Итак, для того, чтобы:
• во всех деталях описать светлый образ идеального продавца вашего магазина;
• развить у этого суперсотрудника чувство профессиональной гордости, а также любви к себе, покупателям и компании;
• направить его на путь приобретения и совершенствования навыков и умений,
наука и практика рекомендуют создать и утвердить стандарты качественного обслуживания (СКО).
Изначально цели разработки, внедрения и применения СКО в магазинах определялись следующим образом:
1. Донести до каждого продавца, чем он должен гордиться, работая в компании. Сформировать положительный образ компании, воспитать носителей корпоративного духа.
2. Объяснить, что наше главное конкурентное преимущество – это качественное обслуживание. Показать, что понимается под высоким качеством обслуживания, к чему должен стремиться продавец (с использованием примеров типовых диалогов покупатель – продавец).
3. Создать единый корпоративный стиль.
4. Вооружить продавца верными моделями поведения в различных ситуациях.
5. Помочь адаптироваться новичкам.
6. Снизить профессиональные ошибки до минимума.
В первой принятой версии содержание стандартов качественного обслуживания в ювелирной компании «Магия Золота» сводилось к следующим пунктам:
1. Обслуживание как фактор конкурентного преимущества.
2. Стандарты качественного обслуживания:
2.1. Персональная сторона обслуживания: радушие и компетентность.
2.2. Внешний вид сотрудника и состояние форменной одежды.
2.3. Правила общения с покупателями.
2.4. Правила поведения и манера держать себя при общении.
3. Техника успешных продаж:
3.1. Этап 1. Вступление в контакт.
3.2. Этап 2. Определение потребности покупателя.
3.3. Этап 3. Презентация товара.
3.4. Этап 4. Работа с возражениями.
3.5. Этап 5. Завершение продажи.
4. Нестандартные ситуации в процессе обслуживания.
5. Программа лояльности.
Формулируя стандарты, мы стремились к максимальной конкретности. Например, довольно скоро выяснилось, что фразу «Сотрудник салона должен опрятно выглядеть» продавцы трактовали по-разному. Для кого-то отсутствие макияжа – признак опрятности. Кто-то считает, что вымытая голова – уже прическа, а светлые волосы, закрепленные черной резинкой, выглядят прилично Вот уж действительно: сколько людей, столько мнений. Пришлось превратить столь многозначную фразу в подробный перечень требований к прическе, лицу, рукам, внешности продавца в целом. Вот что получилось:
Прическа – чистые волосы, аккуратная укладка, длинные волосы собраны в прическу при помощи шпилек, зажимов, заколок, резинок, совпадающих с цветом волос. Аксессуары должны быть едва заметными, нейтральных тонов, не объемными. Запрещено ношение ободков, тонких и разноцветных резинок, солнцезащитных очков.
Лицо – макияж обязателен. Допустима тушь для ресниц черного, серого, коричневого цвета. Тени, губная помада, блеск для губ – пастельных, неярких тонов. Допускается использование румян неброских оттенков.
Руки – ухоженные, с гладкой ровной кожей. При необходимости в течение рабочего дня следует пользоваться кремом для рук. Маникюр обязателен. Длина ногтей не более 5 мм, форма – округлая или неярко выраженный прямоугольник. Предпочтительнее лак пастельных тонов: бежевых, розовых оттенков (недопустимы черные, синие, зеленые, желтые, серые, фиолетовые цвета).
Еще один пример уточнения стандартов качественного обслуживания после обсуждения с персоналом. Не все сотрудники магазинов однозначно поняли раздел о соблюдении трудовой дисциплины. Изначально в нем было написано:
Правила трудовой дисциплины и корректное поведение персонала
Внешний вид и поведение сотрудника формируют у покупателя первое впечатление, демонстрирует заинтересованность и уважение к покупателю, отражают уровень дисциплины и порядка во всем магазине. Но даже в те моменты, когда сотрудник не вступает в непосредственный контакт с покупателем, на посетителей магазина оказывает впечатление его манера держать себя. Именно поэтому каждому сотруднику необходимо соблюдать правила поведения на рабочем месте и не отвлекаться от выполнения трудовых обязанностей. Недопустимо открывать магазин для входа покупателей позднее времени, указанного на вывеске «режим работы». Работаем до последнего клиента.
В торговом зале нельзя:
• пользоваться сотовым телефоном.
• разговаривать на личные темы;
• пить, есть, жевать;
• поправлять прическу и обновлять макияж;
• принимать родственников, друзей, близких людей;
• надолго отлучаться из торгового зала.
У продавцов тут же возникли вопросы: «Что, целый день молчать? Мы не можем в отсутствие покупателей разговаривать друг с другом? Нельзя выйти и купить себе обед?»
Пришлось конкретизировать каждую фразу. Вот что получилось.
