Считается, что визионерство, способность видеть неочевидное – важная черта для предпринимателей. С этим сложно спорить, особенно после рассказа о роли технологий в бизнесе. Если использование цифровых продуктов может изменить традиционную бизнес-модель, то шансов преуспеть у вас больше, чем у остальных. Но если даже единичное нахождение новой схемы работы может дать преимущество вашей компании, почему бы не заниматься таким поиском регулярно? Возможно, прямо сейчас есть возможность изменить бизнес, но вы об этом не знаете.
Дело в том, что в человеческой природе заложено замечать только то, что меняется. Наши органы чувств реагируют на контраст. Это легко проверить: если погрузить руку в воду, то через некоторое время перестаешь воспринимать ее температуру. Это относится не только к физическим ощущениям, но и к мыслям. Например, о бизнесе.
В каком состоянии находится компания? Кажется, все в порядке, пока что-то не начинает нарушать привычный уклад. Один уволившийся сотрудник – не проблема. Но если это финансовый директор или уходит вся ключевая команда? Это уже заметно. Изменения в финансовых показателях, выраженных в отчетах, сложнее заметить. Упала выручка на 7 %? Бывает. Снижение продолжается несколько месяцев? Уже заметнее. Но что, если это происходит одновременно с изменением других параметров? Тогда тенденции не столь очевидны.
А если ничего не меняется? Сотрудники работают, обороты компании на прежнем уровне. Кажется, не стоит беспокоиться. Но, возможно, все вокруг меняется, просто вы этого не замечаете. Например, у конкурентов растут обороты и рынок развивается, а это означает, что ваш бизнес теряет позиции, и вскоре вы это почувствуете, но будет поздно. Нассим Талеб называет это «Черным лебедем» – неожиданным событием, которое вы не заметили из-за невнимательности или непонимания.
В четвертой главе я расскажу о триаде проектировщика как способе профессионального развития. Этот подход полезен и для анализа использования технологий в бизнесе. Суть в том, чтобы развивать свою насмотренность, расширяя кругозор. Из этого многообразия нужно выбирать интересное и исследовать внимательнее. Такой анализ возможностей должен быть регулярным и встроенным в бизнес, обеспечивая постоянное развитие.
Этот подход мне нравится тем, что исключает суету. Когда вы действуете в последний момент, у вас не остается пространства для маневра. Но действуя на упреждение, вы занимаете выгодную позицию, не переплачивая и не превращая свою жизнь и жизнь коллег в бесконечную гонку. Далее я расскажу, как применить этот подход на практике.
Не так просто понять, как именно технологии могут изменить бизнес. Люди, способные это сделать, – настоящая редкость. Хотя чаще всего такие изменения происходят случайно, в процессе работы над другими задачами. Тем не менее этому стоит уделять внимание целенаправленно. И начать, как ни странно, нужно не с того, как работают конкуренты. Лучше посмотреть за границы привычной рабочей среды.
Когда вы изучаете другие отрасли, то не ограничены профессиональной слепотой, которая закрывает новые возможности просто потому, что «так никто не делает». Например, вы работаете в строительной отрасли и что-то слышали про системы компьютерного зрения. Как эти технологии могут вам помочь? Возможно, стоит посмотреть на ресторанный бизнес.
Некоторое время назад появились системы с автоматическим слежением за работой официантов. С помощью анализа изображений с камер наблюдения можно отслеживать исполнение заказов, процесс оплаты и соответствие блюд меню. Вместо того чтобы просматривать все записи или реагировать на жалобы постфактум, управляющий получает отчет о подозрительных моментах, которые требуют внимания. Что, если использовать аналогичный подход в строительстве? Например, для контроля техники безопасности или проверки полноты поставок материалов? Это может стать отправной точкой для поиска новых возможностей.
На примере некоторых технологических направлений я хочу порассуждать о текущих тенденциях и примерах их применения в разных отраслях.
Начать я хочу с темы, которой занимался последние 12 лет. До этого я работал над внутренними системами для бизнеса, сайтами компаний и корпоративными порталами. Но именно работа над мобильными приложениями помогла собрать всю картину вместе. Без них не было бы этой книги и повода придумать «Метод параноика».
Мы начали работать над мобильными приложениями чуть раньше выхода первого iPhone. К тому времени уже был сформирован рынок наладонников на базе Microsoft Windows CE. Приложения разрабатывались для административных и производственных задач внутри компаний. Поэтому было непонятно, какие возможности дает новая технология Apple, ориентированная на частных пользователей. Должно было пройти достаточно времени, чтобы бизнес и разработчики сделали много попыток и нашли новые работающие модели использования мобильных приложений.
Вначале считалось, что мобильные приложения – это следующий шаг в развитии сайтов. Такую точку зрения продвигали рекламные агентства, которые всегда стараются использовать новые каналы для взаимодействия с аудиторией. На тот момент доступных приложений было мало, и пользователи были готовы пробовать что-то новое просто из интереса. Цикл производства таких приложений был коротким, сложность – низкой, а пользовательский интерфейс был похож на сайты. Это искаженное представление в дальнейшем сыграло свою роль в ожиданиях бизнеса от процесса создания мобильных приложений.
Теперь уже понятно, что современные приложения, которые используются бизнесом для работы с клиентами, по сути, больше похожи на классические десктопные программы с развитой функциональностью. Такие приложения еще называют сервисными. Сложность разработки сайта и мобильного приложения может отличаться в несколько раз. Такие приложения обычно опираются на серверную инфраструктуру, и к пользовательскому интерфейсу предъявляются высокие требования по удобству и качеству графического оформления. Сейчас пользователи выбирают сервис, например, для банковских услуг или заказа билетов, во многом ориентируясь на качество мобильных приложений. Поэтому проектированию приложения необходимо уделить достаточно внимания.
