К структурным компонентам конфликта относятся:
1) стороны конфликта;
2) условия конфликта;
3) предмет конфликта;
4) действия участников конфликта;
5) исход (результат) конфликта.
Многие авторы вместо «стороны» конфликта говорят о его участниках. Это правомерно в случае межличностных и внутригрупповых конфликтов. Но в случае внутриличностных и межгрупповых конфликтов более корректно говорить о «сторонах» конфликта.
Для возникновения, развития и разрешения конфликта главенствующее значение имеют интересы участников конфликта, преследуемые ими цели, их социокультурные и индивидуально-психологические особенности.
Конфликтное взаимодействие начинается с действий одной из сторон, той, что проявляет инициативу (в начале борьбы за предмет конфликта, в попытке выяснения отношений или просто в создании напряженности) и по крайней мере на начальном этапе конфликта может рассматриваться как его инициатор. Если и на других стадиях конфликта инициатива действий чаще остается за одной стороной, то она может рассматриваться как нападающая сторона, а другая – как защищающаяся.
Кроме непосредственных участников конфликта в нем опосредованно участвуют и другие лица, чьи интересы в той или иной степени затрагиваются конфликтной ситуацией и чья позиция может иметь влияние на течение и разрешение конфликта. Поэтому они могут рассматриваться как пассивные участники конфликта.
Например, некий работник конфликтует с руководством по поводу своей маленькой, по его мнению, зарплаты. Его коллеги не участвуют в этом конфликте, но заинтересованно ожидают, чем закончится дело. Если работник добьется повышения своей зарплаты, то не исключено, что сразу несколько человек потребуют и себе такой же прибавки, тем более если новая зарплата превысит зарплату кого-то из сослуживцев. Руководитель, как одна из сторон конфликта, вынужден учитывать позиции и интересы этих (пассивных) участников.
Под условиями возникновения и протекания конфликта понимают объективные особенности внешней ситуации, которые являются существенными для возникновения, развития и разрешения конфликта, внутренние и субъективные факторы, присущие его сторонам. Взаимодействие сторон характеризуется либо как позитивная взаимозависимость (кооперирование), либо как негативная (конкурирование). Установлено, что конкурентные отношения являются одним из условий, которые способствуют развертыванию конфликтов.
Тесные контакты между людьми (например, служебные и супружеские отношения) содержат в себе как кооперирование, так и определенные противоречия в целях, интересах и средствах их достижения. Эти противоречия будут выступать в роли факторов, способствующих возникновению конфликтов.
Начало конфликта связано с некими конкретными действиями сторон или с возникшими обстоятельствами.
Условия протекания конфликта характеризуют следующие факторы: социокультурный контекст (включающий принятые в данной среде нормы поведения), непосредственный ситуационный фон (который может выступить как фактор углубления конфликта), наличие третьих сил, заинтересованных в определенном его исходе.
Предмет конфликта – это то, что стало объектом противоречащих друг другу или несовместимых притязаний сторон. Предметом конфликта может быть или конкретный объект (например, некий материальный предмет – один на нескольких желающих его получить), или некая возможность (одна должность, на которую претендуют несколько человек), или некое оценочное утверждение, оспариваемое другими, или соблюдение/несоблюдение каких-то правил и т. д. Предмет конфликта – это именно то, из-за чего вступают в противоборство, что становится объектом борьбы сторон. Предмет конфликта, как правило, связан с взаимоисключающими целями конфликтующих сторон (или, по меньшей мере, с целями одной из них).
Действия сторон конфликта в совокупности образуют конфликтное взаимодействие. Поскольку действия каждой стороны в значительной степени обусловлены действиями другой, то необходимо рассматривать не столько отдельные действия участников, сколько их взаимодействие. Конфликтное взаимодействие как раз и является основным содержанием конфликта.
Главным побудителем действий сторон в конфликте выступают их потребности. Это состояния субъекта, создаваемые испытываемой им нуждой в объектах, необходимых для его существования и развития, выступающих источником его активности. Потребности присущи каждому человеку и любой социальной общности. Потребности проявляются через интересы, ценности, склонности, желания, влечения, убеждения, идеалы, чувства, эмоции и т. п.
Побуждения к вступлению в конфликт, связанные с удовлетворением потребностей сторон и их проявлений, составляют мотивы конфликтного поведения. Истинные мотивы сторон в конфликте в большинстве случаев скрыты от окружающих, и выявить их достаточно сложно, поскольку заявляемые позиции и цели сторон могут не иметь ничего общего с истинными: они либо не осознаются, либо сторона стыдится в них признаться.
Например, весьма часто причиной конфликта является зависть. Но признаться в этом не хочется (стыдно), и потому приводится некая придуманная «объективная причина» (плохое отношение к труду, нарушение распорядка, неуважительное отношение к окружающим, создание трудностей для других и т. п.).
Мотивы противодействующих сторон конкретизируются в их целях. Цель – это осознанный образ предвосхищаемого результата, на достижение которого направлены соответствующие действия. Целью стороны конфликта является ее представление о конечном результате конфликта, его предвосхищаемый полезный, с ее точки зрения, результат. По мере эскалации конфликта эта основная цель может быть дополнена другой (нанесение максимального ущерба оппоненту – материального, морального, психологического), которая в начале конфликта не планировалась.
Видимая часть устремлений стороны конфликта – позиция. Она формируется под влиянием потребностей, их проявлений и целей и представляет собой как бы верхушку айсберга. Именно позиции сторон видны в конфликте, они осознаются оппонентами. Но неясными остаются невидимые, подводные части этого айсберга (истинные мотивы). В этом – одна из главных трудностей в разрешении конфликтов.
Участники конфликта преследуют цели, связанные с предметом конфликта, воздействием друг на друга, «сохранением лица» и т. д. Регулятором конкретных действий каждой из сторон является образ желательного для нее исхода конфликта. Сторона, достигшая его, считает себя победившей в конфликте, не достигшая – проигравшей. Это является отражением конфронтационного подхода к разрешению конфликтов: или выиграл, или проиграл. Но выигрыш и проигрыш в конфликте не являются абсолютными и долговременными. Поэтому более конструктивным является разрешение конфликта, предполагающее рассмотрение интересов сторон и поиск взаимоприемлемых путей их удовлетворения. Средства достижения этого описаны в заключительной главе книги.
Многие авторы считают, что всякий конфликт проходит через следующие этапы своего развития:
1) возникновение объективной конфликтной (или предконфликтной) ситуации;
2) осознание ситуации как конфликтной;
3) конфликтное взаимодействие (или собственно конфликт);
4) разрешение конфликта.
Однако данная схема входит в противоречие с практикой разрешения конфликтов. Практикующие конфликтологи (в том числе и сам автор) часто сталкиваются с конфликтами, в которых отсутствует первый из названных этапов – объективная (пред)конфликтная ситуация, и конфликт возникает сразу из конфликтного взаимодействия сторон. Реально таких конфликтов – до 80 %. В силу особенностей их возникновения в зависимости от случайного стечения факторов, обстоятельств и отсутствия значимых для сторон противоречий я назвал их «случайными». При рассмотрении таких конфликтов в главе 3 будут приведены соответствующие примеры и объяснено, почему родилось такое название.
Для оценки социальной значимости изучаемых в данной работе вопросов был проведен анкетный опрос экспертов [309].
Учитывая сложность и многосторонность конфликтных процессов, многогранность их влияния на каждого человека во многих сферах жизнедеятельности, а также множество причин возникновения конфликтов, автор выбрал в качестве экспертов руководителей верхнего, среднего и низового звена предприятий и организаций разных форм собственности. При этом учитывалось, что работа руководителей в большей степени, нежели работа специалистов, связана с людьми и что в работе руководителей конфликты играют значительную роль. Решающим обстоятельством в выборе экспертов по изучаемой проблеме явилось и то, что именно руководителям необходимо осуществлять управление конфликтами в коллективе.
В качестве таких экспертов выступили 460 руководителей разных уровней управления: директора, главные инженеры, начальники служб и отделов предприятий Министерства промышленности Беларуси и концерна «Беллесбумпром» (145 человек), начальники цехов и их заместители (65 человек), начальники отделов кадров и их заместители (50 человек), руководители среднего звена коммунальных служб (95 человек) и негосударственных фирм (105 человек). Исследование проведено автором в 2000 году.
На вопрос анкеты «Какое место занимают конфликты в работе?» половина экспертов посчитала, что «большое» или даже «очень большое» (соответственно 31 % и 19 %). При этом еще четверть оценивают влияние конфликтов как среднее. Таким образом, 75 % респондентов признают существенное влияние конфликтов в трудовых отношениях.
Женщины признают большую роль конфликтов на работе (37 % – «большое значение» и 23 % – «очень большое»), нежели мужчины (20 % и 14 % соответственно). По-видимому, такое соотношение (60 % против 34 %) объясняется большей эмоциональностью женщин и большим вниманием их к тому, что мужчины считают «мелочами». Кроме того, отношениям с руководителями и коллегами работницы придают большее значение, нежели работники-мужчины, поэтому и поводов для переживаний у них значительно больше. Как мы увидим в разделе 2.2, любое переживание может стать толчком к усилению напряжения в отношениях и далее – к конфликту. Даже если отсутствуют значимые противоречия.
