2.3 Основные требования к деловому разговору

К деловому разговору предъявляются требования правильности, точности, краткости и доступности деловой речи..

Правильность речи.. Хотя не так строги, как у ее письменной формы, говорящие Деловые партнеры обязаны стремиться к соблюдению норм устной деловой речи, следить за правильностью своего языка -слова следует употреблять в строгом соответствии с их значением

Точность и ясность речи – это важнейшее требование к любому деловому разговору. Следует учитывать, что использование специальной лексики профессионального языка деловыми партнерами одной профессии является средством точного и лаконичного выражения их мыслей.

Точность и ясность деловой речи достигается не толь целенаправленным выбором слов и выражений, но и выбором грамматических конструкций с учетом нормам связи слов в них.

Краткость – Учитывая, что деловой разговор – это кратковременный вид делового общения, деловые партнеры не должны злоупотреблять временем и терпением собеседника. В деловом разговоре следует избегать ненужных повторов, излишней детализации и других словесных излишеств. Партнеры должны по возможности точнее и короче излагать суть дела. Слова и словосочетания, не несущие никакой смысловой нагрузки, должны быть исключены из деловой речи.

2.4 Алгоритм восприятия и понимания партнера в деловом разговоре

Деловой разговор – это, прежде всего устная деловая речь при непосредственном общении деловых партнеров. Это дает им возможность непосредственно воспринимать, понимать и воздействовать друг на друга. При этом непосредственный контакт позволяет партнерам использовать мимику, жесты, интонацию и другие вербальные, паралингвистические и невербальные техники и приемы общения.

Во многих видах деятельности проблемные ситуации повторяются и для их разрешения разработаны определенные речевые алгоритмы (стандарты) их решения. Наличие наборов готовых стандартных фраз-клише, проверенных практикой делового общения, в сочетании с использованием профессиональной фразеологии, облегчает ведение деловых разговора. Деловым партнерам не надо тратить дополнительных усилий на поиски нужных формулировок.

Но в ряде ситуаций этого недостаточно, чтобы сформулировать нужную мысль, приходиться использовать обычный разговорный язык.

При этом у партнеров на предварительное обдумывание нет времени, а стандартные обороты в деловом разговоре замещаются непринужденными формами разговорного общения, для которых характерны некоторые грамматические и стилистические особенности.

Так для разговорной речи деловых партнеров характерно использование простых предложений, Часто они неполные, в них пропущенные слова нередко восполняются жестами, мимикой, телодвижениями. Отсутствие союзов в разговорной речи компенсируется интонацией, которая нередко эмоционально – окрашено отражает различные формы отношений деловых партнеров

В разговорной речи при ведении делового разговора могут использованы различные приемы ведения диалога, но при этом следует следить за функциями своего внимания (табл.2.1)

Таблица 2.1

Деловые партнеры должны владеть приемами ведения диалога, уметь использовать их в деловом разговоре. Они также должны уметь правильно говорить и этому надо учиться, так как разговорный язык помогает решать многие проблемы совместной деятельности.

В поле зрения партнеров в деловом разговоре должна быть не только вербальная информационная сторона общения, но и все другие – невербальные компоненты общения. Главное, надо научиться их читать и отчетливо понимать, на какие цели ориентирован ваш партнер, какую позицию общения он демонстрирует, каковы его личные особенности поведения, какое его психофизиологическое состояние, как он реагирует на вас, ваши слова, действия.

Для этих целей следует использовать трансактный подход ((Э. Берн). Основой общения является установление и поддержание контактов между людьми. Контактирование рассматривается как любой речевой или неречевой знакообмен между партнерами по общению, который оказывает влияние на их поведение. Единицей контакта, а следовательно, и общения, является обмен коммуникантами, т.е. обмен «знак на знак» (S=R) от партнера к партнеру.

Практически любой знакообмен – это сообщение партнеру, содержащее богатую информацию. Каким бы кратковременным не был знакообмен в деловом разговоре, и в какой бы форме он не выражался (вербальной, невербальной), всю эту информацию надо уметь читать и понимать (табл.2.2).