Также при планировании любого подобного проекта важно задать себе вопрос: стоит ли вообще разрабатывать мобильное приложение или достаточно обойтись сайтом? Не для каждой задачи подходит такой формат, и часто, после того как компания потратила много сил на создание приложения, им все равно никто не пользуется.
Критерием необходимости разработки мобильного приложения может служить частота использования. Каждый из нас регулярно пользуется мессенджерами и соцсетями. То же самое можно сказать про банковские приложения, каршеринг, карты, сервисы управления задачами и игры. Но ставить приложение торгового центра, где вы бываете раз в месяц, – это вопрос. Например, узнать режим работы или найти магазин можно через Яндекс. Карты или 2ГИС, а значит, для торгового центра часто достаточно адаптивного веб-сайта.
Люди воспринимают приложения иначе, чем сайты. В одном из интервью Стив Джобс поделился статистикой использования айфонов. Выяснилось, что, в отличие от компьютеров, люди со смартфона реже запускают браузер для поиска в интернете, вместо этого они сразу обращаются к нужному приложению. Это связано с тем, что мобильные приложения локализуют определенные функции и являются отправной точкой любого современного сервиса. Приложения предлагают возможности, которые сложно реализовать через сайты – привязка к конкретному пользователю, геолокация, оперативный доступ к платежным сервисам, локальное хранение данных, быстрый интерфейс.
Изначально бизнес воспринимал мобильные приложения как инструмент для взаимодействия с клиентами. Люди привыкли к хорошим и понятным интерфейсам в своих смартфонах и начали интересоваться, почему нельзя сделать такие же удобные внутренние корпоративные системы. А еще лучше – дать возможность работать с этими системами через приложения. Для бизнеса это оказалось выгодным, потому что позволяло перестроить бизнес-процессы. Например, сотрудники могли оформлять документы сразу на встрече с контрагентами, вместо поездки в офис. На складах, в торговле, на производстве и строительстве работа также могла складываться по-новому. По мере получения сотрудниками возможности мобильной работы с системами в нужный момент, не откладывая на потом, менялись и бизнес-процессы.
Сейчас, когда уже пройден такой большой путь в развитии, внутренние корпоративные системы и сервисы для клиентов проектируются с возможностью работы через несколько каналов – мобильные приложения, сайты, голосовые интерфейсы. Пользователи могут использовать их так, как им удобно в конкретный момент.
Системы искусственного интеллекта и сервисы с голосовым интерфейсом сейчас переживают период, похожий в свое время на поиски областей применения мобильных приложений. Это удивительно, ведь концепты и работающие продукты с использованием человеческой речи для управления появились задолго до смартфонов. Фантасты и футурологи видели в голосовых системах ключевую технологию будущего. Однако, несмотря на ажиотаж вокруг технологии, мы находимся в точке, когда практическое применение не так заметно в повседневной жизни. Вероятно, потребуется еще некоторое время, чтобы голосовые ассистенты и другие технологии с поддержкой речи заняли свое место в нашей жизни.
Интересу к голосовым технологиям предшествовал бум чат-ботов. Казалось, что текстовые чаты смогут заменить графические интерфейсы сайтов и мобильных приложений. Были успешные попытки реализовать сервисы обработки заказов в интернет-магазинах, покупки билетов и финансовые системы. Эта концепция родилась как логичное развитие чатов с операторами служб поддержки. Предполагалось, что, заменив человека на алгоритм или чат-бота, можно сократить расходы и легко масштабироваться без расширения штата.
Но проблема, как обычно, в деталях. Чат-боты не всегда улавливают важные детали в разговоре с человеком. На конференциях и в статьях любят приводить статистику успешных заказов через подобные системы. Но, согласитесь, для вас при заказе, например, авиабилета критически важно, чтобы были учтены все параметры путешествия: время вылета и прилета, аэропорты, условия тарифа и прочее. Если система что-то упустит, цена ошибки для вас будет очень высокой и вам будет все равно, что остальные 85 % пользователей остались довольны.
Следующим шагом в развитии стало преобразование голоса человека в текст, и генерация голосового сообщения на основе текстового ответа системы. Современные технологии уже прошли далеко вперед, и качество распознавания, и генерации голоса находятся на очень высоком уровне. И это только усугубляет проблему наполнения смыслом общения с голосовым чат-ботом. Когда человек слышит речь, то интуитивно ожидает интеллекта, которого в таких системах нет, даже если речь идет об «искусственном». В результате у пользователей появляются завышенные ожидания, которые подобные системы не способны оправдать. Проработка сценариев, делающих общение человека с голосовым сервисом полезным и осмысленным, – самая сложная часть в создании подобных систем.
Где же голосовое взаимодействие с пользователем может дать преимущества перед другими технологиями? Стоит сфокусироваться на двух аспектах. Первый: учитывая, что настоящей интеллектуальности нет, система должна быть ориентирована на конкретные прикладные функции, не предполагающие пространных рассуждений и длинных сценариев общения человека и сервиса. Например, команда «Помоги организовать поездку» означает, что вы никогда никуда не поедете, а вот «Закажи мне такси на ближайшее время, поедем на вокзал» уже сработает.
О проекте
О подписке