Стратегия Информационных Технологий

ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

Данный документ определяет стратегию департамента Информационных Технологий (далее используем сокращение ИТ) в организации в долгосрочной перспективе.

ЦЕЛИ ДОКУМЕНТА

Внести ясность в концепцию ИТ департамента, формирование ИТ архитектуры. Цели документа:

•Формирование концепции и принципов организации ИТ;

•Своевременное реагирование на изменения бизнеса;

•Повышение эффективности взаимодействия ИТ и бизнеса;

ПРИНЯТЫЕ СОКРАЩЕНИЯ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ

•Владелец сервиса (service owner) – роль или структурное подразделение организации, который занимается постановкой целей, принимает решения и управляет финансированием по сервису.

•Менеджер сервиса (service manager) – роль или структурное подразделение организации, который занимается выполнением целей и задач, поставленных владельцем сервиса, обеспечивает развертывание и сопровождение сервиса.

•Стратегические цели – определение в общем виде того, какой организация хочет стать в будущем. Относится больше к организации в целом, чем к конкретному подразделению в частности.

•Стратегические планы – определяют последовательность действий, этапы по средствам, которых организация намеревается достигнуть стратегических целей. Обычно ставятся на продолжительный срок, от трех до пяти лет.

•Тактические планы – планы по реализации стратегических целей или отдельных его элементов. Обычно ставятся на короткий срок, порядка одного года.

•Оперативные планы – планы, обычно поставленные перед конкретными подразделениями организации в установленные сроки, в пределах, установленных в тактических планах. Обычно имеется возможность измерить показатели достижения целей и показатели эффективности.

СФЕРА ДЕЙСТВИЯ ДОКУМЕНТА

Действия данного документа распространяется на все аспекты деятельности организации, относящиеся к компетенции ИТ департамента. Документ является высокоуровневым руководящим документом ИТ департамента и предназначен для ознакомления и соблюдения со стороны руководства структурных подразделений организации и сотрудников. Документ утверждается решением ИТ комитета и является обязательным для исполнения и соблюдения всеми подразделениями организации. Процедура принятия документа, внесения изменений определены в процедуре «Процедура организации, руководящей ИТ документации».

СТРАТЕГИЯ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ

Стратегия ИТ представляет из себя следующие аспекты:

•ИТ департамент является стратегическим ресурсом организации, призванным обеспечивающим конкурентное преимущество организации, со стороны информационных технологий;

•Централизация функция ИТ департамента по всем компаниям организации;

•Формирование единой ИТ архитектуры организации;

•Формирование единой ИБ архитектуры организации;

•Построение собственного дата центра;

•Консолидация вычислительных ресурсов;

•Централизованное управление, формирование стратегических и оперативных планов и бюджетов, контроль активности ИТ функций;

•Сопровождение ИТ инфраструктуры организации на уровне, необходимом для достижения стратегических и оперативных целей;

• Обеспечение прозрачности деятельности ИТ;

СТРАТЕГИЧЕСКИЕ ЗАДАЧИ ИТ

Задачи ИТ департаменту со стороны бизнеса ставится ИТ комитетом. Основные стратегические задачи:

•Организация работы ИТ департамента;

•Сбор и анализ требований и ограничений бизнеса;

•Разработка Стратегического плана и бюджета ИТ;

•Разработка Оперативных планов и бюджетов ИТ;

•Разработка руководящей ИТ документации;

•Выбор технологической платформы для ИТ инфраструктуры;

•Разработка проекта ИТ Архитектуры Предприятия;

•Построение ИТ Архитектуры Предприятия;

•Сопровождение ИТ на требуемом уровне;

•Обеспечение требуемого уровня Информационной Безопасности;

•Сопровождение бизнес проектов, по вопросам ИТ;

•Оптимизация и модернизация ИТ процессов и инфраструктуры;

РОЛИ И ОТВЕТСТВЕННОСТИ

Определены следующие роли и ответственности:

•ИТ КОМИТЕТ – В состав комитета входит совет директоров организации или направлений бизнеса. Роль и ответственность:

•Постановка стратегических целей и задач перед ИТ;

•Утверждение стратегических целей и задач перед ИТ;