Таблица 2.2

Информация, содержащаяся в сообщении (в любом знакообмене (S-R), позволяет судить:

– о существе дела: истинных и скрытых намерениях lделовых партнеров («Что хочет сообщить партнер?»);

– о позициях, занятых партнером по общению в данный момент зна-кообмена: «пристройка сверху, снизу или рядом» («Какие позиционные отношения навязывает вам партнер?);

– об особенностях личности и поведения партнера, его психофизическом состоянии («Какое состояние партнера, каков он как человек, каковы его личностные особенности?);

– о молчаливом призыве к желательным для него отношениям в общении («Какие отношения желательны вашему партнеру по общению?).

Алгоритм восприятия и понимания партнера в деловом разговоре включает в себя определенную последовательность (табл. 2.3)

Таблица 2.3

Таким образом, в поле зрения должен находиться не только содержательный компонент делового общения, но и все то, что принято называть подтекстом. Навыки оперативного восприятия и понимания следует развивать, так как они позволяют всесторонне понять характер ваших взаимоотношений с партнерами при общении в деловом разговоре (беседе) и оперативно в интересах дела реагировать на них.

2.5 Техники выравнивания напряжения партнеров при ведении делового разговора

В практике делового общения при ведении деловых разговоров применимы различные техники и приемы, способствующие выравниванию напряжения между партнерами:

– предоставление партнеру возможности выговориться;

– вербализация эмоционального состояния (своего, партнера);

– подчеркивание общности с партнером (сходство интересов, мнений, единство цели и др);

– проявление интересов к проблемам партнера;

– подчеркивание значимости партнера, его мнения в ваших задачах;

– в случае вашей неправоты – немедленное признание ее.;

– предложение конкретного выхода из сложившейся ситуации;

– обращение к фактам.

При этом следует избегать факторов, которые не способствуют выравниванию напряжения:

– перебивание партнера;

– принижение партнера, негативная оценка его личности;

– подчеркивание разницы между собой и партнером;

– преуменьшение вклада партнера в общее дело и преувеличение своего;

– резкое ускорение темпа беседы;

– избегание пространственной близости и контакта глаз с партнером.

2.6 Принципы и нормы культуры делового разговора

В деловых разговорах, несмотря на их краткосрочность и динамичность, необходимо соблюдать нормы и принципы этики и культуры делового общения, а именно:

– контролировать свои эмоции;

– разграничивать межличностные и деловые отношения;

– демонстрировать уважение к точке зрения партнеров, их позициям;

– ориентироваться на соблюдение нравственных норм поведения ответственности, честности, справедливости, порядочности и др.).

К личности деловых партнеров следует относиться уважительно.

При ведении деловых разговоров и бесед следует исключить случаи оскорбления, унижения чести и достоинства деловых партнеров, отказаться от деструктивной критики, не спорить, не перебивать партнера.

Чтобы избежать очевидных ошибок при организации делового разговора, психологи рекомендуют применять следующие основные принципы.

– Будьте сдержаны. Во время делового разговора необходимо быть сдержанным, даже если партнер проявляет грубость, не может сдержать свои эмоции. Помните – дело превыше всего.

– Пытайтесь понять партнера. Нередко партнер объясняет ситуацию, исходя из своего мнения, позиции, но это объяснение может существенно отличаться от вашего. Это может вызвать у вас раздражение, но проявите выдержку, терпение и попытайтесь изменить точку зрения партнера. В ряде случаев это ваша цель в деловом разговоре.

– Следите за своим вниманием. Известно, что во время продолжительного разговора наше и да внимание партнера колеблется, т.е. концентрация внимания во время разговора постоянно меняются, и при этом теряется контакт с партнером Чтобы восстановить прерванный контакт, необходимо контролировать вербальные или невербальные проявления как свои, так и партнера. На вербальном уровне для привлечения внимания партнера следует задавать вопросы типа: «Вы меня слушаете (понимаете)?

– Никакой недостоверной (ложной). В деловом разговоре не следует давать недостоверную (ложную) информацию. В будущем это может отразиться на вашей репутации.

– Статусно – ролевое положение и личные качества партнеров не должны влиять на деловые отношения. При ведении делового разговора надо исходить из установки, что на решение производственных задач не будут влиять статус, имидж, ваши отношения с партнером и т. д. На это время следует отказаться от отношений типа «личность – личность» и строить отношения по типу «профессионал – профессионал», т.е. надо установить границы между человеком как личностью и делом, которое вы решаете совместно – в этом суть этого важного психологического принципа.

