны, так как могут неожиданно понадобиться. Кроме того, здесь речь идет вообще о том, как должны держать руки сотрудники зала.

Суть данного правила в том, что в ресторане нет твоей или моей работы – мы все делаем общее дело, стремимся создать максимально комфортную для гостя атмосферу. Чтобы достичь такого отношения сотрудников к своей работе, директор ресторана должен: • прежде всего демонстрировать личным примером такое отношение: наравне со всеми убирать, помогать, вовлекаться в процесс сразу, а лишь затем разбираться, почему кто-то не успевает или не выполняет свою работу на 100 процентов; • всячески поощрять тех, кто ведет себя должным образом. Хвалить их при всех. Не утрируйте, будьте искренни. Используйте для этого общие собрания, доску информации. Пусть все поймут, что это важно и вы действительно выделяете тех, кто так делает; • объяснять сотрудникам, как и почему важна слаженная работа, говорить о последствиях невыполнения этого правила. Пусть ваши подчиненные осознают последствия – и не просто в контексте компании или ресторана, но и в контексте своей жизни. И лучше в ярких красках; • постоянно корректировать тех, кто не включается в данный процесс работы и взаимодействия. Не пропускайте ни одного факта ошибки и невыполнения этого правила.

Ни один сотрудник ресторана никогда не должен пройти мимо увиденной им проблемы, не устранив ее. Например, если менеджер (или директор ресторана, или кто-то еще из сотрудников) движется по залу и видит, что гость сидит перед столом с грязной посудой, то данный сотрудник убирает со стола. И неважно, что это обязанность какого-то конкретного официанта. Все процессы в ресторане и все действия сотрудников должны приносить максимум пользы и способствовать легкому, естественному обеспечению качественного сервиса. Чтобы повар, проходя по залу, не переступал через бумажку на полу, а увидел и поднял ее, а потом сообщил менеджеру об этом, чтобы тот усилил