•Контроль выполнения стратегических целей и задач ИТ;

Директор ИТ департамента – является непосредственным руководителем ИТ департамента. Непосредственно подчиняется генеральному директору организации и ИТ комитету. Роль:

•Постановка задач перед ИТ департаментом;

•Управление ИТ департаментом;

•Контроль исполнения поставленных целей и задач;

•Предоставление отчетов;

•Взаимодействие с другими подразделениями организации;

Роли и ответственности сотрудников ИТ департамента указаны в соответствующих должностных инструкциях. Все ИТ службы в компаниях, входящих в состав организации функционально подчиняются ИТ департаменту. Порядок взаимодействия, задачи и роли отделов и подразделений детально указаны в соответствующих руководящих документах.

ПОКАЗАТЕЛИ ЭФФЕКТИВНОСТИ И КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ

Критериями оценки деятельности департамента являются:

•Надежная и безотказная работа всех составляющих ИТ;

•Отсутствие претензий со стороны сотрудников организации;

•Отсутствие претензий со стороны контролирующих органов по вопросам, относящимся к компетенции департамента ИТ;

• Удовлетворенность руководства организации;

Контроль документа: [•Номер документа: •Наименование документа: •Статус документа: •Маркер безопасности: •Дата утверждения: •Дата вступления в силу: •Протокол ИТ комитета: •Заменяет документ: •Документ разработан: •Дата разработки: •Документ одобрен: •Дата одобрения: •Утвержден: •Дата утверждения: ]

Контроль версии документа: [•Версия документа: •Дата внесения изменений: •Автор: • Содержание изменений: ]

Архитектура Информационных Технологий

Может быть частью ИТ стратегии или отдельным документом. В отличие от ИТ стратегии, которая фокусируется больше на организационных и бизнес вопросах, в ИТ Архитектуре делается упор на техническую и технологическую составляющую. Как правило содержит три основных элемента: архитектура данных, информационных систем и технологий. Цель документа – трансформирование миссии, видения и требований бизнеса в технологическую ИТ архитектуру, набор информационных систем и данные. Полнота и детализация документа зависит от возможности и необходимости.

План Непрерывности Бизнеса

План/Политика Непрерывности Бизнеса (Business Contingency Plan), определяет порядок реагирования на непредвиденные обстоятельства, ведущие к частичному или полному отказу ИТ сервисов, и их влияние на бизнес. Фокусирует свое внимание на сервисах, отказах и сбоях компонентов инфраструктуры. План определяет шаги, необходимые для восстановления одной или нескольких услуг, события, которые являются основанием для его инициации, людей, которые должны быть задействованы, средства коммуникаций и т. п. Деятельность включает в себя взаимодействие ИТ и бизнеса.

ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

Данный документ определяет План Непрерывности Бизнеса (Business Contingency Plan BCP) в организации. Документ является стратегическим документом организации. Документ должен соответствовать следующим требованиям:

•Действующему законодательству и иными правовыми актам;

•Нормативной документацией Контролирующего органа;

•Уставу организации;

•Уставу ИТ департамента;

•Внутренним регламентирующими документами;

•Рекомендациям практик и стандартов, принятых в отрасли;

•Рекомендациям практик и стандартов, принятых в ИТ сфере;

ПРИНЯТЫЕ СОКРАЩЕНИЯ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ

•Владелец сервиса (service owner) – роль или структурное подразделение организации, который занимается постановкой целей, принимает решения и управляет финансированием по сервису.

•Менеджер сервиса (service manager) – роль или структурное подразделение организации, который занимается выполнением целей и задач, поставленных владельцем сервиса, обеспечивает развертывание и сопровождение сервиса.

•Уровень воздействия (impact) – границы воздействия инцидента на функционирование сервиса. Может определяться как степенью отказа сервиса (частичный, полный), так и уровнем охвата пользователей (один сотрудник, группа сотрудников и т п). Является составляющей, определяющей приоритет инцидента.

•Уровень срочности (urgency) – степень, определяющая срочность разрешения инцидента. Является составляющей, определяющей приоритет инцидента.

•Приоритет (priority) – определяет важность инцидента и порядок его разрешения.

•Обходное решение (work around) – действия, позволяющие временно или постоянно устранить инцидент или его причины.

•Эскалация – механизм, позволяющий своевременно устранить инцидент с помощью привлечения дополнительных ресурсов или компетенции (горизонтальная) или более высокого уровня полномочий (вертикального). Цель данного механизма устранить инцидент в рамках принятого соглашения об обслуживании.

•Анализ Бизнес Процессов (Business Environment Analysis, BEA) – анализ функционирования бизнес процессов и их связь с ИТ;

•Анализ Рисков (Risk Analysis, RA) – экспертная оценка возможных угроз, классификация рисков, вероятность их возникновения, уровень воздействия и механизмы реагирования;

•Оценка Воздействия на Бизнес (Business Impact Analysis, BIA) – анализ Информационной Системы или сервиса на предмет воздействия на бизнес процессы организации;

•Анализ Отказа Сервиса (Service Failure Analysis SFA) – Анализ Информационной Системы или услуги на предмет взаимосвязи с другими системами. Включает в себя анализ воздействия на сервис отказ других систем и воздействие на другие сервисы отказ данного;

•Анализ Отказа Компонентов (Component Failure Impact Analysis CFIA) – анализ сценариев отказа компонентов сервиса;

•Уровень состояния сервиса (Service Delivery Objective SDO) – показатель состояния сервиса на текущий момент. Для каждого сервиса имеется собственный набор атрибутов. В общем случае в качестве таких атрибутов выступает: Доступность, целостность и безопасность. Может характеризоваться как «Стандартный», «Приемлемый», «Неудовлетворительный», «Недоступный» и т п;

•Максимально допустимое время сбоя (Maximum Acceptable/Allowable Outage MAO) – Максимально допустимым отключением является время, в течение которого может пройти до того, как неблагоприятное воздействие станет неприемлемым

или невыносимо для предоставления бизнес услуг, продуктов или выполнение бизнес деятельности. Схожие термины: Максимально возможный простой (Maximum Allowable Downtime MAD) или (Maximum Tolerable Downtime MTD).

•Точка Восстановления (Recovery Point Objective RPO) – определяет допустимый уровень потерь;

•Время Восстановления (Recovery Time Objective RTO) – определяет допустимое время на востановление;

•Уровень Восстановления (Recovery Level Objective RLO) – определяет уровень восстановления. Как пример может быть на уровне виртуальной машины, приложения или данных.

ЦЕЛИ ДОКУМЕНТА

Внесения ясность в организацию процесса управления непрерывностью бизнеса. Цели документа:

•Формирование концепции, принципов и организации процесса управления непрерывностью бизнеса в организации;

•Гарантировать непрерывность бизнеса в установленных рамках;

•Повышение эффективности взаимодействия ИТ и бизнеса;

СФЕРА ДЕЙСТВИЯ ДОКУМЕНТА

Действия данного документа распространяется на все аспекты деятельности организации, затрагиваемых процессом управления непрерывностью бизнеса и ИТ сервисов.

АУДИТОРИЯ

Документ является высокоуровневым руководящим документом и предназначен для ознакомления и соблюдения со стороны всех сотрудников организации.

ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ С ДОКУМЕНТОМ

Документ утверждается решением ИТ комитета и является обязательным для исполнения и соблюдения всеми подразделениями организации. Процедура принятия документа, внесения изменений определены в процедуре «Процедура организации, руководящей ИТ документации».

ЦЕЛИ ПРОЦЕССА УПРАВЛЕНИЯ НЕПРЕРЫВНОСТЬЮ БИЗНЕСА

Основные цели политики управления непрерывностью бизнеса:

•Своевременное реагирование на инциденты и скорейшее восстановление работы бизнеса;

•Формирование процесса управления непрерывностью бизнеса;

•Разработка необходимых процедур, стандартов и метрик;

•Обеспечение прозрачности функционирования ИТ для бизнеса;

•Снижение негативного влияния сбоев на бизнес;

•Рациональное использование ИТ ресурсов;

•Повышения удовлетворенности бизнеса работой ИТ;

•Снижение убытков, связанных со сбоями ИТ;

•Сокращение времени простоя бизнеса;

•Сокращение времени работ по восстановлению бизнеса;

ЗАДАЧИ ПРОЦЕССА УПРАВЛЕНИЯ НЕПРЕРЫВНОСТЬЮ БИЗНЕСА

Можно определить следующие задачи по управлению непрерывностью бизнеса:

•Организация процесса управления непрерывностью бизнеса;

•Классификация сбоев;

•Классификация воздействия, срочности и приоритета;

•Классификация метрик и показателей работы процесса;

•Определение ролей и уровня вовлеченности сотрудников;

•Организации деятельности по своевременному обнаружению;

•Своевременное информирование сотрудников организации;

•Формирование Плана Непрерывности Бизнеса;

•Формирование сценариев сбоев;

•Организации деятельности по устранению сбоев;

•Организация деятельности по восстановлению бизнеса;

•Организации деятельности по расследованию причин сбоя;

•Организации деятельности по коммуникации;

•Организации деятельности по регистрации сбоев;

•Организации взаимодействия с другими ИТ процессами;

•Оптимизация процесса управления непрерывностью бизнеса;

•Организация сценариев тестирования;

ПРОЦЕСС УПРАВЛЕНИЯ НЕПРЕРЫВНОСТЬЮ БИЗНЕСА

Основные принципы можно охарактеризовать как:

•Для каждого ИТ сервиса на этапе проектирования должен быть определен механизм непрерывности сервиса;

•Для каждого ИТ сервиса на этапе сопровождения должен быть разработан план обеспечения непрерывности сервиса;

•Для каждого бизнес процесса по возможности должны быть разработаны «резервный» и «аварийный» планы;

•Процедуры восстановления должны быть прописаны в архитектуре сервиса;

•Метрики должны быть прописаны в архитектуре сервиса;

•Ответственные ИТ сотрудники обязаны незамедлительно реагировать для обеспечения непрерывности сервисов;

•Выборочно, не реже одного раза в год, должно проводиться тестирование плана непрерывности;

Процесс управления непрерывностью бизнеса может включать в себя следующие под-процессы:

•Обнаружение и регистрация

•Классификация и первоначальный анализ

•Расследование и диагностика

•Устранение

•Закрытие

Для построения эффективного процесса управления непрерывностью бизнеса необходимо наличие следующих входных данных:

•Наличие каталога предоставляемых ИТ сервисов;

•Детальная архитектура ИТ сервисов;

•Процедуры по сопровождению ИТ Сервисов;

•Каналы поступления информации;

•Соглашения по уровню предоставлению услуг и метрики;

•Определены группы поддержки;

•Определены каналы обратной связи и коммуникации;

•Наличие компонентной базы ИТ инфраструктуры;

При функционировании процесса управления непрерывностью бизнеса формируются следующие выходных данные:

•Запросы на обслуживание;

•Запросы на изменения;

•Регистрация проблем;

•Записи по инцидентам;

•База знаний;

•Отчеты;

•Сообщения;

•«Резервные» и «Аварийные» планы;

•Инициализация проектов по оптимизации ИТ и бизнеса;

Необходимы следующие инструменты:

•Инструменты для диагностики;

•Инструменты по устранению;

•Инструменты для регистрации;

ИНИЦИАЛИЗАЦИЯ И РЕГИСТРАЦИЯ

Под-процесс обнаружения и регистрации является триггером для запуска процесса. В качестве источников поступления информации о сбое могут выступать:

•Процесс управления событиями;

•Процесс управления инцидентами;

•Автоматизированные средства мониторинга инфраструктуры;

•Информация от сотрудников организации;

•Информация от поставщиков услуг;

•Информация от партнеров;

Последовательность действий включает в себя проверку достоверности информации, регистрацию и информирование владельцев сервиса. Для всех ИТ сервисов, должна быть указана следующая информация:

•Анализ Бизнес Процессов (Business Environment Analysis, BEA);

•Анализ Рисков (Risk Analysis, RA);

•Оценка Воздействия на Бизнес (Business Impact Analysis, BIA);

•Анализ Отказа Сервиса (Service Failure Analysis SFA);

•Анализ Отказа Компонентов (Component Failure Impact Analysis CFIA);

•Оценка влияния на целевую систему;

•Уровень состояния сервиса (SDO);

•Максимально допустимое время сбоя (MAO, MAD или MTD);

•Точка Восстановления (RPO);

•Время Восстановления (RTO);

•Уровень Восстановления (RLO);

•Последовательность действий по восстановлению;

РАССЛЕДОВАНИЕ И ДИАГНОСТИКА

Расследование и диагностика может включать в себя расследование причин сбоя и определение наиболее оптимальных вариантов восстановления.

ОПРЕДИЛЕНИЕ ДЕЙСТВИЙ И МЕХАНИЗМОВ

Механизмы и план действий может быть следующий:

•Если не происходит деградация качества, восстановление выполняется в штатном режиме;

•Если деградация качества в пределах норм, восстановление выполняется в штатном режиме;

•Если деградация качества ниже норм, необходимо проинформировать владельца сервиса. Восстановление сервиса начать в как можно быстрее;

•в случае полного отказа, необходимо проинформировать владельцев текущего и зависимых сервисов. Восстановление начать немедленно. На время восстановления, перейти на «резервный» или «аварийный» план работы бизнеса;

УСТРАНЕНИЕ

В качестве механизмов устранения неисправностей, можно использовать следующие:

•Перезапуск службы или сервиса;

•Перезагрузка сервера;

•Восстановление из резервной копии;

•Переустановка;

•Замена компонентов;

•Восстановление или переустановка может происходить:

•На уровне данных или конфигурации;

•На уровне приложения;

•На уровне операционной системы;

•На уровне виртуальной машины;

После устранения неисправностей необходимо:

•Проверить работоспособность сервиса;

•Проинформировать владельца сервиса;

•Перейти на «штатный» режим работы;

•Обновить информацию;

ЗАКРЫТИЕ

На заключительном этапе проводится анализ сбоя, причины, адекватность плана восстановления и т п. При необходимости инициируются процессы внесения изменений, обновление документации и т.п.

МЕТРИКИ ПРОЦЕССА

Для обеспечения высокого уровня функционирования процесса управления непрерывностью бизнеса необходимо обеспечить мониторинг состояния следующих метрик и активности процесса:

•Количество сбоев;

•Адекватность действий по восстановлению;

•Время восстановления в рамках регламента;

РОЛИ И ОТВЕТСТВЕННОСТИ

В соответствии с организационной структурой организации и ИТ департамента в частности, определены следующие роли:

•Владелец сервиса. Принятие решений (А);

•Менеджер сервиса. Восстановление сервиса в рамках принятого соглашения. Взаимодействие с владельцем сервиса (R);

ВЛИЯНИЕ ПРИ ОТСУТСТВИИ ПРОЦЕССА

Отсутствие процесса управления непрерывностью бизнеса может привести к следующим негативным воздействиям:

•Хаотичный порядок реагирования ИТ при сбоях;

•Хаотичный порядок реагирования сотрудников при сбоях;

•Отсутствие прозрачности по функционированию сервисов;

•Не эффективное использование ИТ ресурсов;

•Финансовые и репутационные потери для бизнеса;

РИСКИ ПРИ ВНЕДРЕНИИ И СОПРОВОЖДЕНИИ ПРОЦЕССА

При внедрении процесса управления ИТ инцидентами в организации могут возникнуть риски, приводящие к неудачному внедрению процесса, или не эффективному его функционированию. Данные риски можно охарактеризовать как:

•Отсутствие поддержки со стороны руководства организации;

•Недостаточный уровень готовности организации и сотрудников;

•Отсутствие необходимых ресурсов, для внедрения процесса;

•Недостатки и ограничения бизнес процессов;

•Нехватка знаний и навыков у специалистов ИТ департамента;

•Недостатки и ограничения информационных системы;

•Недостатки и ограничения сопутствующей ИТ инфраструктуры;

КЛЮЧЕВЫЕ ФАКТОРЫ УСПЕХА ВНЕДРЕНИЯ ПРОЦЕССА