– Не рекомендуется проводить деловые разговоры специалистов в присутствии неспециалистов, например, персоналом гражданской авиации в присутствии пассажиров, врачей в присутствии больных. Это связано с тем, что деловой разговор может понят ими неправильно, особенно в трудных для них ситуациях, и породить у них панические настроения.

Также следует учитывать, что наше личное отношение к партнеру, который нам не нравится, часто затрудняет совместную деятельность и то, что он говорит, вызывает недоверие. Чтобы избежать этого, обратите внимание, прежде всего, на то, что вам сообщают, а не на то, что и как сообщают. Научитесь отделять факты от мнений (оценок), а мнения от эмоций – это основной принцип конструктивного делового разговора.

При ведении делового разговора необходимо исключить некорректные формы взаимоотношений партнеров такие как: эмоциональное давление и принижение партнера, эгоцентризм, игнорирование и негативно – личностные оценки поступков и действий партнеров и др.

3. Технологии и приемы ведения деловой беседы

3.1 Деловая беседа: общие рекомендации

Деловая беседа – это речевое общение между собеседниками, которые имеют полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, для частичного или полного разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Деловая беседа – это основная форма диалогового делового общения.

Все существующие виды деловых бесед можно разделить на две группы:

– беседы свободные и целенаправленные, с двухсторонним обменом информацией, проходящие без специальной подготовки;

– беседы специально подготовленные и строго регламентированные

3.1.1 Деловая беседа: задачи, функции

Деловая беседа выполняет ряд важнейших задач в организации. К их числу относятся:

– взаимное общение работников из одной деловой сферы;

– совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идеи и замыслов;

– контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;

– поддержание деловых контактов;

– стимулирование деловой активности.

При этом функции делового общения целесообразно рассматривать на двух уровнях: интегральном и локальном.

На интегральном уровне делового общения можно выделить следующие функции:

– Регулятивная функция. В процессе общения осуществляется непосредственное или опосредованное воздействие на объект управления. Эта функция позволяет организовывать совместные действия, планировать, согласовывать, координировать и оптимизировать взаимодействие различных объектов управления. От осуществления именно этой функции зависит эффект управленческого общения.

– Функция делового и социального контроля. Известно, что способы решения производственных задач и их результатов имеют нормативный характер (контроль качества по технологическим критериям). Социальный контроль осуществляется на основе морально – этических норм, правил и ценностной ориентации персонала организации. Именно эти составляющие корпоративной (организационной) культуры осуществляют контроль и управление поведением людей в процессе совместной деятельности. Таким образом, поддержание необходимой согласованности и организованности совместной деятельности осуществляется Благодаря функциям делового и социального контроля в организации поддерживается технологическая (производственная) и трудовая дисциплина персонала организации..

– Функция социализации. Эта функция является одной из важных в деловом общения. Включаясь в совместную деятельность и общение не только надо владеть коммуникативными умениями и навыками делового взаимодействия, но и уметь быстро ориентироваться в межличностных и личностных взаимоотношениях с партнером. В процессе делового общения важно не только совместное решение проблем, но и умение действовать в интересах коллектива, личности деловых партнеров.

– Социально-педагогическая функция. В процессе делового общения в организации осуществляется обучение, воспитание персонала, а также развитие личности сотрудников, им передаются практический опыт (знания, навыки, умения и привычки) и основы корпоративной (организационной) культуры (ценности, нормы, правила, предположения). Овладение необходимыми профессиональными умениями и навыками, возможная компенсация недостающих знаний у отдельных сотрудников также обеспечивается социально-педагогической функцией. В организациях не ставиться задача перевоспитать нового сотрудника, но вся система мотивации и стимулирования организации и индивидуальная работа руководителей с персоналом ориентированная на формирование профессионально важных свойств личности, которые и представляют ценности в деятельности.

На локальном уровне рассматриваются функции, реализуемые в процессе конкретного взаимодействия партнеров, обеспечивающие достижение определенных целей в акте общения.

– Контактная. Установление контакта как состояния обоюдной готовности к приему и передаче сообщения и поддержания взаимосвязи в форме взаимной ориентированности в условиях совместной деятельности.

