Цитаты из книг автора «Святослав Бирюлин»

Удовлетворенность потребителя – это индикатор бизнеса, позволяющий заглянуть вперед и оценить, насколько хорошо клиенты будут реагировать на деятельность компании в будущем. Другие показатели рыночной деятельности, такие как объем продаж, обращены в прошлое. Они говорят о том, насколько хорошо фирма работала в прошлом, но не о том, как хорошо ее дела будут идти в будущем

Чистая прибыль – это премия руководству компании за удовлетворенность потребителя, а не самоцель.

Прибыли, но не лояльности потребителей.

Для него клиент не предмет заботы, а источник прибыли. Дойная корова с большим выменем.

Если какой показатель продаж и связан с удовлетворенностью потребителя, то это показатель повторных продаж или постоянных клиентов.

начинайте планировать мероприятия, ведущие к их достижению. Ког

Моя цель – лишь показать, что без культуры и стратегии KPI нанесут вред и вам, и вашему бизнесу.

Моя цель – лишь показать, что без культуры и стратегии KPI нанесут вред и вам, и вашему бизнесу. До

в контрольный индикатор-норматив. Если водитель должен делать 5 доставок в день, а оператор погрузчика обрабатывать 50 заказов в смену, лучше превратить эти цифры в обязательное требование, за выполнение которого сотрудник получает оклад.

Третий. Управление через KPI – это управление результатом, но не процессом