Трудовая дисциплина
• Сотрудники салона должны выходить на работу в соответствии с графиком, без опозданий. В 9:30 необходимо быть в магазине и начать подготовку к рабочему дню: выставить товар, протереть пыль, включить и проверить работу оргтехники. Обеспечить соблюдение установленного режима работы. Запрещено закрывать двери магазина для входа покупателей ранее 22:00.
• Сотрудники салона не имеют права использовать точки доступа к Интернету и телефоны, установленные в магазине, в личных целях.
• Продавцы-консультанты могут отлучаться с рабочего места не более чем на десять минут. При необходимости покинуть магазин продавцы-консультанты выходят по очереди, предупреждая коллег. Нельзя покидать торговый зал одновременно двум продавцам.
Корректное поведение персонала
Сотрудникам магазина запрещено в присутствии посетителей в торговом зале:
• использовать мобильный телефон (он должен находится в подсобном помещении или в сумке), другие электронные гаджеты, читать книги/журналы, принимать личных гостей, заниматься другими посторонними делами;
• употреблять в торговом зале пищу, напитки, жевательную резинку;
• вести между собой разговоры на личные темы, обращаться друг к другу громким голосом, сидеть в присутствии клиента;
• приводить себя в порядок непосредственно в торговом зале: причесываться, использовать парфюмерно-косметические средства, чистить обувь и одежду и пр., для этих целей необходимо использовать специально отведенные места.
После ознакомления с этим вариантом вопросов у продавцов не было. Нам удалось соблюсти основные принципы составления регламента:
• конкретность, понятность и однозначность;
• реальность и доступность для исполнения;
• измеримость.
Для начального этапа развития торговой сети подобного содержания и перечня стандартов обслуживания было более чем достаточно. Однако время шло, увеличивалось количество магазинов и персонала в компании, повышались требования покупателей. Конкуренты также не стояли на месте и, как говорится, дышали нам в затылок. Пришлось вносить дополнения и изменения. Вот несколько случаев, после которых мы внесли срочные изменения в СКО.
Однажды в магазин зашли два посетителя, парень и девушка, лет двадцати пяти, приятной внешности. Посмотрели несколько украшений, приняли решение о покупке, продавец их пригласила на кассу, но тут обнаружилось, что денег у них в кошельке недостаточно. Ребята сказали, что сейчас сходят в ближайший обменник и вышли из магазина. Вернулись минут через десять в каком-то взбудораженном состоянии. Сказали, что забыли свой кошелек в нашей расчетно-кассовой зоне. И действительно, на прилавке рядом с кассой лежал кошелек. Продавцы обрадовались, думая, что претензий в их адрес со стороны посетителей нет. Но не тут-то было. Девушка открывает кошелек и начинает орать: «В портмоне было двадцать тысяч рублей, куда вы их дели, верните немедленно». Парень тут же начал угрожать продавцам. Сотрудники магазина попытались объяснить, что вообще не видели этот кошелек и заметили его только сейчас. Ситуация была вдвойне неприятна, так как в магазине в этот момент находились еще три посетителя. И один потенциальный покупатель, лишенный внимания продавца из-за ее участия в скандале, вышел из магазина. Продавцы позвонили в офис за консультацией, что делать, как успокоить. Мы дали рекомендацию вызвать полицию. Как только продавец сказала об этом несостоявшимся покупателям, они тут же покинули магазин.
Печальный итог: потерян потенциальный покупатель, рабочее время потрачено на долгий пустой скандал, у продавцов испорчено настроение.
Примерно через неделю в другом нашем магазине женщина лет сорока, выбрав серьги за 50 000 руб., подошла к кассе, достала деньги и… упала в обморок. Деньги остались лежать на прилавке. Это был открытый со всех сторон, «островной» магазин в торговом центре. К счастью, стоявший рядом охранник по рации сообщил своему руководству о происшествии. Вызвали скорую, нашелся фельдшер, который оказал первую помощь, сотрудники торгового центра совместно с нашими продавцами пересчитали купюры, составили акт и, когда посетительница пришла в себя, вернули ей деньги. Через некоторое время женщина вернулась в магазин и порадовала себя покупкой, а продавцов выручкой.
Еще один пример нестандартной ситуации. В воскресенье в магазин зашел нетрезвый мужчина явно в дурном расположении духа. Бросив на прилавок коробку с купленным накануне кольцом, он потребовал вернуть ему деньги, так как девушка, которой он подарил кольцо в надежде помириться, его не простила и швырнула подарок ему в лицо.
Продавец объяснил, что ювелирные украшения обмену и возврату не подлежат. Однако посетитель становился все агрессивнее, стучал кулаком по стеклянному прилавку. Продавцы были растеряны. Наконец одна сообразила сказать, что денег в кассе нет, а у директора выходной, и предложила прийти на следующий день. Дебошир ушел.
Если бы ситуация была описана в СКО, сотрудники салона нажали бы на тревожную кнопку. Приехали бы сотрудники полиции, и нервная система девушек пострадала бы меньше.
О проекте
О подписке