– Информационная. Обмен сообщениями, т.е. прием и передача каких-либо сведений в ответ на запрос. Кроме того, по невербальным и паралингвистическим коммуникативным каналам передается информация о деловом партнере как о личности, его состоянии, о его отношении к партнеру, о ходе выполнения совместной деятельности, о возможных ее результатах и последствиях.

– Побудительная. Это осуществление стимуляции активности (поведения) персонала организации, деловых партнеров, направленное на решение целей и задач совместной деятельности, на разрешение возникающих затруднений, на повышение качества работы, на соблюдение корпоративных требований и др..

– Координационная. Цель данной функции – взаимное ориентирование и согласование действий персонала организации, деловых партнеров при их совместной деятельности.

– Функция понимания, Данная функция предполагает не только адекватное восприятие и понимание смысла сообщения, но и адекватное понимание партнерами условий работы, хода выполнения ее, понимание друг друга (их намерений, установок, переживаний, состояний и т.д.).

– Эмотивная функция. Цель данной функции – возбуждение в партнере нужных эмоциональных переживаний («обмен эмоциями»), а также изменение с их помощью собственных переживаний и состояний в процесс совместной деятельности. Напомним, что эмоции (чувства) – это психический процесс отражения индивидом отношения к окружающей среде (в том числе и к социальной) с учетом своих нужд (потребностей).

– Функция установления отношений. Преследуется цель осознания и фиксирования своего места и места делового партнера в системе ролевых, статусных, деловых, межличностных и прочих связей своей организации и организации партнера, то есть отношений, в системе которых предстоит действовать деловым партнерам.

– Функция оказания влияния. Цель этой функции – изменение состояния людей, их поведения, намерений, установок, а также мнений, решений, представлений, потребностей, действий, активности в условиях совместной деятельности и общения персонала организации и деловых партнеров.

Знание интегральных и локальных функций делового общения дает возможность выявить причины отклонений и нарушений этого процесса.

3.1.2 Структуры ведения деловых бесед

Используются следующие структуры ведения деловых бесед:

1. Классический вид:

– введение;

– главная часть;

– заключение.

2. Современный вид:

– начало;

– передача информации;

– аргументирование;

– опровержение («нейтрализация») доводов;

– принятие решения.

3. Рекомендательный вид:

– определение желаний собеседника;

– демонстрация совпадений стремлений с желаний собеседников;

– доказательство целесообразности выдвигаемых вами идей;

– принятие ваших идей собеседником;

– принятие совместного решения.

3.1.3 Общие рекомендации по проведению деловых бесед

При подготовке к беседе:

1.Дайте себе ответ на следующие вопросы:

– Все ли я тщательно продумал?

– Вполне ли я готов правильно ответить на возможные вопросы собеседника?

– Пытался ли я представить себя на месте собеседника и понять его?

– Является ли мой план беседы точным, ясным и конкретным?

– Выглядят ли мои формулировки естественными и убедительными?

– Правильно ли выбран тон изложения?

– Если бы эта беседа была проведена со мной, остался бы, я доволен?

2.Продумайте способы речевых приемов оказания влияния на собеседника:

– Многое будет зависеть от того, насколько четко вы будете произносить слова.

– Избегайте как грубого диалектного, так и утрированного искусственного произношения.

– Говорите не слишком быстро, в умеренном темпе. Меняйте темп речи в зависимости от ее содержания. Замедляйте темп речи при произнесении важных и сложных для восприятия мыслей.

– Быстрее проговаривайте маловажные и не обладающие ин формационной значимостью фразы.

– Выделяйте голосом существенные моменты в содержании речи в соответствии с выполняемой ими функцией: слова, понятия, части предложений, предложения.

– Подумайте, какие слова следует выделить ударением в зависимости от ваших намерений, важности их при аргументации и т.д..

– По возможности периодически поддерживайте визуальный контакт с собеседником.

3.1.4 Технология подготовки деловой беседы

Подготовка к беседе включает в себя:

– Планирование:

• предварительный анализ участников и ситуации;

• инициатива проведения беседы и определение ее задач;

• определение стратегии и тактики;

• подробный план подготовки к беседе.

Планирование беседы сводится к следующим действиям: