Цитаты из книг автора «Тим Филлипс»

Шаг 1. Проведите аудит данных. Составьте список всех своих бизнес-функций и решений, которые вы принимаете.

Например, данные о средней продолжительности периода, в течение которого каждый клиент оплачивает счет, не настолько полезны, как список счетов, оплата по которым не была совершена более 60 дней

среднего» клиента при определении уровня удовлетворенности ее услугами и предложила бонусы, чтобы сделать довольных клиентов еще счастливее, и при этом снизила риск игнорирования недовольных клиентов.

Средние показатели по всему населению могут быть полезны, но помните, что данные, на основе которых вы можете действовать, обычно включают в себя анализ того, из чего складывается это среднее.

Согласно результатам исследований, 40% самых важных решений руководители принимают на основе интуиции.

Правильные прогнозы помогают им сфокусироваться на главном.

Оценка степени удовлетворенности клиентов. Можно проводить опрос сразу после совершения покупки. Этот инструмент стоит использовать для улучшения некачественных процессов или коммуникации.

Итак, для решения каких важных вопросов должно применяться трекинговое исследование? Я спросил об этом создателя индекса NPS Роба Марки из компании Bain. Он выделил три категории. Сравнительный анализ конкурентов. У кого выше трекинговый показатель — у вас или у конкурента? Это, согласно данным компании Bain, связано с вашим уровнем роста. Взаимоотношения с клиентами. Что думают ваши покупатели? Это полезно для выявления проблемных моментов в работе маркетинговой службы или отдела по работе с клиентами, пока они не стали слишком серьезными.

Он был создан в 2003 году консультантами по вопросам управления компании Bain12, которые выяснили, что ответ на вопрос «С какой вероятностью вы бы рекомендовали наши продукты/услуги/компанию своим друзьям и членам семьи?» по шкале от 0 до 10 представляет собой хороший индикатор будущего роста.

Сегодня в качестве трекера наиболее часто используется так называемый индекс потребительской лояльности NPS.