Предисловие

Банки захлебнулись в финансовом кризисе. Как бы печально это ни звучало, но факт остается фактом – банковский сектор в России перестал приносить прибыль: в октябре 2008 года каждое третье российское кредитное учреждение получило убыток, а в целом потери составили почти 40 млрд руб. Реалии сегодняшнего дня таковы, что большинство финансовых организаций, желая спасти свой бизнес, полностью свертывают кредитные программы и покидают рынок. Даже банки, имевшие до кризиса репутацию лидеров и монополистов, изрядно сокращают объемы кредитования и в массовом порядке отказывают клиентам в кредитах.

Однако тенденция сокращения кредитования не означает конец жизни в банковской сфере. Напротив, банки сейчас как никогда активны. Но приоритетной задачей для них является не выдать как можно больше кредитов максимальному числу клиентов, а с минимальными потерями вернуть выданные ранее кредиты и не допустить массовых убытков из-за просрочек обязательных платежей.

Острая нехватка свободных активов заставляет банкиров уделять особое внимание возврату просроченной задолженности. Не секрет, что большинство финансовых институтов, специализировавшихся на потребительском кредитовании, черпали инвестиции за рубежом. Разразившийся экономический кризис перекрыл данные источники, что, однако, не мешает иностранным партнерам требовать погашения задолженности в полном объеме и как можно скорее. Это обстоятельство – одна из главных причин активного возврата долгов.

За последние пять лет наша страна пережила настоящий кредитный бум: в десятки раз выросли объемы потребительского кредитования, увеличилось количество держателей кредитных пластиковых карт, многие позволили себе купить в кредит дорогой автомобиль или исполнили заветную мечту – по ипотечной программе приобрели жилье. Но любая сказка рано или поздно заканчивается. Из-за мирового экономического кризиса число проблемных заемщиков с каждым днем растет в геометрической прогрессии. Те, кто два-три года исправно выплачивал долги, вдруг оказались неплатежеспособными и теперь поневоле знакомятся с обратной стороной жизни в кредит. Потеря работы, утрата стабильного заработка, массовые сокращения на производстве, рост цен – все эти слагаемые кризиса ставят заемщиков в безвыходное положение. А сумма долга и штрафные проценты по кредиту увеличиваются ежемесячно. В жизнь незадачливых должников вторгаются суровые и надоедливые сотрудники агентств по возврату долгов, которые называют себя коллекторами.

За рубежом коллекторский бизнес существует более полувека и является одной из опорных точек финансовой системы. В России он пока находится в зачаточном состоянии. Большинство наших соотечественников воспринимают коллекторскую деятельность как антигуманную и даже бандитскую. Она быстро обросла легендами и слухами о выбивании долгов с помощью сомнительных методов и приемов. Хотя по своей сути данная услуга не имеет ничего общего с криминалом. Ни один профессиональный коллектор не должен позволять себе использовать на практике незаконные меры воздействия. Ведь его задача – не наказать должника, а заставить его платить. Но теория и реальность редко совпадают. Законопроект, описывающий процедуру банкротства физических лиц, до сих пор не принят. А отсутствие четко прописанных юридических норм развязывает коллекторам руки, зачастую превращая их в современных Остапов Бендеров.

Нынешние коллекторы прекрасно разбираются в людской психологии, быстро соображают, имеют дар внушения, хорошо блефуют и выдают желаемое за действительное. Часто работают по принципу: допустимо все, что не запрещено. У них есть четкая схема действий на случай, если должник располагает средствами, но преднамеренно избегает выплат.

Реалии сегодняшнего дня иные: многие должники и рады бы вернуть долг, но не могут этого сделать, так как потеряли работу, их доходы резко сократились, бизнес стал нерентабельным и т. д. В такой ситуации зловещий образ коллекторов лишь усугубляет проблему, а не помогает ее решить.

Данная книга поможет читателю сориентироваться в неизвестных и порой малопонятных принципах коллекторского бизнеса. Прочитав ее, вы узнаете, как банки «выбивают» долги, каковы методы работы долгового агентства, кто такие коллекторы и в чем их секрет. Автор, несколько лет проработавший в секторе просроченной банковской задолженности, ответит на самые острые вопросы: как выбраться из долговой ямы, если тебя уволили или сократили? в каких случаях стоит принять помощь от кредитора и когда ею лучше пренебречь? как грамотно вести переговоры с банком? что в словах коллекторов – правда, а что – откровенный «развод»? Еще в книге рассматриваются самые эффективные схемы и способы гашения долга с минимальными потерями для должника. Теоретический материал подкрепляется примерами из практики и советами.

Книга будет интересна тем, кто собирается взять кредит, и просто необходима всем попавшим в кредитную кабалу.

Часть I Секретная «кухня» коллекторских структур. Методика работы с должниками

1. Схема и механизм работы современных коллекторских структур

На сегодняшний день существует две принципиально разные схемы работы с просроченными долгами. Одни коллекторские агентства предпочитают оформлять договор цессии, в соответствии с которым первый кредитор (цедент) передает обязательства, а к новому кредитору (цессионарию) переходят все права первого кредитора. В этом случае агентство выкупает проблемные долги с дисконтом, принимает их на свой баланс и потом осуществляет взыскание.

Некоторые их коллеги работают по договору комиссии за определенное комиссионное вознаграждение (чаще всего – в процентах от собранной задолженности). При этом сам долг не выкупается. Как правило, агентству передаются просроченные кредиты сроком от 90 дней и выше. Порядок уступки права требования в данной ситуации регулирует глава 24 Гражданского кодекса РФ.

Между тем банки столкнулись с необходимостью привлекать профессиональных коллекторов на более ранней стадии просрочки, когда возраст долга составляет всего 30–40 дней, а не подключать их к работе через 3-4 месяца в качестве «тяжелой артиллерии».

На рис. 1.1 представлена схема современного коллекторского агентства.

Рис 1.1. Схема современного коллекторского агентства

1.1. Многоступенчатая система взыскания задолженности

Мне приходилось сталкиваться с разными схемами работы коллекторских агентств. Большинство из них предусматривает многоступенчатую систему взыскания задолженности. Точка отсчета – возраст долга: чем он старше (то есть чем больше дней просрочена оплата), тем пристальнее внимание коллекторов. На рис. 1.2 и 1.3 показаны схемы их действий на первой и второй ступенях сбора (взыскания).

Рис 1.2. Схема работы первой ступени сбора

Рис 1.3. Схема работы второй ступени сбора

Первая ступень

На этом этапе специалисты коллекторского агентства занимаются прозвоном и ищут первичную информацию. Главная задача первой ступени – не склонить должника к оплате, а собрать о нем как можно больше значимых сведений для последующей работы. Процесс длится, в среднем, около месяца. По окончании указанного срока кредитная история переходит на вторую ступень и далее. Сотруднику первой ступени необходимо выяснить, каковы причины задержки оплаты, готов ли должник рассчитываться по своим долгам и есть ли у него слабые места для дальнейшего воздействия.

На первой ступени устанавливается телефонный контакт с должником, формируется первичное досье, используется отправка писем, телеграмм и SMS-сообщений с напоминанием, что нужно погасить долг. Если задача выполнена, багаж полученных знаний поступает на вторую ступень.

Вторая ступень

Выражаясь поэтическим языком, вторая ступень – «сердце» коллекторского агентства. Она принимает на себя основной удар. Именно здесь идет активная работа с должниками, из них буквально выжимаются «все соки». Вторая ступень состоит из нескольких микрогрупп. Обычно в каждой – не более двух человек, один из которых назначается руководителем. Цель группы – взыскать задолженность в досудебном порядке с минимальными трудозатратами и потерей времени. Задача коллекторского агентства считается выполненной, если денежные средства поступили на счет кредитора. Это – главный показатель работы с должниками.

Итак, на второй ступени коллекторы действуют в паре. Преимущество данного способа заключается в четком разделении служебных обязанностей. Один участник прозванивает должников, собирает нужную информацию, выполняет контрольные телефонные звонки, работает с информационно-справочными ресурсами и интернет-сайтами, распечатывает документы для объезда, анализирует кредитные истории должников и показатели микрогруппы. В основном он проводит время в офисе. А его напарник «живет на колесах»: выезжает к клиенту домой; ведет переговоры с должником, его родственниками, друзьями и коллегами по работе. Вместе они делают общее дело. Нередко бывает, что сотруднику, находящемуся дома у должника, требуется информация, которой в данный момент он не располагает. Например, сведения об окончательной сумме задолженности и о кредите, контактная информация и прочее. В этом случае всегда можно рассчитывать на свою «вторую половину».

Работа в тандеме позволяет коллекторам перелопачивать больший объем просроченных договоров и вести постоянный, почти круглосуточный контроль за должником. Приходится иметь дело с разными долгами, в том числе на огромные суммы, которые непросто взыскать. Если обнаружен «трудный» долг, напарники обсуждают совместный визит к должнику. Данный шаг имеет несколько преимуществ. Во-первых, взаимная подстраховка (в коллекторской практике чего не бывает!). Во-вторых, действуя в паре, легче психологически надавить на человека и склонить его к нужному решению.

Однако вернемся ко второй ступени. Анализируя первые итоги работы с должником, готовятся материалы для передачи в соответствующее подразделение. Если есть шанс взыскать долг в досудебном порядке, материалы поступают на третью ступень коллекторского агентства. Если же такая перспектива отсутствует, подключается юридическое подразделение либо отдел по реструктуризации долгов.

Сотрудник второй ступени сам распределяет просроченные договоры. Когда все возможные методы взыскания исчерпаны и перспектива дальнейшей работы с должником весьма туманна, ставится вопрос о реструктуризации долга. Если должник соглашается изменить условия кредитного договора, кредитная история передается в подразделение по реструктуризации. Это экономит и время, и деньги.

Обычно для прохождения второй ступени дается не больше трех-четырех недель. Если срок подходит к концу, а задолженность не погашена, микрогруппа должна проанализировать результаты работы и принять решение о передаче кредитного договора в соответствующее подразделение.

Третья ступень

Третья ступень – это «убойный отдел» коллекторского агентства. Здесь главное – по максимуму отработать каждого должника. Тотальный контроль, постоянные визиты по нужным адресам и круглосуточные звонки по имеющимся телефонам. Третья ступень не ограничена по срокам и, как правило, действует до тех пор, пока кредит не будет оплачен. Работа ведется в тесном контакте с отделом по борьбе с мошенничеством и юридическим отделом. В случае неудачного развития событий именно они получают кредитный договор и собранный по должнику материал.

Коллекторы третьей ступени постоянно на выездах. Они взаимосвязаны с коллегами со второй ступени. Последние целый месяц работают с должником и по его окончании располагают огромным объемом сведений и наработками. Самое важное – благодаря усилиям второй ступени должник «заряжен» на оплату: 30 дней ему не давали покоя – звонили, приезжали, предупреждали. Остается сделать «последнее китайское предупреждение» – и задолженность погашена. Именно в этот момент появляются «грозные» ребята с третьей ступени. Их задача – окончательно склонить должника к оплате долга. Они не предупреждают и не уговаривают, а эффективно воздействуют, имея на руках все козыри.