Руководители с высшим образованием оценивают важность конфликтов несколько выше, чем все эксперты в целом: 34 % – как «большое» и 21 % – как «очень большое» (в сумме на 5 % больше, чем по основной выборке). Вероятная причина этого – широта кругозора, которая способствует и более углубленному проникновению в суть явлений и соответственно пониманию влияния конфликтных взаимодействий на различные стороны трудовой деятельности.
Более молодые эксперты (возраст до 40 лет) признают большее влияние конфликтов: 56 % – «большое» и «очень большое» против 46 % у более старших респондентов.
Автору представляется, что причины этого следующие: период становления молодых характеризуется большей активностью с присущим молодости максимализмом, желанием утвердиться, самореализоваться, а в сочетании с недостатком опыта это приводит к большей вовлеченности в конфликтные отношения, более острому восприятию влияния конфликтов. Старшие их коллеги уже обладают опытом уклонения от конфликтов, многие из них осознают, что достигли потолка в служебном росте, и потому довольствуются тем, что есть.
Отвечая на вопрос анкеты о роли конфликтов в семье, 24 % экспертов оценили ее как «большую» и 17 % – как «очень большую». При этом женщины оценивают влияние конфликтов на семейную жизнь намного выше, чем мужчины: 39 % против 20 % как «большое» и 24 % против 14 % как «очень большое» (в сумме – 63 % против 34 %). Объяснение (кроме известной эмоциональности женщин) этого видится в том, что семья, дети играют в жизни женщин большую роль, чем в жизни мужчины. Кроме того, специалистами по семье и браку установлено, что жены оценивают качество своего брака в среднем ниже, чем их мужья. Отражением этого является, по-видимому, тот факт, что примерно 70 % заявлений в суд о разводе подают именно женщины.
Три фактора называются женщинами чаще всего: муж материально не обеспечивает семью, часто выпивает и не помогает по дому. Как видим, все причины имеют социальный характер. Первая есть следствие падения жизненного уровня и реальных доходов населения в условиях кризиса; при этом в общественном сознании традиционно господствует установка, что именно муж должен быть «кормильцем» семьи.
О том, что пьянство в нашем обществе – социальное зло, известно всем. Традиционные же взгляды многих мужчин, что домашняя работа – это «женская» работа, входят в противоречие с возросшим самосознанием многих представительниц «слабого» пола и с желанием сравняться в правах с мужчинами. Особенно остро встает этот вопрос, когда жена зарабатывает не меньше, а то и больше мужа, что теперь не редкость. Руководители с высшим образованием отмечают большую роль конфликтов в семье (29 % – «большую», 22 % – «очень большую»), нежели все эксперты в целом (в сумме – 51 % против 41 %). Причины, по-видимому, заключаются в том, что с ростом образованности повышаются требования к спутнику жизни. Вместе с уровнем образованности – и понимание того, что конфликты не способствуют сохранению брака и качеству жизни.
Более молодые эксперты (возраст до 40 лет) оценивают роль конфликтов в семье как более высокую, нежели их более старшие коллеги: как «большую» – 27 % (против 21 %) и как «очень большую» – 20 % (против 14 %). Семейные бури доставляют больше хлопот молодым, нежели тем, у кого они в основном уже отбушевали и чья жизнь устоялась.
Взаимовлияние конфликтов на работе и конфликтов в семье считает «высоким» 37 % и «очень высоким» 4 % респондентов. При этом руководители с высшим образованием оценивают эту связь немного выше – соответственно 39 % и 6 %. Женщины признают это взаимовлияние более ощутимым, нежели мужчины: 49 % женщин считают эту связь сильной или очень сильной (мужчины – 37 %). Более молодые эксперты оценивают эту связь более высоко, нежели те, кому за сорок: 46 % – как «большое» и «очень большое» (против 37 %). Причины всех этих расхождений, как нам представляется, – те же, что и при ответах на предыдущие вопросы.
Следующая группа вопросов относилась к влиянию конфликтов на трудовой процесс и личность работников.
Влияние конфликтов в коллективе на качество выпускаемой продукции или предоставляемых услуг оценивает как «большое» или «очень большое» 45 % экспертов в целом и 47 % тех, кто имеет высшее образование, 48 % женщин и 43 % мужчин, 42 % более молодых руководителей и 48 % тех, кто старше 40 лет. Таким образом, влияние данного фактора ощутимо более значимым считают эксперты-женщины и более старшие по возрасту – независимо от пола.
Влияние конфликтов на качество управления
О проекте
О подписке